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Entreprises
CETELEM : GROUPE BNPParibas
- Architecte Réseau et Télécoms
maintenantCentre de Relation Client (CRC) :
Projet de refonte de l’organisation commerciale du CETELEM en France :
- Passage en téléphonie sur IP (ToIP) par la mise en œuvre d’une solution Cisco IP Contact Center (IPCC) centralisée et redondante.
-Suppression des agences au profit de Centres de Contact réunissant par pôle de compétence les différents métiers sur une même plate-forme.
* Responsable de mise en production :
- Installation, configuration et maintenance des éléments de la solution IPCC.
- Réalisation de scripts ICM de gestion de Call Flows et de scripts IVR de gestion de file d’attente.
- Mise en place d’un outil de statistiques et de taxation téléphoniques (MEIPS).
- Mise en place d’une solution de supervision de la plate-forme IPCC. (Cisco IPCOM).
- Mise en œuvre de la fonctionnalité d’appels sortants (Cisco Outbound).
- Mise en place de la qualité de service (QoS) pour les flux audio/vidéo/données.
- Etude d’une solution de double-écoute et d’enregistrement/stockage des conversations (Witness).
* Chef de projet technique :
- Planification de la mise en œuvre (MS Project).
- Coordination des équipes techniques pour les différentes phases du projet :
- CRC FACET : cartes privatives de Conforama. (80 Agents)
- Migration progressive de la plate-forme du Direct d’un PABX analogique Alcatel 4400 vers l’IPCC centralisé. (Pilote métier – 100 Agents)
- Déploiement de 9 CRC : Direct, Distribution, Recouvrement, Contentieux..(1000 Agents)
- Ajout d’un CRC Visiophonie pour Cetelem Automobile (crédit en concessions automobiles).(20 Agents).
Téléphonie sur IP Administrative :
Etude Technique / Mise en œuvre/ Exploitation d’une solution Cisco Call Manager en « Tout IP »
* Siège Social CETELEM – Levallois (1500 postes)
Extension du parc de téléphones et mise en place d’une Hot Line de Support centralisée basée sur la solution Cisco IPCC Express en mode résilient.
* Informatique CETELEM – Saint-Ouen (600 postes)
Premier site en France (2003) en ToIP Cisco avec fonctionnalités avancées (messagerie unifiée Cisco Unity, IPMA,etc…)
Visioconférence :
- Mise en place et exploitation d’une architecture dédiée de visioconférence sur IP pour la France et les filiales Internationales.
- Préconisations matérielles pour les filiales étrangères.
- Négociation d’un accord cadre mondial Groupe avec Polycom, Tandberg et Sony.
- Formation des utilisateurs et des techniciens de Support de niveau 1.
- Support de niveau 2 pour la France et l’Internationale.
