Mes compétences :
ITIL
Centre d'appel
Supervision
International
Motivation
Relationnel
Communication
Office
Webmarketing
Gestion de projet
UX Design
SEO
Entreprises
BiiG Stratégie Digitale
- Delivery Manager
2017 - maintenant
Raccourci
- Chef de projet web
2016 - 2017- Gestion de projets
- Support et relation client
- Formations
Effet Papillon
- Chef de projet web et print
Avrillé2014 - 2016Création, suivi et modification du cahier des charges fonctionnel
Benchmarking, étude des meilleurs pratiques
Zoning
Rédaction de briefs et de devis
SEO / SEA / Rédaction Web
Community mamagement
Conception d'Emailings
Conduite de projets
Accompagnement des clients, assistance utilisateurs, formation aux CMS
Exemples de projets suivis:
www.dentalinov.com
www.ohmeo.fr
www.dlcm-finances.com
www.france-fil.fr
www.lemarchanddeglass.fr
Proservia ManpowerGroup Solutions
- Responsable Opérationnel Support Utilisateur
CARQUEFOU2010 - 2013Support informatique externalisé pour plus de 10 clients. Service composé de 4 équipes, 5 superviseurs et 45 techniciens réparti sur deux sites.
- Garant des niveaux de services sur l’ensemble des clients de l’activité du Helpdesk
- Reporting régulier aux équipes et responsables hiérarchiques
- Mise en place de plans d’actions et d’améliorations au niveau du service avec pour objectif son industrialisation.
- Organisation opérationnelle et répartition des rôles.
- Interface et interlocuteur privilégié entre les SDMs et le service Helpdesk
- Prévision de l’activité et optimisation des ressources.
Cpl Managed Services - HP Ireland
- Superviseur Helpdesk
2007 - 2010•Responsable du respect des SLAs et indicateurs clé de performance.
•Contrôle et suivi des appels entrants et sortants, gestion des priorités.
•Organisation des plannings horaires et des congés en fonction de l’activité et des ressources disponibles.
•Reporting et analyse des performances individuelles et collectives
•Comptes-rendus d’activité hebdomadaires aux directeurs des opérations et aux clients.
•Optimisation du niveau technique des agents et de la qualité de la relation client par la planification de sessions de formation et la conduite d’entretiens individuels.
•Animation de réunions d’équipes mensuelles.
•Mise en place de plans d’amélioration du service par l’analyse des résultats passés, des tendances actuelles et des prévisions d’activité.
Clients/Comptes :
Microsoft France et Allemagne, 3500 utilisateurs
Février 2007 à Décembre 2009
•15 agents et 2 coachs, francophones et germanophones.
•Volume moyen +/– 700 contacts par mois
Total Raffinage Marketing, 27000 utilisateurs
Décembre 2009 à Juillet 2010
•62 agents, 4 coachs, 3 ICO, 6 langues.
•Volume moyen +/– 20000 contacts par mois
Cpl Managed Services - HP Ireland
- Coach niveau 1
2006 - 2007Compte Microsoft
•Assistance et coaching des agents.
•Contrôle et suivi de la qualité des tickets.
•Détection et suivi des incidents à grande échelle.
•Formations sur les nouveaux produits et procédures.
•Participation active à la conduite de l’équipe.
•Agent de support pendant la même période.
Cpl Managed Services - HP Ireland
- Agent de support technique niveau 1
2005 - 2006Compte Microsoft
•Résolution des problèmes techniques informatiques des employés Microsoft par téléphone, en utilisant les outils mis à disposition, dans le respect des procédures en place.
•Résolutions directes, transferts sur sites, escalades aux niveaux 2 et supérieurs.
•Prise d’appels venant du monde entier, en français et en anglais.
Mutualite de La Reunion
- Animateur du Club Informatique
2002 - 2005•Formation des adhérents aux outils informatiques et multimédia
•Planification et organisation de formations et d’ateliers
•Maintenance des postes et du réseau
•Création et mise à jour du site internet du club
