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Auchandirect
- Responsable Service Client
PARIS
2014 - maintenant
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Pixmania
- Assistance Responsable Front Office
Gennevilliers
2009 - 2014
o Management équipe interne 25 personnes + outsourceurs
o Contrôle du suivi qualitatif - quantitatif, coaching et débriefing des agents internes.
o Organisation de comité Qualité / production et comité de pilotage avec les outsourceurs
o Suivi de l'activité et des indicateurs de performance : délais de réponse, temps d’attente, taux de résolution.
o Suivi des Forecasts outsourceurs ( appels et mails)
o Challenges agents internes et externes.
o Chargée du recrutement des gestionnaires relations clients et des agents sur les centres externalisés.
o Optimisation du Service Clients (élaboration de process, montée en compétence des agents)
o Aide a la mise en place d’outils et services (analyse de l'expérience client/ Mis en place et suivi de la Satisfaction Client/ Création / Amélioration Bases e mails.
o Anticipation et gestion de dossiers complexes/ Analyse Feedback.
o Déplacements internationaux ( Espagne et Maroc)
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Pixmania
- Assistante Superviseur Service Client France
Gennevilliers
2005 - 2009
o Gestion d’une plateforme avec jusqu’à 10 agents en direct + 2 équipes en outsourcing sur 5 pays
o Contrôle du suivi qualitatif - quantitatif, coaching et débriefing des agents internes/ Organisation de comité Qualité / production
o Suivi et Reportings
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Acticall
- Superviseur
Paris
2002 - 2003
o Encadrer, animer et former une équipe de 6 télé conseillers en réception et émission d’appels pour Kiabi (service clientèle) et Groupama Animalia (demande d’informations et devis personnalisé)
o Suivi qualitatif et quantitatif du traitement des courriers et mails pour le service Clientèle Kiabi
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Atos téléservices
- Assistante Responsable d’activité
Bezons
2000 - 2000
o Assiste le responsable d’activités dans la mise en place de nouvelles opérations/ Rédaction de script.
o Mise en place d’outils et services.
o Mise en place et suivi des procédures /Qualité / Quantitatif et Reporting statistiques dans le domaine de la téléphonie mobile pour Sfr.
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Atos Téléservices
- Superviseur Service Back office
Bezons
1999 - 2000
o Superviser une équipe de 6 télé conseillers et de 10 opérateurs de saisie 7 de Cegetel et de Sfr
o Suivi qualitatif et quantitatif du traitement courriers, e mails et des créations de compte.
o Suivi et Reportings
