Expérience significative en :
Management d'équipes - Analyse des dysfonctionnements - Recherche de solutions
Mes compétences :
Informatique
Support technique
Gestion de projet
Management opérationnel
Entreprises
UNIFY
- Responsable HOTLINE
bezons2010 - maintenantGérer la qualité des prestations de support technique :
• Piloter la prise en charge des incidents de l'ensemble du portfolio
• Contrôler les SLA et gérer les priorités des équipes (GVS, R&D)
• Coordonner les différents intervenants : missions, objectifs, résultats
• Vérifier la qualité des prestations et analyser les causes sous-jacentes
• Optimiser les temps de traitement et de résolution
• Préparer les tableaux de bord et animer les réunions d'avancement
Résultats:
Organisation par processus (ITIL & SCRUM)
Taux de panne divisé par 2,5
2005 - 2009Traiter les demandes d'incidents des partenaires :
• Créer un centre d'appels technique pour la France
• Encadrer 2 techniciens en interne pour la gestion des tickets
• Superviser les demandes d'incidents des PME
• Former les intervenants externes (NextiraOne, SPIE, Orange, SFR…)
• Établir une bonne relation client partenaire
Résultats
Réduction du nombre d'incidents, moins 18% par an
95% de renouvellement des contrats de maintenance
Hospit-Hall
- Responsable Système & Helpdesk
2000 - 2003Gérer tous les aspects du réseau informatique, y compris la configuration, les performances, les coûts, la sécurité, la supervision et la gestion des anomalies.
Résultats :
•Mise en place du réseau informatique sécurisé entre : France/Espagne/Allemagne
•Aucune interruption de service durant 32 mois consécutif,
Manager les équipes au quotidien (recrutement, planning, formation, évolution) et garantir la qualité du service rendu. Seconder le Directeur Général pour la gestion administrative et financière des centres d'appels.
Résultats :
Formation continue des salariés, excellent climat social,
Création d’un deuxième centre d’appels en Tunisie,
