Cdiscount.Com
- Pilotage des sites prestataires, vente à distance
Bordeaux2013 - 2013
Free SAS/MCRA
- Chef de projet formation ADSL et Mobile – Bordeaux--Paris
2010 - 2012Gestion du process formation dédié au service client Free et Alice :
- Proposition des axes de formation pour répondre aux orientations stratégiques du service client
- Analyse des besoins en formation : transformer les écarts opérationnels en opportunité de montée en compétence collective et individuelle
- Conception des parcours de formation d’intégration et continues : vente/fidélisation/SAV
- Mise en place de parcours de professionnalisation financée par l’OPCA
- Organisation des intégrations sur les sites de France et du Maroc : coordination avec les services RH, opérationnels et planifications.
- Management d’une équipe de formateurs en France et au Maroc
- Conception de reportings adaptés à chaque client interne : évaluation à chaud et à froid des actions de formations
Gestion de projet formation dédié aux managers Free/Alice sur la partie qualité :
- Conception de grille d’évaluation de contacts
- Animation de formation et coaching sur l’évaluation qualitative des contacts (analyse, entretien de debriefing)
Gestion du projet certification sur la partie formation en vue de l’obtention de la norme NF Alice puis Free :
- Rédaction de procédure de gestion de la formation
- Représentation du pôle formation lors des audits AFNOR
Telecom Italia
- Chargée de formation opérationnelle multi sites Free SAS/Telecom Italia
2007 - 2010Conception des synoptiques et modules de formation
Animation de chaque nouvelle action de formation
Formation des formateurs internes et externes
Evaluation des actions de formation
Proposition des besoins de montée en compétence
Telecom Italia
- Support métier technique/ fidélisation –pour la marque Alice
2006 - 2007Assistance des conseillers du service fidélisation
Formation et coaching d’une équipe de conseillers
Evaluation de la qualité des appels
Participation à la création de supports de formation
