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Ibrahima Sory BA

LEVALLOIS PERRET

En résumé

Un sens de la communication très facile, qui fait preuve d’un haut degré d’initiative, de motivation personnelle et aime le défi de travailler dans un environnement chargé et exigeant. Conscient, ayant la capacité de maintenir un niveau élevé et constant de travail sous pression. Je cherche toujours à acquérir plus de compétences, quel que soit le secteur ou l’environnement de travail. J’aime me fixer de nouveaux objectifs et travailler dur afin de les atteindre.

Mon passage à Londres dans un environnement de travail chargé était un nouveau défi qui m’a principalement permis d’acquérir un anglais parlé et écrit d’un niveau professionnel.

L’expérience acquise chez Apple en Irlande m’a permis de gagner une grande expérience professionnelle en tant qu’Assistant Manager et m’a responsabilisé dans la gestion de mes équipes. Le relationnel et le service aux clients étant le moteur d’Apple, j’ai pu également développer cette compétence grâce notamment à des formations et tests pour lesquels j’ai pu avoir un retour de satisfaction client de 96%.

A mon poste de Coordinateur de la production précédent et actuel, j’ai appris m’imposer naturellement comme étant le point d’entrée de la production, à réorganiser et mettre en place les procédures nécessaires au sein de mon équipe et à être le garant aussi bien technique que fonctionnel.

Entreprises

  • IVIDATA GROUP - Coordinateur Assistance Technique/Ingénieur Support Applicatif

    LEVALLOIS PERRET 2014 - maintenant Sous le responsable du département de Recherche et Développement :

    Coordination de l’équipe Assistance Technique (2 testeurs/2 techniciens support) :

    Être le lien, le point de relais et de communication entre les différentes équipes et le responsable
    Créer, Mettre à jour et veiller au respect des procédures fonctionnelles et techniques
    Apporter les réponses de niveau 2 et 3 aux questions posées par les coopératives (Agronomie)
    Gestion des incidents : Résoudre et/ou dispatcher les incidents aux équipes/personnes concernées
    Gérer la communication avec les coopératives
    Création de script SQL d’insertion et d’update
    Recette des Bugs et améliorations de l’application
    Tests et validations des nouveaux modules et améliorations apportés avant mise à jour
    Veille à l’exploitabilité de l’application et de ses services

    Chef de projet MOE pour le Déploiement de l’application pour la Grande-Bretagne :

    Traduction de l’application du français à l’anglais
    Mise en place avec les développeurs des modules spécifiques demandés par le client UK
    Formations des futurs utilisateurs et collaborateurs
    Rédactions des spécifications demandées et convenu avec le client
    Veille au respect des conditions de délais, qualité et coûts

    Environnement technique : Windows Server 2008 R2, Microsoft Exchange 2010, Active Directory, ISAE (Outil de ticketing), SQL Server Management Studio

  • Helpline - Coordinateur de la production de l'assistance

    Nanterre 2011 - 2014 Sous le responsable de l’équipe d’exploitation et Helpdesk, Coordinateur d’une équipe de 5 techniciens Helpdesk, référent technique et garant du support à l’utilisateur au sein du compte, point de relais entre les applications des utilisateurs et l’équipe d’exploitation et coordination entre les équipes d’exploitation, de l’infrastructures et du Helpdesk :

    Relation client et reporting :

     Création des Procédures fonctionnelles et techniques
     Test quotidien des applications (mesures des temps de réponse, indisponibilités et alerte des responsables applicatifs afin de résoudre les incidents)
     Support aux utilisateurs (disponibilité, accueil et empathie)
     Gestion des incidents (qualification, diagnostic et résolution ou remontées des incidents vers le niveau 3)
     Création de mailing list, dynamique list et de mailbox avec Microsoft Exchange 2010
     Créations de comptes sous différents environnements (Pré-production, production, Dev…)
     Astreintes sur site et à domicile


    Coordination de l’équipe Helpdesk :

    Support de niveau 1
    Gestion de la production informatique en veillant au respect des procédures
    Coordonne et planifie le travail d'équipe
    Diriger l'équipe sur une base quotidienne: communique, régule les tensions et les relations et le rôle proactif
    Intégration et prise en charge des nouveaux employés
    Capitaliser les connaissances de l'équipe, les documents et mettre à jour les procédures ainsi que la tenue à jour des outils de partage au sein du Helpdesk
    Garant de l’application des procédures fourni pas l’équipe d’exploitation
    Migrations des postes de Windows XP à Windows 7

    Pilotage l’exploitabilité des applications :

    Garant du fonctionnement des applications
    Gestion et coordination des changements de procédures
    Surveillance et analyse de la production (utilisation des statistiques, retour d'information...)
    Rédactions des procédures et formations des équipes de la DSI aux nouvelles applications
    Superviser l'accomplissement quotidien des engagements de services et de ressources utilisées pour une résolution de qualité quotidienne

    Environnement technique : Windows Server 2003, Windows Server 2008 R2, Microsoft Exchange 2003, Microsoft Exchange 2010, Active Directory, Ps’Soft/EasyVista (Outils de ticketing), BiZ CRM, Citrix (ABSPro, BFC, ICS, BI, DeliveriZ, TeamsRH de Sogedim)

  • Apple - Conseiller iTunes Store Senior niveau 2/Conseiller Technique niveau 1

    PARIS 2009 - 2011 Assistanat du manager de l’équipe :

    Animer et fédérer l’équipe, l’amener à fournir un service parfait auprès des utilisateurs
    S’assurer que les objectifs soient atteints ; dépasser les objectifs de satisfaction du client ;
    L’analyse des résultats des conseilleurs de l’équipe pour déterminer où ils rencontrent des difficultés afin de les aider à améliorer leurs résultats
    Respect des SLA
    Organiser différents types de plan pour aider les conseillers qui sont confrontés à de réelles difficultés pour atteindre leurs objectifs

    Conseiller Technique iTunes Store Senior/Conseiller Technique niveau 1 :

    Dépannage ou remboursement des clients iTunes Store en cas de fraudes ou achats accidentels
    Aide au support des conseillers niveau 1 par chat ou par une prise en charge par mail afin de résoudre l’incident
    Fournir et maintenir de fortes relations avec les clients et faire continuellement preuve d’empathie
    Se rendre disponibles minimum 90% de son temps en ligne afin de recevoir et répondre aux clients
    Faire des feedback de façon quotidienne aux chefs d’équipes afin de remonter les nouveaux incidents rencontrés
    Aide les clients à résoudre les incidents rencontrés sur les produits Apple (systèmes, périphériques et logiciels)
    Enregistrer les appels dans la base de données et suivre les procédures d’escalade afin de résoudre les incidents
    Se rendre disponibles minimum 90% de son temps en ligne afin de recevoir et répondre aux clients
    Faire des feedback de façon quotidienne aux chefs d’équipes afin de remonter les nouveaux incidents rencontrés

    Environnement Technique : Mac OS X, iTunes,Numbers, Pages, Keynotes, Mail, GarageBand, iPhoto, iCal, iMovie, TimeMachine, iDVD, iWeb

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :