Mes compétences :
Recrutement
Juridique
EVA
Relation client
Communication
Organisation du travail
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Excel
Management
Aix-en-Provence2007 - maintenant* Management d'une équipe de 12 juristes, au sein d'un centre d'appels: garante de la qualité du service apportée à une clientèle de particuliers et professionnels ;
* Conduite de projets : construction et suivi du plan d'action annuel de mon équipe dédié à la qualité de service ; construction et suivi des indicateurs, évaluation de la satisfaction client. ;
* Pilotage et traitement des réclamations clients : rédaction des notes de synthèse juridique et rappel/ courrier client dans le respect des normes QDS définies ;
* Relation client par téléphone : Gestion et conseil des clients sensibles : litiges amiables et judiciaires principalement en droit privé : commercial, social, consommation... ;
* Accompagnement dans la montée en compétences des gestionnaires et managers : construction et animation des bagages de formation sur la relation client des gestionnaires ;
* Suivi et pilotage de l'activité élaboration des plannings, répartition des flux, optimisation du traitement de la charge (courriers mails téléphone ged...) ;
* Evaluation des compétences, et recensement des besoins de formations lors des entretiens annuels d'évaluation, fixation des objectifs et des primes selon résultats ;
* Détection des besoins et participation au recrutement : conduite d'entretiens ;
* Interface avec divers intervenants, professions judiciaires, personnels du réseau banque
L'UFC QUE CHOISIR
- Responsable Juridique et Administrative
2005 - 2007* Animation et encadrement de la Commission Litiges :
* Mise en place de commissions de concertation et règlement amiable des litiges : Orange, La Poste, Fédération Bancaire Française, Direction Générale des Impôts ;
* Soutien juridique aux conseillers : décision sur l'orientation et le traitement des dossiers ;
* Conseils aux particuliers en matière juridique et analyse de documents contractuels ;
* Consultations au sein des Maisons de la Justice et du Droit , rédaction d'articles
Banque Populaire
- Juriste service juridique et contentieux
PARIS2005 - 2005* Conseils juridiques aux personnels d'agence ;
* Négociation avec les débiteurs et analyse des voies de recouvrement
