Roissy CDG
De Mai 2012 à 2015 Consultante pour Apria RSA (régime de santé)
Chargée de mission ITIL
Au sein du Département des Systèmes d'Information et plus particulièrement intégrée à la Division production et service, ma mission a consisté à :
• animer et réviser successivement les processus de changements, d'incidents et problèmes
• animer les différents comités ITIL
• animer les cellules de crises opérationnelles
• Gérer et animer la relation clients
Au titre de la gestion des incidents, j’ai été chargée de :
• Demander et recueillir les rapports d'incidents.
• Animer et suivre les cellules de crise.
• Participer à la définition des évolutions de l'outil de gestion des incidents.
• Vérifier la traçabilité des incidents et la qualité de saisie des tickets.
• Identifier les incidents récurrents et alimenter la gestion des problèmes si nécessaire.
Au titre de la gestion des problèmes, j’ai été chargée de :
• Prendre en compte et suivre les problèmes.
• Animer les réunions visant à élaborer un plan d’actions.
• Suivre la mise en œuvre de ces plans d’actions.
• Communiquer auprès des clients et de la direction sur l’avancement.
Au titre de la gestion de la relation clients, j’ai été chargée de :
• Gérer, suivre et consolider les plans d’actions suite à des recommandations d’Audit.
• Piloter la mise en place de nouveaux indicateurs et tableau de bord de suivi de la disponibilité
• Enregistrer, traiter et suivre jusqu’à leur résolution les réclamations des clients.
• Participer et contribuer à la rédaction des conventions de service avec les clients.
Pour l’ensemble de ces processus, j’ai été chargée de :
• Elaborer les indicateurs garants de l'efficience des processus.
• Assurer l'information des équipes de la DSI relative aux processus.
• Suivre et analyser les indicateurs afin de remonter les alertes sur les écarts éventuels.
• Etablir des rapports périodiques (hebdomadaire, mensuel, annuel) sur les indicateurs de performance.
• Effectuer des rapports à la demande selon les besoins des directions de l'entreprise.
• Proposer des actions d'amélioration des processus à partir de l'analyse des indicateurs de performance.
Mes compétences :
Management
Informatique
Gestion de projet
ITIL Foundation V3
Pas de formation renseignée
