Mehdi HEDJEM

En résumé

Entreprises

• La Française des Jeux - Social Media Manager & Strategist

  Boulogne-Billancourt 2013 - maintenant Ma mission? Faire de chaque jour une chance pour nos 900.000 fans et tous les français !!!
  
   STRATÉGIE
  ==> Définition et pilotage de la stratégie globale des réseaux sociaux au sein de la Française des Jeux
  ==> Participation à la définition des objectifs assignés par marque sur les réseaux sociaux
  ==> Organisation et cadrage des lignes éditoriales des différentes marques (FDJ, LOTO, Euro Millions - My
  Million, illiko, ParionsSport, ParionsWeb)
  ==> Veille à la cohérence globale entreprise
  
   SOCIAL MEDIA
  ==> Définition de la stratégie du Social Media pour l'ensemble des marques FDJ
  ==> Responsable du budget « Social Media »
  1. Pilotage du budget Social Media
  2. Définition des enveloppes budget Social Média par marque
  3. Contribution aux plannings média
  4. Suivi des performances Média et Hors-Média
  
   E-RÉPUTATION
  ==> Gère la veille des réseaux sociaux / e-réputation
  ==> Veille les tendances et détecte les opportunités
  ==> Recommandation des évolutions à suivre
  ==> Définition des missions d’accompagnement du(des) prestataire(s)
  a. Pilotage de(s) prestataire(s)
  b. Définition des thématiques mensuelles dans le cadre du chantier veille/e-réputation
  c. Planification, organisation et animation des comités veille (mensuels/annuels)
  
   GESTION DE PROJETS
  ==> Rôle de chef de projets sur les sujets Social Media
  a. Sur les sujets transverses qui nécessite la coordination entre les services (Marketing, Juridique, DSI, etc.)
  b. Sur les sujets « outils » : évolution ou remplacement des outils actuels
  
   PARTENARIATS
  ==> Interlocuteur privilégié au quotidien auprès des interlocuteurs externes, notamment Facebook, Twitter
  et Youtube
  
   PILOTAGE BUDGÉTAIRE
  ==> Responsable des budgets de l'entité
  ==> Identification des nouveaux prestataires éventuels,
  ==> Contribution à la négociation des contrats,
  ==> Passe les commandes
  ==> Valide la réalisation des prestations et déclenche le paiement des fournisseurs
  ==> Suivi et contrôle des dépenses,
  ==> Contribution à la révision du budget et préparation des budgets de l’année A+1
  
   REVERSE MENTORING
  ==> Accompagnement des collaborateurs FDJ dans la maîtrise des sujets Réseaux Sociaux (Facebook,
  Instagram, Twitter, LinkedIn, etc.)

• BarrierePoker.fr / LBPoker - Chef de Projet Social Media

  2012 - 2013  STRATÉGIE
  ==> Définition et mise en place d'une stratégie CRM et de performances sur les Réseaux Sociaux (Forums spécialisés, Facebook & Twitter)
  ==> Définition de la stratégie d'engagement de l'entreprise
  ==> Expression des besoins à destination des équipes internes et des prestataires
  ==> Recherche des outils
  
   GESTION DE PROJETS
  ==> Rédaction des process et des stratégies relationnelles : forums spécialisés, Facebook, Twitter et Youtube
  ==> Mise en place d'un process dégradé pour mesurer la réactivité et le potentiel de la communauté de marque existante
  ==> Mise en place progressive d'un dispositif de transmissions des compétences 'Gestion des Communautés' entre les différents services de l'entreprise et les prestataires
  ==> Pilotage du Centre de Relation Clients sur la partie 'Gestion des Communautés'
  ==> Formation des différents intervenants à la 'Gestion des communautés'
  ==> Audits et contrôles quotidiens du CRC afin de valider les sujets traités
  
   E-REPUTATION
  ==> Analyses sectorielles et comportementales des communautés à la marque existantes afin de déterminer les fondamentaux communautaires de l'existant afin de les lisser avec les objectifs communautaires de l'entreprise

• BarrierePoker.fr / LBPoker - Chef de Projets en Relation Clients / Analyste Poker Sénior

  2010 - 2012  Pilotage du Centre de Relation Clients BarrierePoker.fr
  ==> Suivi des indicateurs quali et quanti
  ==> Formation des conseillers clientèle
  ==> Membre des Comités de pilotage et de production
  ==> Pilotage de l'activité Gestion des communautés virtuelles de la marque
  
   Support au Centre de Relation Clients et au Centre de Confirmation joueurs
  ==> Traitement des demandes niveau 2 escaladées par le Centre de Relation Clients, avec analyse des dossiers clients, design de la solution de traitement (cible ou de contournement), construction de la réponse client et rédaction, identification de la stratégie d’évitement adapté
  ==> Traitement des dossiers de confirmation (pièce d’identité et RIB) : gestion des problèmes de pièces, de saisie du code confidentiel, traitement des dossiers en erreur, des comptes suspendus et comptes clôturés.
  ==> Conduite régulière d’évaluation sur tous les canaux et tous les sites de traitement
  
   Supervision de la plate-forme de jeu
  ==> Garant du bon déroulement des tournois, des S&G et des tables de Cash Games
  ==> Mise en place des grilles de programmation tables et tournois
  ==> Premier capteur des problèmes (dont crash) avec prise en charge des escalades à l’astreinte technique (et/ou de la cellule de crise)
  ==> Traitement des contacts clients
  ==> Définition des niveaux de remboursements lors d’incidents de jeux
  ==> Rédaction des reportings d’activité
  
   Contribution à la gestion de la connaissance
  ==> Evolution des parcours clients et des process de traitement, gestion des FAQ's et alimentation de la base de connaissance
  ==> Construction des books de formation, de briefs et de quiz de mesure de l’appropriation par les conseillers
  ==> Déploiement des communications sur les centres de contacts : process, produits, offres, opérations et outils : brief et accompagnement sur site
  
   Participation aux audits ‘Election du Service Clients de l’année 2012’ et du ‘Trophée QUALIWEB 2012’

• La Française des Jeux - Assistant chef de projet CRM

  Boulogne-Billancourt 2010 - 2010 J'ai occupé la fonction d'assistant Chef de Projets en Relation Clients. Mon rôle a été de préparer au mieux le positionnement Service Clients avant l'ouverture de marché des jeux en ligne aussi bien sur la production que la qualité de services.
  
  PILOTAGE/PRODUCTION
  ==> Suivi et pilotage de l’activité Service Clients auprès du prestataire call center (30.000 contacts /mois)
  ==> Suivi de la production : suivi quotidien des indicateurs téléphone et e- mails
  ==> Refonte et mise à jour des reportings de suivi de production
  
  ESCALATING
  ==> Traitements de niveau 2 et de remontées internes des alertes clients
  ==> Contribution à la résolution des crises
  
  GESTION DE PROJET
  ==> Projet « Ouverture de marche »
  ==> Contribution aux analyses d’impacts réalisées en amont de l’ouverture
  ==> Contribution à la mise à niveau des process et des outils
  ==> Contribution à la réalisation de discours clients
  ==> Suivi opérationnel de la mise en œuvre des nouveaux process

• Team Trackers SA - Junior Coordinator and Supervisor Assistant

  2009 - 2009 J'ai été en charge du traitements des réclamations et des réservations des clients Transavia.com, Air France mais également de la formation des nouveaux conseillers. Ne devant n'être que conseiller, j'ai été promu assistant superviseur plateau.
  
  
  Pilotage/Suivi Qualité
  Formation des nouveaux conseillers
  Suivi et pilotage de la double écoute
  Suivi de la qualité de services et notation des prestations des conseillers
  Elaboration des grilles d’analyses et des bonus challenges
  
  Gestion des réclamations
  Gestion des réclamations (Mails et Appels)
  Suivi des dossiers clients

• Orange France - Commercial Point de Vente

  2005 - 2009 Commercial en point de vente B2B et BC. J'ai eu pour missions d'assurer les ventes Orange et France Télécom avec pour but de créer une synergie dans les paniers clients entre les produits des deux marques

Formations

• Université Mulhouse Haute Alsace UHA

  Colmar 2009 - 2010 Management de la Relation Clients
  
  Master 2
  
  Enseignement des mesures quantitatives et qualitatives de la satisfaction clients

• University Of Greenwich DMS Business Management (London)

  London 2008 - 2009 BA Business Administration
  
  Cours suivis:
  
  -> International Business
  -> Entrepreneurship
  -> International Accounting
  -> Dissertation

• Groupe IMEA

  Besancon 2005 - 2009 Marketing
  
  Validation d'un Business Administration Bachelor Degree à l'University of Greenwich (London)

Réseau

• David RINCEVENT

• Hayat LADJICI - KHATI

• Jérôme MASCRÉ

• Johann SCAVONE

• Jorma LETEURTROIS

• Maïa COURJARET

• Marc-Antoine BACQUET

• Sarah GOSSELIN