Nanterre2011 - maintenantmanagement d’équipe : 60 conseillers et 4 responsables d’équipe,
- animation du service : mise en place de challenges et animation de réunions d’équipes,
- planification des charges et gestion des budgets en ressources,
- professionnalisation de la Relation Clients,
-garant de la qualité de service, mise en place et suivi d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs
- recrutement : identification des besoins, entretien
- gestion des carrières : suivi des performances, des formations, des entretiens annuels, aide à la mobilité,
- conduite du changement et amélioration continue
MSXi
- Responsable du service réclamations
2008 - 2009GROUPE FIAT 2008-2009 comme prestataire MSXi
Responsable du Service Relations Clientèles
- management d’équipe : 15 collaborateurs,
- encadrement du service et optimisation des performances,
- élaboration de procédures dans le cadre ISO 9001,
- mise en place d’un discours commercial,
- pilotage du partenaire support client en Italie,
- gestion des relations entre le client Fiat et le prestataire MSX garant du service
Harmonie Mutuelle
- Responsable centre d'appels
2008 - 2011 Responsable du centre d’appels "Relations Adhérents"
- management d’équipe : 20 collaborateurs,
- gestion des plannings,
- déploiement d’outils quantitatifs et qualitatifs,
- réorganisation du service pour gérer une activité supplémentaire (+ 50% d’appels),
- harmonisation des procédures
AccorHotels
- Responsable centre d'appels
Paris2000 - 2007Responsable du centre d’appels "Cartes abonnement et fidélité"
- management d’équipe : 30 conseillers et 3 responsables d’équipe,
- développer la qualité dans une activité déjà ancrée,
- optimisation des performances et de la qualité de service,
- suivi des formations,
- recrutement des nouveaux collaborateurs
