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Franz HO KONG CIAT

VINCENNES

En résumé

Mes compétences :
Communication éditoriale
Conduite du changement

Entreprises

  • Hutchison telecom

    maintenant

  • Orange - Responsable communication de proximité et digitale à la Direction des Services

    Paris 2016 - maintenant

  • Orange France - Concepteur Rédacteur, chef de projet radio à la direction de la communication

    Paris 2011 - maintenant

  • Orange France - Chef de projets

    2004 - 2011 Chef de projets Fidélisation au sein de la Direction de la Relation Client :
    • depuis 2004 , Responsable national du processus Programme Changer de Mobile
    - Définition et mise en place d’indicateurs de performances et de production
    - Rédaction des procédures métiers & modes opératoires du Programme
    - Coordination des différents contributeurs du processus (Marketeurs, Service Clients, DSI, logisticien, transporteurs) afin de délivrer au client final la promesse d’un renouvellement de mobile en 48 h sur les canaux de ventes à distance.
    - Pilotage du traitement national des suivis de commandes (identification et mise en place d’améliorations en terme d’outils & procédures)
    - Communications sur l’actualité du Programme auprès de différents Comités de Direction (Direction de la Relation Client France, Direction des Métiers,Directeurs d’Unités Opérationnelles).
    - Management transverse des équipes opérationnelles en charge du traitement du suivi de commandes

    • depuis 2007 : Mise en place et suivi opérationnel du Programme de Fidélité de la BU Mobile d'Orange France (Davantage Mobile) sur le périmètre du Service client
    - Définition, rédaction et mise sous contrôle des procédures métiers & des modes opératoires
    - Conduite du changement

    Réalisations :
    Contribution à l’audit de certification de services "Orange S’engage" en mars 2005
    Mise en place d’une application de suivi de commandes et de re-livraisons (décembre 2006)
    Mise en place d’un outil d’aide à la vente de terminaux en Service clients en juin 2007 permettant une Amélioration de la pertinence des placements et une augmentation de l'arpu client (gain : 4,5M€/an)
    Réorganisation de l’offre de livraison du client final depuis janvier 2008 (Réduction des coûts logistiques de 27%)
    Accompagnement au changement lors de l’intégration du Programme Changer de Mobile dans le nouveau CRM en juin 2008
    Lancement de l’i-phone en fidélisation en juillet 2008

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