Hugues SALONE

En résumé

Entreprises

• CETELEM : GROUPE BNPParibas - Architecte Réseau et Télécoms

  maintenant Centre de Relation Client (CRC) :
  
  Projet de refonte de l’organisation commerciale du CETELEM en France :
  - Passage en téléphonie sur IP (ToIP) par la mise en œuvre d’une solution Cisco IP Contact Center (IPCC) centralisée et redondante.
  -Suppression des agences au profit de Centres de Contact réunissant par pôle de compétence les différents métiers sur une même plate-forme.
  
  * Responsable de mise en production :
  
  - Installation, configuration et maintenance des éléments de la solution IPCC.
  - Réalisation de scripts ICM de gestion de Call Flows et de scripts IVR de gestion de file d’attente.
  - Mise en place d’un outil de statistiques et de taxation téléphoniques (MEIPS).
  - Mise en place d’une solution de supervision de la plate-forme IPCC. (Cisco IPCOM).
  - Mise en œuvre de la fonctionnalité d’appels sortants (Cisco Outbound).
  - Mise en place de la qualité de service (QoS) pour les flux audio/vidéo/données.
  - Etude d’une solution de double-écoute et d’enregistrement/stockage des conversations (Witness).
  
  * Chef de projet technique :
  
  - Planification de la mise en œuvre (MS Project).
  - Coordination des équipes techniques pour les différentes phases du projet :
  - CRC FACET : cartes privatives de Conforama. (80 Agents)
  - Migration progressive de la plate-forme du Direct d’un PABX analogique Alcatel 4400 vers l’IPCC centralisé. (Pilote métier – 100 Agents)
  - Déploiement de 9 CRC : Direct, Distribution, Recouvrement, Contentieux..(1000 Agents)
  - Ajout d’un CRC Visiophonie pour Cetelem Automobile (crédit en concessions automobiles).(20 Agents).
  
  
  Téléphonie sur IP Administrative :
  
  Etude Technique / Mise en œuvre/ Exploitation d’une solution Cisco Call Manager en « Tout IP »
  
  * Siège Social CETELEM – Levallois (1500 postes)
  Extension du parc de téléphones et mise en place d’une Hot Line de Support centralisée basée sur la solution Cisco IPCC Express en mode résilient.
  
  * Informatique CETELEM – Saint-Ouen (600 postes)
  Premier site en France (2003) en ToIP Cisco avec fonctionnalités avancées (messagerie unifiée Cisco Unity, IPMA,etc…)
  
  
  Visioconférence :
  
  - Mise en place et exploitation d’une architecture dédiée de visioconférence sur IP pour la France et les filiales Internationales.
  - Préconisations matérielles pour les filiales étrangères.
  - Négociation d’un accord cadre mondial Groupe avec Polycom, Tandberg et Sony.
  - Formation des utilisateurs et des techniciens de Support de niveau 1.
  - Support de niveau 2 pour la France et l’Internationale.

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Formations

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• Jerome MOSNIER

• Laurent BONTEMS

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• Nicolas GUILANY

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• Thomas RIPOCHE