Mes compétences :
Centre d'appel
Evaluer
Satisfaction clientèle
Entreprises
DEYA
maintenant
DEYA
- Directeur des services clients
2007 - maintenantAnimation d'une equipe de 80 personnes
Missions :
- Recentrer le client dans les processus décisionnel du groupe.
- Gérer le contact et la relation client.
Réalisation :
- création et mise en place du département clients.
- positionnement du client au centre des processus (y compris processus industriel).
- animation et fédération d’équipes distantes sur une identification commune et des objectifs communs.
- chef de projet (opérationnel) pour la construction du configurateur technique.
- chef de projet (opérationnel) pour la formation technique des agences commerciales.
- Pilote de projet (stratégique) dans le rachat et l’intégration au sein du groupe de la société « Kazed ».
- Pilote de projet (stratégique) dans la réorganisation industrielle de l’univers « Placard ».
- Uniformisation et mise en place des procédures et des process lies a l'activité du service sur l’ensemble des services clients.
- création, uniformisation et mise en place des tableaux de bords et indicateurs sur l’ensemble des services clients. Mise en place du reporting.
Résultats :
Amélioration de plus 90% du CA impayé sur la société « Kazed ». (de 860 K€ a 0,8 K€ sur 1’année 2009).
Réduction du volume d’avoir de 6,5% des factures a 1,1%.
Amélioration de plus de 15%, de la productivité horaire des technico-commerciaux.
