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Cofidis
- Consultante Maîtrise d'Ouvrage/Organisatrice
Villeneuve-d'Ascq
2017 - maintenant
Ma mission comporte différents points :
- Piloter un chantier qui a pour but de revoir tous les processus sinistres afin d'optimiser les différents processus (identifier les gains de productivité, suppression de tâches sans plus-value, corriger les "mauvaises habitudes", trouver des solutions rapides à mettre en oeuvre (Quick Win), donner du sens aux actions à réaliser dans les processus, apporter une meilleure connaissance des différentes applis (données, liens...) permettant de supprimer une perte de temps/d'améliorer la fluidité des actions...)
- Etre correspondante des applis de Réclamation et de Gestion de sinistres c'est à dire exercer un rôle de facilitateur entre les métiers et les équipes informatiques en cas d'incident, trouver des solutions/plans B avec les équipes informatiques dans l'attente de la résolution des incidents
- Etudier les besoins applicatifs des métiers Réclamation (niveau 1 et 2 (Consommateurs) et Gestion de sinistre, les remonter/valider auprès des équipes informatiques, valider les spécifications techniques, les recetter, les communiquer, suivre la mise en production...
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Cofidis
- Consultante Maîtrise d'Ouvrage/Organisatrice
Villeneuve-d'Ascq
2015 - 2017
Dans le cadre de la fusion Cofidis/Sofemo, j'ai été missionnée comme pilote "Convergence Sofemo" sur le périmètre du SAV/Gestion de sinistres/Réclamations .
Comme tout projet Convergence, j'ai réalisé :
- une analyse d'écarts (avec notamment création d'une nouvelle activité transverse, intégration des nouvelles règles de gestion de sinistres...)
- des expressions de besoin
- des validations des spécifications techniques
- des recettes
- un accompagnement au changement (modélisation de processus, validation des procédures et communication...)
- les définitions et validations des règles de MDO (Migration des données)
- une organisation de la Bascule
- un accompagnement Post-Bascule
Afin de pouvoir mener à bien cette mission, j'ai piloté ces différents chantiers à l'aide de planning, de tableaux de bord (état d'avancement), remonté les alertes quand cela était nécessaire, étudié et obtenu des validations pour les plans B, trouvé des solutions liés aux impacts ...
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Cofidis
- Consultante organisationnelle Accompagnement à la migration
Villeneuve-d'Ascq
2012 - 2015
- En tant que référente DCL (Direction Clientèle) sur les GAEC (Groupe d'Analyse d'ECart) Monétique/ Assurance et référente du service « Accompagnement Clients » (Gestion des sinistres, Réclamation, Gestion de la carte bleue, Accompagner les clients en difficulté) :
* Recueillir les besoins des équipes opérationnelles
* Participer à la rédaction des expressions de besoin
* Représenter les métiers auprès des CPO (Chef de Projet Organisation) Cofidis et CPI (Chef de Projet Informatique) EI (Euro Information)
* Valider les spécificités fonctionnelles
* Valider les besoins des métiers lors des recettes Fonction et MDO (Migration Des Données)
* Définir les processus (transverses Clientèle/Recouvrement) et les formaliser par la modélisation
* Pilotage et animation des recettes processus (rédiger les cas de test, organiser la recette, accompagner les recetteurs, remonter les defects et suivre leurs corrections)
* Accompagner le Chef de service et Managers Accompagnement Clients sur les changements (outil, processus, pilotage de l’activité, paramétrage, habilitation, éditique….)
* Piloter et animer des groupes de travail pour la rédaction des procédures
- En tant que référente MDO (Migration Des Données) Clientèle :
* Traiter les rejets MDO Clientèle(analyser les rejets, établir des règles de redressement, piloter et accompagner les équipes dédiées aux redressements manuels)
* Définir et valider les indicateurs globaux MDO Clientèle par le Comop (Comité Opérationnel Clientèle)
- En tant que Consultante Organisationnelle Clientèle :
* Compléter et valider les indicateurs de performance Clientèle par le Comop (Comité Opérationnel Clientèle)
* Représenter le contrôle permanent Clientèle dans la filière Contrôle Permanent COFPART (Cofidis Participation)
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COFIDIS
- Adjointe de contrôle opérationnel
Villeneuve-d'Ascq
2010 - 2012
Dans le cadre de Bâle II puis Bâle III, des contrôles internes sont obligatoires dans les Banques et Sociétés Financières. J'intervenais dans ce cadre, pour ainsi répondre à la réglementation.
- En tant que référente « Risque Opérationnel » et référente du service « accompagnement client » :
* Recenser, prioriser et mettre sous contrôle les risques liés à l'activité opérationnelle de la Direction Clientèle (Vente, SAV, Gestion des sinistres Assurance, Réclamation, Gestion de la carte bancaire...),
* Sélectionner et réaliser les contrôles internes
* Réaliser des Reporting mensuels et alerter dès lors que des dérives sont constatées,
* Proposer et suivre des plans d’actions correctifs.
- En tant que chef de projet : créer un outil commun Clientèle/Recouvrement/Acceptation/Contentieux pour piloter le plan de contrôle et suivre sa réalisation
* Réaliser une étude d’opportunité (ROI
* Recruter et suivre les stagiaires (Accueil, Objectivation, Suivi, Recadrage, Evaluation)
* Animer le groupe de travail constitué des RD Contrôle
* Formaliser le cahier des charges
* Gérer la planification
* Prioriser les développements
* Assurer la recette de l’outil (MDO, fonction, processus)
* Livrer l’outil et gérer sa maintenance
- Dans le cadre d'une refonte des contrôles permanents :
* Actualiser la cartographie des risques et la cartographie des contrôles,
* Préconiser les contrôles liés à des risques non couverts et d'enjeu fort.
* Rédiger les fiches de contrôles, les requêtes informatiques avec une volonté d’optimisation des charges de contrôle (recherche d’automatisation)
* Prendre en charge la révision (voir la rédaction) des procédures concernant les risques majeurs ainsi que leur communication (pilotage avec le Chef de service Accompagnement Clients, la responsable Conformité Cofidis et le Support Opérationnel).
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COFIDIS
- Conseillère commerciale Réclamation- SAV
Villeneuve-d'Ascq
2008 - 2010
Ma mission consistait à gérer un portefeuille client :
- comprendre et répondre à la problématique client;
- gérer le SAV (retour de commande non enregistré, chèque encaissé non reçu, débit carte bleue "à tort", modification de l'état civil, envoi d'un solde créditeur...);
- identifier et faire résoudre les dysfonctionnements...
J'ai également été amenée à :
- représenter la responsable d'équipe lors de réunion d'échanges avec le Support (équipe dédiée aux équipes opérationnelles pour la résolution des"anomalies", pour la communication et l'écriture des procédures, pour l'amélioration des process...);
- parrainer les nouveaux entrants (planification d'un programme de formation, formation, suivi, détermination de plans d'actions...)
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COFIDIS
- Conseillère commerciale Surendettement
Villeneuve-d'Ascq
1998 - 2008
J'avais pour mission de gérer un portefeuille clients (600 environ):
- Négocier avec les agents Banque de France afin de préserver les intérêts de Cofidis (savoir doser son degré d'exigence afin d'éviter l'échec du dossier en Amiable, la Recommandation étant régulièrement plus défavorable);
- Défendre les intérêts de Cofidis lors de recours contre la recevabilité/l'irrecevabilité;
- Défendre les intérêts de Cofidis lors de contestation de mesures recommandées, ou d'appel (contacter un avocat, lui soumettre nos besoins, valider le plaise...);
- Négocier un accord de paiement avec le client afin qu'il reprenne une régularité de paiement même minime;
- Rédiger les compte-rendus des réunions d'équipe;
- Concevoir et vendre une organisation de travail lors des congés;
- Proposer une harmonisation des pratiques de gestion des dossier de surendettement dans les Banques de France
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COFIDIS
- Conseillère commerciale Recouvrement
Villeneuve-d'Ascq
1993 - 1998
J'avais pour mission la gestion d'un portefeuille clients (200-300):
- Comprendre le motif du retard afin de proposer une solution la plus fiable et la plus rentable;
- Fiabiliser les accords
