Menu

Hayat LADJICI - KHATI

CHEVILLY LARUE

En résumé

Après deux ans dans le service client d'une entreprise spécialisée dans l' e-commerce où j'ai pu m’investir dans plusieurs projets dans différents domaine ( marketing , gestion de la e-réputation , satisfaction et fidélisation client , gestion des litiges et des impayés ) ensuite j'ai passé une année comme consultante en gestion de la relation client chez Allianz service informatique ou j'étais en charge de manager et de mettre en place toutes les procédures nécessaires pour que mon équipe de 4 personnes gère les demandes internes .
Assurer le suivi et les échanges entre les différentes entités sur l'échelle internationale .
Participation aux différents projets et coordination des processus IT.

Je suis à la recherche d'un nouveau challenge


Mes compétences :
Magento
Microsoft Excel
SAP ERP
Microsoft Access
Marketing

Entreprises

  • Consultante chez DELANE SI ( Allianz) - Consultante en gestion de la relation client .

    2014 - 2015 - Gestion du service traitement des demandes informatiques ( équipe de 4 personnes).
    - Mise en place de nouveau processus destinés à la gestion des demandes en collaboration avec les différents service IT.
    - Conception de procédures liées à la gestion des outils par l'équipe en charge du traitement : Good dynamics , fax2mail, Sharepoint, service nice , itsm , speedoat par les équipes en charge du
    traitement.
    - Respects et suivi quotidien des SLA et des OLA
    - Réalisations de différents reporting et statistiques destinés différents corps de distribution.
    - Suivi du KPI des différentes activités liées à la gestion des demandes et réclamations IT.
    - Analyses des besoins clients et gestion de crise liées aux rupture de stock.

    - Back-up incident manager :

    - Suivi des appels entrants et la qualité des traitements par les hoteliners.
    - Réalisation des différents reportings liées aux incidents IT.
    - Pilotage de l'activité du front dsk.
    - Identifications des root causes et leurs corrections.

  • Tavulesprix.com - Assistante résponsable clientèle

    2012 - 2014 Au sein d'une équipe de 7 personnes et en relation avec le responsable , j'ai réalisé les missions ci-dessous:

    * Gestion des commandes : Gérer les commandes clients passées sur le site , sur les markets places (Amazon , EBAY, Priceminister) et lors des deals ( Groupon FR , Bricoprivé, Groupon GB , Groupon ES) afin de les transmettre à la plateforme pour assurer l'acheminement des colis.

    * Coordination entre le siège et le call center ( Ile Maurice) : Former les agents sur les nouveaux processus mis en place pour assurer un bon suivi client.

    * Traitement des réclamations clients : Gérer les demandes des clients sur le site et sur les marketsplaces et leur apporter une réponse dans le délai de 24h.

    * Gestions des relations partenaires : Répondre aux demandes des partenaires pour des demandes SAV ( Groupon FR , Groupon BE,Réserver chic , Bricoprivé , …).

    * Analyse des besoins Clients: Mettre en place un processus pour mieux comprendre les attentes des clients sur le site et sur les market places.

    * Gestions du portefeuille client VIP du site : Mettre en place un programme de fidélisation pour les clients privilégiés.

    * Gestion des relations avec les transporteurs : Gérer les réclamations et processus d’indemnisation suite aux problèmes de livraison ( GLS, Colis privé , la poste , Calberson).

  • Mairie de colmar - Assistante de direction service propreté

    2011 - 2011 - Prise des commandes habitants et suivi des livraisons des poubelles.
    - Gestion des réclamations des habitants suites aux problèmes de livraisons , de passage ...
    - Attribution des poubelles selon les ménages, planification de passage des services de propreté selon les quartiers.
    - Sensibilisation de la population concernant le tri sélectif et la protection de l'environnement

  • Ateliers municipaux de Colmar - Assistante de direction

    2011 - 2011 Chargée de la clientèle, élaborations des factures et des bilans budgétaires

  • ADEME - Chargée d'une enquête

    Angers 2011 - 2011 Projet IMPRIBAL : réalisation d'une enquête visant à mesurer l'impact des messages publicitaires (Mailing adressé, Prospectus sans adresse et Catalogues adressés) sur le comportement du consommateur. Projet universitaire financé par l'ADEME et réalisé par l'université de Colmar

  • CHAMBRE DE METIERS ET DE L'ARTISANAT DU TIZI-OUZOU - Chargée d'étude marketing --Stage de fin d'année-

    2010 - 2010 - Étude du marché de l'artisanat
    - Élaboration de campagne publicitaire et organisation de salons et d'expositions de produits artisanaux.
    - Gestion d’un réseau de 15 artisans et mise en place de leurs stratégies marketing.
    - Analyse de ventes réalisées pendant la durée de la recherche.
    - Veille concurrentielle.

  • LMT - Stagiaire

    2008 - maintenant Stage de 4 semaines à l’entreprise LMT (Leader Meuble Taboukert).
    Sujet : Les outils de communications en B to B.

Formations

  • IUT De Colmar

    Colmar 2010 - 2012 Master 2 en Mangement de la gestion de la relation client

Réseau

Annuaire des membres :