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Jvs-mairistem
- Consultant / Formateur
Saint Martin sur le Pré
2019 - maintenant
Formateur / Chef de Projet logiciel Omega (gestion administrative de l’eau et de l’assainissement)
Objectifs de la mission : Après réception de l’appel d’offre, assurer le pilotage du projet (audit technique et fonctionnel, suivi et coordination) ; superviser l’installation des outils et la reprise des données, jusqu’à la bascule définitive et la vérification des services réguliers. Formation des utilisateurs, les accompagner dans la gestion de la relation client et les assister lors de la première facturation de la collectivité.
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Ville De Meaux - Direction de l'Eau et de l'Assainissement
- Responsable de la Régie
2017 - 2018
Objectifs de la mission : Gestion d'une Régie de 7500 abonnés au service public de distribution d'eau potable et de l'assainissement : relève, facturation, recouvrement, organisation du front et back office, relations avec les élus
Projets élaborés et réalisés :
* Rédaction des nouveaux règlements de service eau et assainissement
* Rédaction des procédures d'individualisation des contrats de fourniture d'eau (Loi SRU)
* Rédaction de la procédure de suivi d'encaissement et de relances des impayés (taux d'impayés <0.2%)
* Rédaction des procédures écrêtement / dégrèvement en cas de fuite d'eau (Loi Warsmann)
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ILEO Eau de la Métropole Européenne
- Consultant relation client / usagers
2015 - 2016
ILEO Eau de la Métropole Européenne de -------
Filiale de Veolia - Délégataire de Service Public chargé de la distribution de l'eau sur les 63 communes de la MEL depuis le 1er janvier 2016 - 350 000 clients - 280 salariés
Objectifs de la mission : assurer la période de tuilage (reprise du contrat précédemment géré par la Lyonnaise des Eaux) ; élaborer les procédures internes, dont les procédures de recouvrement dans un contexte où les fermetures de branchement sont devenues interdites
Projets élaborés et réalisés :
* Elaboration des procédures clientèle
* Elaboration des procédures de recouvrement amiable et contentieux
* Création des tableaux de bord
* Création de partenariat avec Huissiers et Avocats
* Mise en place de partenariats avec les services sociaux locaux et du département (CCAS - FSL) et avec associations de quartier pour aider les usagers à rester ou à se remettre en situation de paiement
* Création d'un bureau mobile pour aller à la rencontre des populations en rupture de transport
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AXODYN
- Consultant expert en relation client
Lyon
2015 - 2016
Mission de consultant pour le compte d'Ileo, Eau de la Métropole Européenne de Lille dans le cadre de la reprise du contrat de délégation de service public au 1er janvier 2016.
o Pendant la période de tuilage :
Recette du nouvel outil de gestion clientèle (Wat’Erp), puis migration vers celui-ci
Recette du nouvel outil téléphonique dédié au Centre de Relation Client (OBS, Avaya...)
Logistique pour démarrage du service au 1er janvier 2016
Elaboration de l’Agence en Ligne : www.mel-ileo.fr
Rédaction des procédures : suivi de la vitesse d’encaissement, relances impayés, traitement des impayés, individualisation des contrats de fourniture d’eau…
Mise en place d’une convention de partenariat avec le Conseil Départemental du Nord pour le Fonds de Solidarité Logement
Mise en place du Chèque Solidarité Eau (200.000€ pour les CCAS des 62 communes affermées)
Mise en place de la tarification sociale de l’eau
o Pendant la période de démarrage du contrat
Démarrage du Centre d’Appel (700 appels jours / 20 positions / 2 superviseurs)
Formation des superviseurs et des téléconseillers aux nouveaux outils et nouvelles procédures et accompagnement au changement
Formation des superviseurs à la gestion des plannings et des absences
Mise en place d’en service dédié à la gestion des réclamations
Mise en place d’un bureau mobile pour aller au devant des populations en précarité
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Veolia Environnement
- CADRE
Paris
2004 - 2015
- 2004 – 2015 : Responsable Clientèle Veolia Eau Région Est
o Front office
Un centre d’appels de 40 télé-conseillers
Une agence en ligne
27 agences clientèle – 35 collaborateurs
o Back office
Une cellule réclamation – 2 collaborateurs
Une GED pour le traitement courrier (100 000 par an)
o Communication
Relations transverses avec les autres services de la région (exploitation, travaux, facturation…)
Correspondant diversité pour le service clientèle régional
Relations externes avec les services sociaux et les partenaires
o Résolution d'une crise
o Animer la démarche qualité au sein du service (certification ISO 9001)
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Veolia Water
- Directeur clientèle
Paris
2004 - 2015
Objectifs de la mission : Développer la performance du Centre Service Clients, organiser et superviser son activité, assurer l'exhaustivité de la facturation, la vitesse d'encaissement et mettre en œuvre les procédures de recouvrement des impayés
Projets élaborés et réalisés :
* Création d'une procédure visant à favoriser les transactions pour régler les impayés (afin d'éviter les procédures judiciaires longues et coûteuses)
* Amélioration de la vitesse d'encaissement : 70% des clients particuliers prélevés - 80% des grands comptes prélevés
* Développement des partenariats avec les travailleurs sociaux (CCAS, CAF, UDAF, FSL...) et les PIMMS
* Responsabilité des impayés « grands comptes »
* Représentation devant les tribunaux
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Compagnie Générale des Eaux
- Responsable du Service Contentieux
2001 - 2004
à la Compagnie Générale des Eaux (création du service contentieux : 14 agents de recouvrement terrain, 4 personnels administratifs)
* baisse de l'encours des impayés de 80% en trois ans ;
* amélioration de la vitesse d'encaissement
* animation d'un réseau d'Huissiers et d'Avocats ;
* représentation de l'entreprise devant les Tribunaux (audiences civiles et commerciales) ;
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COMPMAGNIE GENERALE DES EAUX
- Responsable du Service Contentieux
2001 - 2004
Objectifs de la mission : faire un « état des lieux » de la situation des impayés de la région, élaborer les procédures de recouvrement des créances, créer et organiser un service contentieux régional, recouvrer l'arriéré de factures impayées, réduire l'encours, améliorer la vitesse d'encaissement
Projets élaborés et réalisés :
* Ecriture des procédures de recouvrement
* Recrutement de 14 agents de recouvrement
* Elaboration des procédures de relances
* Mise en place et animation d'un réseau d'Huissiers et Avocats collaborateurs sur la région - contrôle des procédures et des coûts
* Rédaction des conclusions
* Représentation devant les tribunaux (Instance et Commerce)
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GROUPE THEMIS
- Directeur juridique associé
2000 - 2001
Associé et co-fondateur de l'entreprise à Inchy en Artois (Pas-de-Calais) dont l'objet est le recouvrement amiable et judiciaire des créances civiles et commerciales.
Objectifs de la mission : assurer le développement commercial de l'entreprise, élaborer les procédures de recouvrement amiable et judiciaire, créer un réseau d'huissiers et d'avocats correspondants, assurer une satisfaction clients afin de pérenniser l'activité.
Projets élaborés et réalisés :
* Création d'un outil de gestion des dossiers et de la comptabilité client
* Développement commercial (monopole des concessionnaires Tupperware France, réseaux de garagistes, écoles, collèges et lycées privés, enseigne de matériaux de construction...)
* Portefeuille de plus de 1000 dossiers en moins d'un an
* 80% des dossiers confiés réglés à l'amiable en 4 mois
* Rédaction des conclusions pour les avocats
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Etude de Maître PICHON
- Huissier de Justice
1988 - 2000
* Huissier de Justice (1988-2000) , j'ai développé une nouvelle approche du recouvrement amiable notamment avec des Offices Publics d'HLM afin d'aider les locataires en difficulté à se remettre en situation de paiement et éviter les procédures d'expulsion ainsi que les saisies mobilières. ;
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Darty
- Directeur Adjoint de Magasin
BONDY
1983 - 1987
