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Fatima PEREIRA CALDEIRA

CHAMPS SUR MARNE

En résumé

A l'origine destinée à l'assitanat, j'ai viré de bord et élargi mes compétences au travers d'expériences au sein du service client : d'abord en tant que conseillere clientèle et chef d'équipe puis en tant que Formatrice et enfin en tant que Chargée de Formation. Un court passage en tant que Chargée d'Affaires m'a permis d'appréhender le pilotage d'un prestataire en off-shore.

Ces divers expériences m'ont apportées beaucoup de connaissances tant professionnelles que personnelles : être et savoir être.

Mes diplômes n'ont rien à voir avec mon parcours. Je suis autodidacte et ce qui me motive c'est d'apprendre encore et toujours.

Depuis plus d'un an je suis chargée de mission au sein d'un pole Projet et Gestion du risque




Mes compétences :
Centre d'appel
Chargée d'affaires
Formation
Formatrice
Organisation
Process
Responsable formation

Entreprises

  • Groupe Numericable - Chargée de mission - projets

    2013 - maintenant - Produire les expressions de besoins relatives aux évolutions des outils, des processus
    - Mener des analyses visant à améliorer les dispositifs anti-fraude et assurer leur mise en place
    - Recenser les risques liés aux processus du parcours clients
    - Identifier et préconiser des pistes d'améliorations afin d'optimiser les processus.
    - Accompagner les opérationnels dans la mise en place de nouveaux processus
    - Analyser les comportements frauduleux et proposer les mesures appropriées
    - Être en veille sur l'évolution du système d'information impactant le parcours client

  • Groupe Numericable - Chargée de mission - parcours client

    2012 - 2013
    - Être en veille sur l'évolution du système d'information impactant le parcours client
    - Rédaction des modes opératoires et processus
    - Produire les expressions de besoins relatives aux évolutions des outils

  • NUMERICABLE - Chargée de mission en organisation, méthode et processus

    Paris 2008 - 2012 Chargée de mission Organisation Processus et Contrôle Interne
    - Être en veille sur l'évolution du système d'information impactant le parcours client
    - Contrôler la pertinence et l'application des processus par la réalisation d'audits et d’analyse
    - Recenser les processus du parcours clients et les risques
    - Identifier et préconiser des pistes d'améliorations afin d'optimiser les processus.
    - Accompagner les opérationnels dans la mise en place de nouveaux processus

  • UPC France/Noos - Chargee de process - mission

    2004 - 2005 Activite de l'entreprise : cable opérateur telephone, television et internet

    Mission de 6 mois en qualité de chargee de process dans le cadre d'un projet de carthographie des process du service client et l'intégration des-dits process dans une base de connaissances (ask-it)

    - identifier les process liés à "l'assistante technique "
    - rédaction des process métiers sous un format de logigramme, note d'instruction
    - rédaction des modes opératoires liés aux outils informatiques
    - faire valider les process metiers par les experts opérationnels
    - intégration des process metiers dans la base de connaissance
    - suivi et mise à jour des process métiers
    - etude d'impacts lors de projet d'entreprise sur les process métiers
    - support au chef de projet

  • NOOS/ÜPCfrance - Chargée de formarion

    2004 - 2006

  • UPC/NOOS - FORMATEUR

    2001 - 2006 Formations EFFECTUEES :
    2006 « Chef de projet Formation » Clava Marc Dennery
    2004 « Formateur niv. 2 » Demos Paris 8ème
    « Perfectionnement Excel» CIC Meaux
    2003 « Savoir décider et faire partager ses décisions » Demos Paris 8ème
    2002 « Perfectionnement PowerPoint » CIC Meaux
    2001 « Formateur niv. 1 » - Demos Paris 8ème

  • UPC France - Formateur Service Client

    1999 - 2005 Activite de l'entreprise : cable opérateur television, telephone et internet

    Type de Formations :
    - Animation du parcours de formation initiale (intégration des nouveaux employés)
    - Animation de formation de développement management – gestion du temps, prise de décision, gestion des conflits
    - Animation de formation « métiers » – discours client, vente…
    - Animation de réunion d’information (projets d’entreprise)

    Lors de la mise en œuvre des formations, prise en charge la mise en place de la formation dans son intégralité :

    - Préparation : réservation des salles, envois des convocations, préparation et adaptation des modules aux modifications terrains, vérification de la Base informatique de formation …
    - Suivi : Validation des acquis après formation, remplissage de la Base de Donnée de Formation, double écoute, compte-rendu écrit….

    Autres activités :
    - Mise en place de test de vérification de compétences
    - Activités de conseil, support et communication lors de la mise en place de nouveaux outils, procédures…

    Cibles stagiaires :
    Les employés de la Direction des Opérations et Service Client
    Les Superviseurs et les Managers de cette Direction
    Les sous-traitants

  • UPC France - Superviseur (mission)

    1998 - 1999 Activite de l'entreprise : cable opérateur Television, telephone et internet

    Service : Commercial et client

    Cette mission de 9 mois en qualité de superviseur boutique.

    - Encadrer et motiver les équipes des boutiques avec une forte présence terrain.
    - Gèrer les boutiques en fonction des opportunités commerciales.
    - Met en place, contrôle et garantit le respect des procédures.
    - Recherche et améliore l’efficacité du travail.
    - Participe activement à la satisfaction clientèle.
    - Participe à la réalisation des objectifs fixés par l’entreprise en définissant le cadre du fonctionnement des boutiques (Organisation, Objectifs quantitatifs et qualitatifs).
    - Gerer les litiges clients.
    - Suivre les impayés et les règlements clients.
    - Assister les conseillers boutiques en cas de difficultés avec la clientèle (annulation, installation, résiliation dans les semaines suivantes la vente …).
    - Définir et mettre en place des reportings hebdomadaires et mensuels.
    - Assure la gestion et le suivi des performances individuelles de son équipe.
    - Assure la gestion RH de l’équipe (planning-horaires).

  • UPC France - Conseiller clientele

    1996 - 1998 Activite de l'entreprise : cable opérateur Television

    Service client : de la vente à la gestion des reclamations clients (administratives et techniques), support aux techniciens
    de raccordement et de sav / en boutique et au telephone

    Mes missions :
    - Assurer la gestion des visites clients selon les règles de gestion pré-établies en collaboration avec le superviseur.
    - Superviser l’encaissement
    - Accueillir le client, le renseigner et gèrer les réclamations.
    - Fournir une réponse rapide et précise aux demandes et s’assurer du suivi auprès des autres services.
    - Vendre les services proposés par la société et saisir les contrats.
    - Utiliser les logiciels spécifiques (procable - clarify - arbor).
    - Transmet les demandes aux services concernés.(demande de remboursement)
    - Assurer les différentes tâches de service clientèle : saisies d’encaissements, résiliations, réception des équipements (décodeurs).
    - Reporting : statistiques de fréquentation, nombre de contrats hebdomadaires…
    - Classements
    - Saisir les contrats fait par les vendeurs à domicile et poser un rendez vous d'installation
    - Faire un diagnostique technique suite à une reclamation client et proposer un rendez vous de sav
    - Reponsdre au technicients pour :
    -Cloturer les odres d'installation afin de lancer la facturation du client
    -Cloturer les ordres de SAV et facture le client si necessaire

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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