2000 - maintenantMissions : coordonner les différents projets relatifs à un domaine d’activité ou une infrastructure et en assurer la cohérence et les évolutions.
** Programme DataCenter: l’objectif du programme est de gérer et de centraliser les projets sur les infrastructures bases de données et stockage, piloter le niveau de service et les équipes d’infogérants. Dans un contexte de gestion stricte des budgets, le challenge est de proposer des évolutions qui génèrent suffisamment d’économies en coût récurrent pour auto financer les projets :
- j’ai mené la refonte de la plateforme cluster Oracle HP, la consolidation d’Oracle eBusiness sur la plateforme centrale, avec mise en place de capacités de reprise sur incident,
- ainsi que de multiples projets de déploiement et migration de bases Oracle et de mise en place d’outils associés.
- Une part importante de mon activité est consacrée aux projets réseau de stockage SAN : mise en place de SAN multi constructeurs inter opérable, migration des baies de stockage, implémentation de réplication inter sites et d’une facturation interne au Gigaoctet.
- J’ai conçu et piloté le déploiement d’un site central de support et d’opérations à distance pour l’ensemble des usines de production de cartes Gemplus et la migration de ces usines vers la nouvelle infrastructure, utilisant les outils de virtualisation et de supervision.
*** Programme Support: Pilote la définition du modèle de Support Clients, du client jusqu’aux équipes R&D: durant ce projet, nous avons mis en place les processus d’escalation et implémenté le premier système Gemplus de gestion des appels client (budget 1.5 M€, architecture dotNet Onyx Portal).
Oracle Corporation USA
- Program Manager
1997 - 2000Mission: responsable du programme iTAR, application globale de gestion de demandes d’assistance par Internet (metalink.oracle.com) :
- J’ai pris en charge la spécification du processus et des outils associés pour la gestion de Support Client via le Web avec une équipe globale, ainsi que l’intégration de ce nouveau mode de fonctionnement dans l’application de centre d’appel. Cette fonctionnalité a été reprise dans Oracle 11i eBusiness Suite en collaboration avec le Marketing Produit.
- Pour aller au bout de la démarche, j’ai ensuite conduit les implémentations pilotes en Australie, Angleterre (600 pers.). Ce service a réduit en quelques semaines les appels entrants de 15%, et fortement augmenté le taux de résolution, il est maintenant disponible mondialement, et gère 80% des demandes d’assistance dans le monde.
Oracle France
- Manager Support Clients
Colombes1991 - 1997En charge des Supports PC et Outils de Développement, au départ équipe de 3 personnes, j’ai construit une équipe de 20 personnes en menant personnellement le recrutement, en regroupant deux équipes. J’ai donc pris l’initiative d’adapter et d’organiser une équipe fiable et réactive avec une structure de supervision intermédiaire, basée sur des pôles de compétences et regroupés en task force en periode critique.
- Support et assistance technique sur site pour les clients sur la base de données et tous les systèmes client/serveur. (2500 appels/mois, 80% de réponse en 8heures)
- Suivi des grands comptes stratégiques dans leurs développements avec les outils Oracle, actions d’avant-vente, mise en place de partenariats techniques.
- Management opérationnel et gestion des objectifs individuels, évolution et recrutement pour atteindre les buts de satisfaction Client, de performance et de satisfaction Employés. (1er Support SGBD au sondage Décision Micro/01 Informatique).
- Lancement commercial des offres de Support packagées: définition du contenu des offres avec le groupe de travail France, formation des commerciaux, lancement terrain.
Olivetti
- Responsable Technique Regional
1988 - 1991- Supervision d’une équipe de 6 techniciens : plans d’intervention, gestion des moyens techniques, suivi et assistance 2ème niveau, plans de formation et gestion des évolutions
- Responsable du déploiement réseau d’une grande banque dans la région Dauphiné-Savoie et Franche Comté (planification, supervision, expertise LAN).
