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Gladyss MORADEL

Levallois Perret

En résumé

Responsable Qualité France BNP Paribas Pesronal Finance

Auditrice interne ISO pour le groupe BNP Paribas

Représentante de l'AFECEI à la Commission de Surendettement de Saint Denis (93)

Au delà de mon expérience managériale, mes domaines principaux de compétence sont le management de la qualité, la satisfaction clients, le pilotage et le traitement des réclamations clients, le conseil aux opérationnels, le recouvrement amiable et judiciaire, le contentieux du crédit à la consommation.

Mes compétences :
Conseil opérationnel
Management
Pilotage des Flux
Recouvrement
Surendettement
Norme ISO 14001
Norme ISO 9001
Gestion de la relation client
Qualité
Management de la qualité

Entreprises

  • BNP Paribas Personal Finance - Responsable Qualité

    Levallois Perret 2012 - maintenant -Mise en place de la politique qualité du groupe BNP Paribas au sein de BNP Paribas Personal Finance France
    - Mise en place et suivi du plan d'action qualité de l'entreprise
    - Centralisation et diffusion de l' information des differents sujets Qualite (création d'une page intranet
    - Pilotage du processus de traitement des reclamations clients sur les 3 niveaux Service Client, Service Consommateurs et Mediation (Recommandation ACPR) - Amelioration sensibles des resultats du baromètre reclamation clients
    - Constitution et animation d'une communauté de 35 référents qualité presents sur chaque site opertationnel
    - Analyse des enquêtes de satisfaction clients avec le Marketing et mise en place et suivi des plans d'action avec les métiers
    -Support des Responsables du Management de la Qualité des périmètres certifiés ISO

  • BNP Paribas Personal Finance - Adjointe centre de recouvrement judiciaire

    Levallois Perret 2010 - 2012 - Pilotage des activités Négociation et Service Apres Vente : définition et suivi des plans d'action avec les managers, création et suivi d'outils de pilotage, pilotage des flux téléphoniques, contribution aux projets d'évolution, contrôles et contreseings
    - Responsable du suivi de la relation avec Docapost, prestataire externe : pilotage des flux physiques tout au long de la chaine de traitement (8500 transmissions par mois, 200 000 dossiers en stock)
    - RH : participation aux actions de recrutement

  • BNP Paribas Personal Finance - Responsable du Departement Affaires Speciales et Recours & Contentieux Vendeurs

    Levallois Perret 2007 - 2010 - Management d'une equipe de 10 chargés d'études
    - Définition de la politique d'appel et de cassation de l'entreprise
    - Suivi des assignations en défense des clients et debiteurs
    - Réponses apportées aux courriers sensibles du contentieux comportant un potentiel risque d'image et/ou juridique pour l'entreprise
    - Animation d'un réseau de 30 avocats d'appel et de 30 avoués
    - Rédaction d'un bulletin trimestriel d'information sur l'actualité jurisprudentielle et législative à destination de l'ensemble du réseau d'avocats et d'avoués
    - Responsable du suivi des procédures collectives des vendeurs de l'entreprise

  • BNP Paribas Personal Finance - Responsable du Departement Affaires Speciales et Recours & Contentieux Vendeurs

    Levallois Perret 2007 - 2010 - Management d'une equipe de 10 chargéss d'études
    - Definition de la politique d'appel et de cassation de l'entreprise
    - Suivi des assignations en défense des clients et débiteurs
    - Réponses apportées aux courriers sensibles du contentieux comportant un potentiel risque d'image et/ou juridique pour l'entreprise
    - Animation d'un réseau de 30 avocats d'appel et de 30 avoués
    - Rédaction d'un bulletin trimestriel d'information sur l'actualité jurisprudentielle et législative à destination de l'ensemble du réseau d'avocats et d'avoués
    - Responsable du suivi des procédures collectives des vendeurs de l'entreprise

  • BNP Paribas Personal Finance - Responsable d'une agence spécialisée dans la gestion du surendettement

    Levallois Perret 2006 - 2007

  • BNP Paribas Personal Finance - Responsable prise de titre

    Levallois Perret 2004 - 2006 Transmission des dossiers s pour assignation au résau d'avocats, suivi des injonctions de payer et des oppositions

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