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Hugues SALONE

PARIS

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En résumé

Mes compétences :
Call Manager
Centre d'appels
Cisco
Cisco Call Manager
Manager
Messagerie
Messagerie Unifiée
Téléphonie
Téléphonie sur IP
Visioconférence

Entreprises

  • CETELEM : GROUPE BNPParibas - Architecte Réseau et Télécoms

    maintenant Centre de Relation Client (CRC) :

    Projet de refonte de l’organisation commerciale du CETELEM en France :
    - Passage en téléphonie sur IP (ToIP) par la mise en œuvre d’une solution Cisco IP Contact Center (IPCC) centralisée et redondante.
    -Suppression des agences au profit de Centres de Contact réunissant par pôle de compétence les différents métiers sur une même plate-forme.

    * Responsable de mise en production :

    - Installation, configuration et maintenance des éléments de la solution IPCC.
    - Réalisation de scripts ICM de gestion de Call Flows et de scripts IVR de gestion de file d’attente.
    - Mise en place d’un outil de statistiques et de taxation téléphoniques (MEIPS).
    - Mise en place d’une solution de supervision de la plate-forme IPCC. (Cisco IPCOM).
    - Mise en œuvre de la fonctionnalité d’appels sortants (Cisco Outbound).
    - Mise en place de la qualité de service (QoS) pour les flux audio/vidéo/données.
    - Etude d’une solution de double-écoute et d’enregistrement/stockage des conversations (Witness).

    * Chef de projet technique :

    - Planification de la mise en œuvre (MS Project).
    - Coordination des équipes techniques pour les différentes phases du projet :
    - CRC FACET : cartes privatives de Conforama. (80 Agents)
    - Migration progressive de la plate-forme du Direct d’un PABX analogique Alcatel 4400 vers l’IPCC centralisé. (Pilote métier – 100 Agents)
    - Déploiement de 9 CRC : Direct, Distribution, Recouvrement, Contentieux..(1000 Agents)
    - Ajout d’un CRC Visiophonie pour Cetelem Automobile (crédit en concessions automobiles).(20 Agents).


    Téléphonie sur IP Administrative :

    Etude Technique / Mise en œuvre/ Exploitation d’une solution Cisco Call Manager en « Tout IP »

    * Siège Social CETELEM – Levallois (1500 postes)
    Extension du parc de téléphones et mise en place d’une Hot Line de Support centralisée basée sur la solution Cisco IPCC Express en mode résilient.

    * Informatique CETELEM – Saint-Ouen (600 postes)
    Premier site en France (2003) en ToIP Cisco avec fonctionnalités avancées (messagerie unifiée Cisco Unity, IPMA,etc…)


    Visioconférence :

    - Mise en place et exploitation d’une architecture dédiée de visioconférence sur IP pour la France et les filiales Internationales.
    - Préconisations matérielles pour les filiales étrangères.
    - Négociation d’un accord cadre mondial Groupe avec Polycom, Tandberg et Sony.
    - Formation des utilisateurs et des techniciens de Support de niveau 1.
    - Support de niveau 2 pour la France et l’Internationale.

  • Cetelem

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