Isabelle DUFLOT

En résumé

Entreprises

• EUROPCAR - International Service Desk Quality Analyst

  Montigny-le-Bretonneux 2012 - maintenant Elaboration de rapports d'analyse sur les incidents liés à la production afin d'en identifier l'origine, la récurrence (Problèmes au sens ITITL) et les délais de traitement. ;
  - Analyse de la qualité des dossiers d'incidents et du respect des engagements de service pris avec les clients et fournisseurs. ;
  - Proposition de pistes d'amélioration du service fourni. ;
  - Gestion du suivi des clients insatisfaits et des plaintes. ;
  - Gestion de l'outil de plainte et d'enquête de satisfaction clients. ;
  - Responsable des enquêtes de satisfaction clients. ;
  - Elaboration des rapports nécessaires au suivi de la satisfaction clients. ;
  - Communication des résultats d'audit et d'analyse vers les équipes internes. ;
  - Responsable de la gestion des demandes utilisateurs (créations, suppressions, modifications de comptes avec accès aux consoles d'administration)) ;
  - Responsable de la qualité des communications envoyées aux clients.

• EUROPCAR - International Service Desk Team Leader

  Montigny-le-Bretonneux 2006 - 2012 Gestion des moyens avec pour objectif le support aux utilisateurs : coordination de l'activité, gestion du planning... ;
  - Respect des tableaux de priorité et des engagements passés avec les pays et les fournisseurs. ;
  - Suivi des dossiers ouverts par l'équipe, en particulier les dossiers à haute priorité. ;
  - Communications liées à la gestion des incidents. ;
  - Assistance, support à l'équipe dans le traitement des dossiers. ;
  - Suivi du processus d'escalade avec les équipes internes et les fournisseurs. ;
  - Reporting et analyse de l'activité du service et des agents. ;
  - Rédaction et mise en réseau de procédures. ;
  - Animation de réunions de service, rédaction et diffusion de comptes-rendus. ;
  - Encadrement de l'équipe et transfert de connaissances. ;
  - Suivi et escalade des dossiers en cours avec les équipes de niveau 2. ;
  - Accueil et formation des nouveaux collaborateurs.

• EUROPCAR - International Service Desk Agent

  Montigny-le-Bretonneux 2003 - 2005 Accueil téléphonique trilingue des utilisateurs sur le Service Desk International. ;
  - Traitements des mails et des tickets Web. ;
  - Traitement des attentes des utilisateurs (demandes et incidents) dans le respect des procédures et des niveaux de services définis avec les clients et les fournisseurs.
  - Résolution des incidents de niveau 1.
  - Escalade des incidents de niveau 2.
  - Suivi des dossiers du service.
  - Rédaction de procédures.

• CAP GEMINI ERNST & YOUNG - Help Desk Agent

  2001 - 2003 Accueil téléphonique trilingue des utilisateurs sur le helpdesk Europcar.
  - Résolution des incidents de niveau 1.
  - Escalade des incidents de niveau 2.
  - Suivi des dossiers du service.
  - Participation active à la formation des nouveaux collaborateurs.
  - Rédaction et diffusion des procédures.
  - Prise en charge des tâches administratives.

Formations

• Université Paris I - Pantheon Sorbonne

  Paris 1999 - 2000 DESS Economie et Langues Etrangères Appliquées (Anglais - Espagnol)
  
  - Etude des structures économiques des pays de langues anglaise et espagnole.
  - Marketing international.
  - Economie internationale.
  - Terminologie économique anglaise et espagnole.
  - Comptabilité-gestion.

• Université Paris Sud (Sceaux)

  Sceaux 1997 - 1998 Licence d'Administration Publique
  
  Droit administratif.
  - Droit constitutionnel.
  - Finances publiques.
  - Rédaction de notes de synthèse.

• Université Paris IV Sorbonne

  Paris 1992 - 1997 Maîtrise de Langues Etrangères Appliquées (Anglais - Espagnol)
  
  Traductions.
  - Rédaction de lettres commerciales.
  - Marketing.
  - Commerce international.
  - Economie.
  - Droit commercial.
  - Droit du travail.
  - Comptabilité-gestion.
  - Informatique (formation au pack Office).

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