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Bouygues Telecom
- Directeur Centre Relation Client
Meudon
2014 - maintenant
Dirige les portefeuilles de clients (200 collaborateurs), et le segment impayés.
Chef d'établissement Nord-Est (agences de Lille et Metz, site de Strasbourg), préside les instances CE, DP et CHSCT
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Bouygues Telecom
- Responsable Qualité Client
Meudon
2013 - 2014
Pilote la Qualité Client multi-canal (boutiques, services Client et web) pour redevenir champion de la Relation Client
Collecte et analyse les mesures (enquêtes clients BEC/FBO/EAC, écoute clients en direct et à posteriori, remontées terrain des conseillers, et évaluation par audits) pour la satisfaction et le NPS. Lance la démarche CES.
Administre en direct et produit les analyses et tendances des conversations clients via l’outil de reconnaissance vocale SPEECH ANALYTICS.
Porte la Voix du Client dans l’entreprise, définit et pilote les plans d’action pour l’amélioration continue, et contribue au programme de transformation.
Obtient la certification NF Services (AFNOR), et le Label de Responsabilité Sociale.
Manage le Service constitué de 10 chargés de qualité et 5 analyses, ainsi que les 15 relais fonctionnels répartis dans les canaux
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Extenso Telecom / filiale de Bouygues Telecom
- Directeur des Opérations
2011 - 2013
Chez Extenso Telecom, grossiste en produits et services de communication mobile, fixe, internet, tv pour 2.500 magasins indépendants, e-commerçants, enseignes et 200 affiliés phoneo.
Société réalisant un chiffre d'affaire (multi-opérateurs, produits nus et prestations BtoB/BtoC) de 293 M€, 1M d'actes de service et 1M de terminaux vendus, avec 80 salariés
Dirige 8 Services (42 collaborateurs) : marketing et communication, systèmes d'information, crédit et risque, référentiel et commissionnement, e-commerce, rechargement et MVNO, logistique internalisée sur les 2 sites, et moyens généraux (Lyon siège social et Paris) ; ainsi que les assurances, les relations transport et le programme de digitalisation. Président mandaté du CHSCT
Structuration de l'entreprise, cession à Innov8 puis accompagnement pendant 8 mois de la transformation d'entreprise
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Bouygues Telecom
- Responsable E-commerce / Distribution proximité / Rechargement
Meudon
2007 - 2011
Du management de commerciaux grands comptes et d'ingénieurs, à la dimension business unit. Rationalisation et maîtrise
- Développe et pilote les acquisitions Forfait sur le canal E-commerce concurrentiel, avec les sites internet pure player (6 sites référencés)
- Ouvre, développe et pilote les acquisitions Prépayé libre service en distribution proximité auprès de 70.000 détaillants sans vendeur dédié (tabacs, relais presse, bureaux de poste, libraires, épiciers, pétroliers, ethniques, et supermarchés)
- Pilote l'activité et le chiffre d'affaire Rechargement de 400 M€ (proximité, enseignes, filiales, et sur les 19.000 distributeurs de billets de 6 banques)
- Développe et exploite les solutions de Rechargement en distribution (tickets recharge, rechargement express sur les distributeurs de billets et en points de vente, solution sans contact)
- Mène à bien les négociations et formalise les accords juridiques et financiers
- Anime en direct les 40 comptes clients grossistes et enseignes, les 3 fournisseurs, et installe une relation privilégiée avec le syndicat des buralistes et l'union des diffuseurs de presse
- Manage le Service constitué de 5 Compte Clé, et de 4 Chef de Projet du labo développement et exploitation
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Bouygues Telecom
- Responsable Distribution canaux indirects
Meudon
2006 - 2007
Mise en place et fermeture d'activité. Commerce grands comptes, et management opérationnel
- Anime les acquisitions Forfait et Prépayé dans 2.500 points de vente spécialistes en téléphonie et dans 12 mini-enseignes, via les grossistes StockCom et Teleciel, jusqu'à l'achat-fusion Extenso Telecom
- Ouvre et développe les ventes Forfait dans le nouveau canal E-commerce concurrentiel, via les sites Cdiscount, RueduCommerce, MeilleurMobile, Kabiloo, Phoneandphone et Pixmania
- Installe le concept de distribution déléguée avec Global 5 notamment pour Intermarché
- Manage l'équipe de 3 Compte Clé
- Pilote l'assainissement de l'activité Démarchage à Domicile avec un call center et un back-office de 75 positions, les risques associés, opère la fermeture totale du call et de l'activité, gère les conflits et les accords de fermeture, et maîtrise la communication
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Bouygues Telecom
- Responsable Business Développement Rechargement
Meudon
2001 - 2005
Négociations et développement de marché avec un programme commercial, technologique et économique
- Dématérialise le rechargement dans 60.000 points de vente, en imprimant le code rechargement sur un ticket papier au moment de l'achat par le consommateur, en remplacement des cartes à gratter
- Crée de bout en bout, et industrialise les processus commerciaux pour la dématérialisation
- Construit, négocie et signe les contrats avec 12 prestataires techniques, 45 grossistes et enseignes, et 5 banques
- Pilote les projets, déploie en distribution, opère et anime les prestataires
- Anime l'équipe projet, et manage 2 Chef de Projet
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Bouygues Telecom
- Chef de Projet Commercial
Meudon
1997 - 2000
De la rigueur mathématique à la souplesse commerciale
- Prend en charge les projets de maîtrise d’ouvrage déléguée pour la direction commerciale (passage de la distribution à l'achat/vente, informatisation du SAV, projet d'ouverture des boutiques Clubs Bouygues Telecom) et pour sa filiale grossiste Teleciel
- Cartographie les processus de la direction des ventes, met en place d'une démarche qualité, crée une formation management de projets
- Coordonne opérationnellement les call center ADV
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Universalis Ecole
- Professeur de Mathématiques
1995 - 1996
Enseigne en BTS Opticien Lunetier et BTS Arts Appliqués
