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Covalys - AD'Missions Savoir Faire
- Directeur Conseil et Formation
2013 - maintenant
Je travaille en tant qu'intervenant indépendant en portage salarial en partenariat avec des cabinets de formation spécialisés en relation client, management, qualité de service, ventes & marketing et management de la formation.
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ISS Facility Services
- Responsable Formation ISS France
Paris Cedex 17
2011 - 2013
Responsable Formation pour le Groupe, basé au siège, en charge du service, de l'ingénierie pédagogique et financière, de la coordination avec les interlocuteurs du GIE et des divisions (Managers, RH, Formateurs internes permanents et occasionnels) et des relations avec les OPCA.
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Académie du Service, Accor
- Directeur de Projets, Consultant Formateur
2007 - 2011
Cabinet de conseil et formation en Marketing et Management des services
Directeur de Projets spécialisé en Relation Client et Management dans la banque, l’assurance, les transports, l’industrie et le luxe.
- Conception et animation de modules de formation sur mesure, formation de formateurs, pilotage des déploiements, gestion et suivi clients.
- Missions de conseil sur la qualité de service et l’implication des Managers de proximité en France et à l’étranger (Europe, Algérie, Australie).
- Animation de formations, développement de projets et coordination internationale pendant 4 ans pour les programmes de vente et de relation client d'un acteur mondialement connu dans le secteur du luxe.
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Covalys (NMJ Services)
- Consultant Formateur
2003 - 2007
Consultant Formateur Indépendant spécialisé en Relation Clientèle, Efficacité Commerciale et Revenue Management pour :
• Accor Services Formation (maintenant Académie du Service) : cabinet de formation spécialisé en Qualité de Service et Management pour des projets en France et à l'étranger.
• Asforest : cabinet de formation spécialisé dans le secteur de l’Hôtellerie-Restauration, rattaché au Synhorcat, Syndicat National des Hôteliers, Restaurateurs, Cafetiers et Traiteurs.
• Communication Qualité : cabinet de formation spécialisé en Management et en Relation Clientèle à l’oral et à l’écrit, créateur de la méthode Resc-Midi©.
• Mémento Conseil (maintenant Booster Academy) : cabinet de formation spécialisé en Efficacité Commerciale, Management et Relation Client, en particulier dans la vente aux grands comptes.
• Sipca : cabinet de formation spécialisé dans la formation de formateurs et dans l’Hôtellerie-Restauration.
• Interventions ponctuelles pour les cabinets AJ Conseil, Arthis, Essentiel Formation, Luxury Attitude et Othellia.
Exemples d’interventions réalisées :
Accueil, Service et Vente : savoir guider
o Accor Services Formation : assistance technique à la pré-ouverture du Cercle National des Armées à Alger, formation et accompagnement des équipes d’encadrement en charge de l’Hébergement et de la Réception.
o Hôtel Saint James Albany (Groupe Choice) : dynamiser les ventes en restauration.
o Sony : renforcer la qualité et l’efficacité des appels entrants du Service Relations Consommateurs.
o Hôtel Concorde Saint Lazare et Ambassador (Louvre Hotels) : développer l’accueil, le service et la vente dans l’hôtellerie de luxe.
o Néopost : développer la qualité et l’efficacité relationnelle au téléphone et à l’écrit (email, courriers).
o Automobiles Peugeot : développer la qualité et l’efficacité relationnelle des appels sortants du Centre des Relations Clientèle en charge des réclamations.
o Hôtel Ritz Paris : optimiser l’accueil de la clientèle grâce au travail d’équipe ; la gestion des plaintes.
o SNCF : développer la qualité relationnelle pour les centres d’appels du TER Languedoc Roussillon et du TER Centre.
o La Maison du Chocolat New York : accueillir, conseiller et fidéliser la clientèle.
Prospection, Négociation et Argumentation: savoir convaincre
o Hôtels Stars, Médian et Amarante (Groupe JJ FRance) : savoir mener un entretien de ventes.
o Automobiles Peugeot : renforcer la démarche professionnelle des appels post-livraison après la vente d’un véhicule.
o Grandes Etapes Françaises : renforcer les méthodes de vente et dynamiser le démarchage téléphonique.
o Hôtel Ritz Paris : dynamiser les ventes en Réservation.
o Alliance Hospitality : la vente active en Réservation.
Études de Marché, Plan d’Actions et Organisation Commerciale : savoir conquérir
o Domaine de Divonne (Leading Hotels of the World) : définir l’action commerciale des équipes internes et externes, et développer l’approche spécifique concernant la vente du luxe.
o Citadines Londres (Groupe Ascott) : organiser la stratégie commerciale Grands Comptes.
o Automobile Club de France : structurer et dynamiser la démarche commerciale externe.
o Louvre Hotels : formation Key Account Management en anglais.
Tarification et Yield/ Revenue Management : savoir optimiser
o Hôtel Amarante Beau Manoir (Groupe JJ FRance) : optimiser les ventes en Réservation grâce au Yield Management.
o Sipca : formation au Développement Commercial et au Revenue Management.
o Alliance Hospitality : L’optimisation du revenu par le Yield Management opérationnel.
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AIM, Académie Internationale de Management
- Consultant Formateur
2000 - 2007
Professeur - Intervenant ponctuel en Ventes & Marketing à l’AIM Hospitality School (Paris), école privée de management hôtelier. Niveau Bac+3.
o Cours en anglais de « Contemporary Marketing » et « Convention Sales and Service Management » certifiés par l’American Hospitality and Lodging Association.
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Marriott International
- Formateur Régional
1999 - 2003
(350 heures, 200 stagiaires)
o Animation en anglais de stages de ventes (Sales & Service Foundations, effective Prospecting) et de formation de formateur (Training Certification Level II).
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Renaissance Paris Hotel La Défense (Groupe Marriott)
- Directeur Ventes et Marketing
1997 - 2003
Etablissement 4* 327 chambres , 13 salles de réunion, 2 restaurants, 1 Bar, 1 centre de remise en forme, 1 salon VIP (taux d’occupation 80%, CA 19 M€, 140 salariés).
o Encadrement et développement des équipes de Ventes et de Réservations pendant 6 ans ½ (11 personnes, budget 230 K€).
o Responsable de la stratégie commerciale et de la politique tarifaire (passage de 3e à 1er en parts de marché, taux de pénétration 1,36).
o Développement du Revenue (Yield) Management (Revpar + 68 % en 5 ans).
o Négociations grands comptes (Ex. : IBM, Société Génerale, Emirates).
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Paris Orly Airport Hilton
- Directeur Commercial
1992 - 1997
Établissement 3* 357 chambres, 24 salles de réunion, 1 restaurant, 1 bar, (taux d’occupation 70%, CA 10 M€, 250 salariés).
o Mise en place, puis encadrement d'une nouvelle équipe commerciale pendant 4 ans (4 personnes, budget 120 K€).
o Responsable des ventes (1er en parts de marché).
o Négociations grands comptes (Ex. : Airbus, Air Inter, Royal Jordanian, IBM).
o Prospection en province (Ex. : Airbus, Elf) et à l’étranger (Ex. : Parry’s Coaches, Gulliver’s, Enjoy Tours).
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Hilton Worldwide
- Attaché Commercial
Puteaux
1989 - 1991
Responsable du marché banque, assurance et informatique, et du marché alsacien sur tous les segments (sociétés, agences de voyages, tour opérateurs, compagnies aériennes). Déplacements réguliers au Hilton Strasbourg.
° Dépassement des objectifs de 20%.
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ERG - MDI
- Attaché Commercial
1989 - 1989
Vente d'espaces publicitaires dans un catalogue de fournisseurs pour l'hôtellerie-restauration et les collectivités.
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Hôtel Kensington Hilton Londres
- Réceptionniste Polyvalent
1987 - 1988
Agent de Réservation, Réceptionniste, Caissier, 1er employé formé aux 3 fonctions du Front Office, spécialisation des réservations pour les compagnies aériennes.
