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François MARMOUSEZ

Paris

En résumé

Actuellement en poste chez Peugeot France en tant que Responsable CRM et Digital, je travaille sur tous les sujets de conquête et de fidélisation clients tant sur le digital que sur le marketing direct.

Auparavant, j'ai passé 3 ans chez PSA Peugeot Citroën, au sein de l’équipe SCRM (Strategy Customer Relationship Management), sur des problèmatiques de Relation Client, de prospection et de fidélisation pour le compte de toutes les entités du Groupe.

J'ai passé également 4 ans en tant que Consultant en CRM chez BearingPoint où j'ai participé à plusieurs missions autour de la Relation Client.

Mes compétences :
Conseil
E-crm
ECRM
Fidélisation
Marketing
Microsoft CRM
Sport
Sport marketing

Entreprises

  • Peugeot - Responsable CRM et Digital

    Paris 2014 - maintenant Gestion de tous les projets autour du CRM et du Digital :
    - Gestion de l’écosystème digital Peugeot France tout métier : stratégie et vie courante des sites Internet, stratégie média digital, programme de prospection du le digital, ligne éditorial et management des réseaux sociaux et gestion de la communication de la Marque
    - Gestion de la stratégie et de la mise en place des programmes PRM et CRM pour Peugeot France : plan de contacts tout métier partagé, ciblage et data mining, lead management, gestion des campagnes marketing, data management et gestion des call centers
    - Animation et professionnalisation du réseau de distribution sur les sujets CRM et Digital
    - Enrichissement et animation de la communauté MyPeugeot
    - Participation aux grands projets de la Marque Peugeot : Data Management Plateform (Big Data), Digital Performance (Google Analytics), New Digital Peugeot (refonte écosystème digital), Services et véhicules connectés
  • PSA Peugeot Citroën - Strategy Customer Relationship Management

    Rueil Malmaison 2011 - 2014 Dans le cadre du projet transversal SCRM destiné à fédérer, piloter et animer les différents acteurs du groupe en matière de CRM, j'ai pour mission de contribuer aux objectifs de l'équipe SCRM dans les projets stratégiques à savoir :
    - Délivrer un service d’excellence à chaque interaction prospect/client
    - Développer une relation continue avec les clients
    - Décloisonner les métiers du groupe pour générer des revenus additionnels
    - Soutenir, associer et piloter le réseau dans les actions CRM

    Je suis responsable de 3 projets qui sont
    - l'amélioration du traitement des clients avec un contrat de financement
    - la définition des engagements client lors des Moments de Vérité
    - la mise en place de méthodes et d'outils CRM pour les Marques et les réseaux : campagne marketing, data management, vision 360° et leads management
  • BearingPoint France - Management & Technology Consultants - Consultant en Gestion de Relation Clients

    2007 - 2010 Régime Social des Indépendants (RSI) :
    Réorganiser l’accueil téléphonique au sein des caisses RSI afin d’améliorer l’efficacité et le service rendus aux assurés :
    - Etude de l’existant et recueil des besoins des caisses du réseau RSI
    - Réalisation de différents scénarios de réorganisation de l’accueil téléphonique et de moyens de déport,
    - Mise en place d’un nouvel outil et professionnalisation de l’accueil téléphonique : cahier des charges des fonctionnalités de l’outil, travail sur les procédures d’appels, sur la formation et sur le suivi de l’activité,
    - Organisation de séminaires de présentation et de restitution des différents scénarios.

    Ministère de la Défense :
    Conduire une étude pour analyser la perception des personnels du Ministère sur la mutualisation, la rationalisation et l’interarmisation des fonctions de soutien des bases militaires dans le cadre de la modernisation de la Défense :
    - Interviews des civils et des militaires concernés par cette réforme.
    - Analyse des résultats et expression des recommandations pour aider à la réforme

    EDF Division Entreprise :
    Permettre à EDF de conserver son avantage sur les autres distributeurs et fidéliser ses clients dans le nouveau
    contexte de déréglementation des tarifs et d’ouverture de marché.
    - Production de nouveaux services pour les clients « entreprise » et collectivités locales.
    - Analyse de la base Clients EDF DE afin de connaître les attentes et les besoins spécifiques à chaque partie du portefeuille client et adresser des offres pertinentes à chaque segmentation.
    - Amélioration des sites Internet EE.fr et EC.fr : améliorer le suivi des clients et la connaissance client tout en permettant l’évolution du selfcare.
    - Amélioration du portail web de gestion des contrats de services de la division entreprise EDF.

    Membre des centres d’excellence « Customer Intelligence » chez BearingPoint :
    - Vision 360° : construire un socle unique et une définition universelle du client au sein d’une entreprise pour augmenter la rentabilité et la rationalisation des offres.
    - Clients Haute Valeur : recherche sur une nouvelle segmentation client en fonction de la valeur directe et de la valeur indirecte. Développement de l'aspect communautaire et participative de la relation client.
    - Industrialisation des campagnes marketing : améliorer le retour sur investissement des campagnes marketing en réduisant le time to market, en automatisant des processus et en pilotant leur mise en place.
  • Ford France - Assistant Directeur relation clientèle

    2005 - 2006 Assistant du responsable relation client et formation commerciale, management opérationnel et marketing :
    - Suivi de la satisfaction client : étudier les demandes des consommateurs, relever les problématiques importantes, analyser les solutions à apporter.
    - Amélioration des services après vente en ciblant les clients et en leur offrant des services plus fournis ou plus diversifiés afin d’améliorer les investissements en marketing après vente.
    - Développement de nouveaux outils de communication et de « contact client » multicanal : mettre en place de campagnes de mailings, e-mailings.
    - Création des tableaux de bords de suivi de l’activité de Ford Assistance et du centre de relation clientèle

    Autres missions en collaboration avec Jaguar et Land Rover :
    - Développement des blogs et des clubs Ford / Jaguar réservés aux meilleurs clients.
    - Mise en place de campagnes de marketing direct et d’e-mailings: recommandation sur la cible, optimisation du planning, création des supports de communication spécifiques (mailings, microsites Internet, e-newsletters)
    - Coordination de l’édition française du Jaguar Magazine, magazine destiné aux clients du Club Jaguar
  • Société Artésienne de Minoterie - Stagiaire marketing

    2003 - 2004 Juin- Août 2004
    Stage marketing à la Société Artésienne de Minoterie
    travailler avec les commerciaux et les responsables marketing afin de réussir au mieux le lancement d’une nouvelle gamme de produits. Mise à jour du site Internet et des outils de PLV.


    Juillet 2003
    Travail ouvrier de nuit et en équipe – assurer l’approvisionnement et une bonne qualité de services aux clients.
  • Société des 4 jours de Dunkerque - Assistant de la direction de course

    2003 - 2003 Au sein de l’équipe de direction de course, suivi des sponsors et des équipes. Suivi également de la course et de son déroulement

Formations

  • Michigan State University (East Lansing)

    East Lansing 2006 - 2007 Marketing & Management

    Marketing management, Supply Chain management, Management of Media Program et International Retailing: semestre d’échange au sein de la business school de MSU.
  • Institut National Des Télécommunications

    Evry 2003 - 2006 Management

    Master en Marketing et CRM : cursus académique d’une école de management allié à un
    développement de capacités technologiques (marketing, management, finance, ressources humaines,
    management de projets).
  • Lycée Chaptal

    Paris 2001 - 2003 Prépa HEC Scientifique
  • Lycée Carnot (Paris)

    Paris 2000 - 2001 Math Sup

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