Jérôme LAUCOURNET

En résumé

Entreprises

• MCRA (FREE, groupe Iliad) - Responsable Pilotage Central

  2012 - maintenant Management du Pôle Pilotage Central (12 Pilotes de flux d’activité).
  
  Pilotage Central :
  - Gestion de la distribution des flux (Inshore, Offshore et prestataires).
  - Optimisation de la capacité de production (7 sites, + de 3500 agents).
  - Définition des règles et stratégies de pilotage (7 sites, 9 activités).
  - Définition des stratégies de routage et débordements avec service téléphonie. Mise en place opérationnelle.
  - Analyse écarts prévision / réalisé.
  - Définition des procédures de garantie de continuité de service et de gestion de capacité de production.
  - Monitoring de l'infrastructure téléphonie et gestion des incidents.
  - Identification des dysfonctionnements potentiels par activité.
  - Définition, optimisation des reportings de suivi d'activité.
  - Définition du système d'information réalisant l'interface entre les outils de suivi de RH et dimensionnement groupe et l'outil de planification "Timesquare" (solution HolyDis).
  
  Management des cellules Pilotage, Analyse Statistique et Planification du site de Casablanca, Maroc (12 personnes).
  
  Pilotage de la production site de Casablanca :
  - Déploiement outils centraux sur site :
  * Automatisation / industrialisation reportings de suivi / indicateurs de performance.
  * Déploiement planifications centrales et modes opératoires de planification groupe.
  
  

• Totalcall (Casablanca. Maroc) - Responsable du pilotage de la production

  2011 - maintenant Responsable des pôles Pilotage, Analyse Statistique et Planification du site (12 personnes).
  
  Missions :
  - Mise en place cellule de pilotage des flux et capacité de production pour les marques FREE et ALICE.
  - Standardisation des procédures de gestion de capacité de production du site.
  - Optimisation du suivi de dimensionnent du site (du recrutement à l'entrée en production).
  - Mise en place de reportings de suivi de dimensionnement & capacité de production.
  - Organisation de la cellule de planification du site : périmètre, rôle. Revue du process de planification.
  - Mises en place de planification par activité du site pour répondre aux commandes centrales.
  - Management de 12 pilotes des flux/chargés de statistiques et de planification.
  
  Réalisations :
  - Mise en place de planifications avec augmentation du volume horaire hebdomadaire travaillé (42h30 pour 40h).
  - Mise en place d'un système de planification par rotations. Révision de l'ensemble des planifications de production "appels entrants" du site.
  - Rationalisation du suivi du dimensionnement (synchronisation entre fonctions de recrutement, formation, planification & production pour montées en charge selon délai et performance attendus) et reportings de suivi associés.
  - Standardisation modes opératoires de planification et suivi de performance selon méthode groupe.
  - Cellule pilotage centrale opérationnelle.

• FREE (Groupe Iliad) & ALICE - Responsable Vigie Centrale

  2007 - 2011 Missions :
  - Définition des règles et stratégies de distribution de flux.
  - Définition des procédures de gestion d'activité :
  * Gestion de la continuité de service.
  * Pilotage et alertes par niveaux de services (Service level). Identification des contraintes et exigences de qualité en fonction des attentes de la Direction.
  * Suivi et pilotage de la gestion des incidents.
  - Définition de reportings de suivi d'activité (mesure de la performance : KPI Flux et KPI capacité de production)
  
  Management des équipes de Pilotage Central (Bordeaux et Marseille; 8 personnes) :
  *Gestion du personnel : encadrement, formation, planning.
  
  Pilotage :
  * gestion de la distribution des flux d'appels selon compétences agents / sites.
  * gestion de la capacité de production opérationnelle prévisionnelle et temps réel.
  * gestion de la réactivité sur incident (détection, escalade fonctionnelle, déploiement solutions palliatives maintien de la capacité de production / traitement).
  
  Réalisations :
  - Définition de l'organisation du service après intégration des marques FREE et ALICE (rôle, tâches,périmètre, outils, process...).
  - Intégration du Pilotage des flux des marques FREE et ALICE après le rachat de la marque ALICE (Telecom Italia).
  - Migration de tous les centres de relation clients du système de distribution téléphonie AVAYA vers CISCO.
  - Définition de l'interface de pilotage de la performance temps réel sous Cisco (flux et productivité).
  - Définition et rédaction de l'ensemble des procédures d'activité du service.
  - Rédaction des documents de certification " NF AFNOR" du service pilotage (procédures de gestion de la disponibilité du service client). Certification obtenue Juin 2008.

• Telecom Italia - Superviseur SAV Technique & Gestion de Comptes

  2002 - 2007 1 - Encadrement équipe 15 conseillers clients :
  - Management.
  - Gestion RH.
  - Suivi de performance quantitatif, qualitatif et commercial & montée en compétence.
  2 - Pilotage de l’activité (Vigie Centrale) :
  - Gestion /distribution de flux pluri-médias en temps réel (suivi d’activités et organisation).
  - Gestion des incidents, alertes et escalades.
  - Reporting d’activité
  3 - Missions :
  - Pilote campagne appels sortants techniques et campagne services additionnels (Encadrement de l'équipe dédiée, analyse résultats et préconisations d'optimisation)
  - Etude sur adéquation diagnostiques techniques conseillers et retours Service Réseau (Conformité, pertinence, délais)

• Tiscali - Support Métier

  Paris 2001 - 2002 - Formateur technique (Chargé de formation et conception / rédaction de matériel pédagogique).
  - Escalade technique niveau 2, gestion des incidents.
  - Missionné sur la conception de la base de connaissance interservices ADSL et sur l’harmonisation des process.

• Liberty Surf - Conseiller Clientèle Technique

  2001 - 2001 Conseiller Clientèle Technique.
  - Missionné sur les formations techniques sur Système Mac (conception et présentation des formations)

Formations

• CESI Aquitaine CESI (Blanquefort)

  Blanquefort 2000 - 2000 Chef de projet Multimédia

Réseau

• Alex OBÉ

• Amélie CAVALIER DESANSAC

• Anne FONTAINE

• Christelle VATINET

• Frédéric MASCRÉ

• Gaelle BOURLES

• Sébastien FOURMOND

• Stéphanie MIRAS

• Thierry PUPIN