Florence DROUIN

En résumé

Entreprises

• Webhelp - Expert métier / Team coach confirmé - Bouygues télécom

  2016 - maintenant Confirmation de mon poste d'expert métier.
  Expérimentation d'un nouveau pilote d'accompagnement sur des conseillers d'une ancienneté de 0 à 6 mois. Cette nouvelle expérience me demande d'être d'avantage en coaching que lors ma précédente mission d'expert métier au vu du profil peu expérimenté de ma nouvelle équipe. Nous considérons qu'un conseiller doit pouvoir maîtriser les produits / procédures / outils et atteindre les objectifs finaux sous un délai de 6 mois.

• webhelp - Expert métier missionné- Bouygues télécom

  2015 - 2016 - Coaching / Suivi d'une équipe de 15 conseillers en moyenne de 0 à + 15 mois d'ancienneté ( mise en place d'actions tel que la réalisation et le déploiement d'ateliers, écoute de proximité, établissement de supports...)
  - Assistance plateau ( aider les conseillers sur des cas difficiles, vérifier la compréhension des produits / procédures / outils auprès des conseillers clients )
  - Maintenir à jour le référentiel métier ( codifier tout changement de procédures / d'offres utile à diffuser, communiquer en direct avec le client sur les éventuels changements à effectuer )
  - Rappel des clients mécontents
  - Traitement des cas N2
  - Contrôle de la conformité des actes conseillers
  - Accompagnement de nouveaux arrivants en production sur le projet de notre "pépinière d'intégration" pendant une semaine
  
  

• Webhelp - Conseillère clientèle

  2015 - 2015 - Prise d'appels entrants pour de la demande d'information, d'accompagnement sur les produits / services Bouygues Télécom tout en respectant les objectifs du client donneur d'ordre ( objectifs quantitatifs et qualitatifs )
  - Gestion des réclamations client
  - Fidélisation client ( ventes additionnelles, transferts télévente... )

• ORCA Accessoires - Vendeuse

  Fougères 2014 - 2014 Vendeuse en renfort pour la période de Noel.

• tdl - Vendeuse bijoux fantaisie, maroquinerie...

  2014 - 2014 - Tenue de la boutique en totale autonomie.
  - Projet de développement de la communication locale

• Decathlon - Vendeuse en articles de sport (stage)

  Villeneuve d'Ascq 2012 - 2012 - Ventes/conseils en sports de raquettes, sports collectifs, golf
  - Cordage des raquettes
  - Gestion des stocks
  - Mise en Rayon
  - Facing
  - Aide à la mise en place d’événements en magasin
  - Analyse du marché local dans le cadre de ma première année de BTS
  - Formation des nouveaux arrivants
  - Réalisation d'un carnet à propos de l'accueil des nouveaux collaborateurs et de la formation aux logiciels internes
  - Projet de développement commercial du Rayon Rugby ( Événementiel, fidélisation, /agrandissement de la gamme... ) dans le cadre de ma deuxième année d'étude.

• Le Télégramme - Commerciale

  Morlaix 2011 - 2011 - Prospection téléphonique pendant une semaine pour décrocher des rendez vous afin de vendre des abonnements au journal LeTélégramme
  - Prospection porte à porte pendant une semaine

Formations

• Lycée St Paul Vannes

  Vannes 2011 - 2013

Réseau

• Laurent COSSIN