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Acticall
- Responsable Opérationnel d'Activité
Paris
2016 - 2017
Gestion des activités relation client téléphoniques, flux entrants (7 pays africains), campagnes d'appels sortants (Côte d'Ivoire), et activités digitales (Afrique), en outsourcing
Management de 5 superviseurs, 1 Chef de plateau et 1 qualiticienne
Membre du CODIR CIV
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SRR
- Responsable opérationnel d'activités
2011 - 2016
SFR Réunion, Gestion Relation Clients, La Réunion,
* Responsable de 3 sites multi activités : Rétention, Risques, Entreprises, Grands Comptes, Relation
Distributeurs, Réclamations, Technique, Accueil client en boutique
* 8 Managers d'équipes, 2 Coordinateurs, 2 Assistantes, 1 Superviseur, 50 Conseillers et 24 Chargés d'accueil
* Recrutement, gestion RH, dialogue social (interventions régulières en info consultation CE et CHSCT)
* Gestion d'activités et projets transverses ;
* Missions à l'Ile Maurice : accompagnement du transfert d'activités auprès d'un prestataire sous-traitant
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BPCE Assurances
- Responsable de département indemnisation
PARIS
2010 - 2011
* Mission de management de transition, 10 managers et 100 Télé gestionnaires
* Pilotage de l'activité Front et Back office, élaboration et mise en œuvre du plan de marche
* Harmonisation des pratiques managériales ;
* Réaménagement de l'accord 35h et déploiement de la nouvelle organisation
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BPCE
- Responsable de département Multi risques habitation
PARIS
2010 - 2011
Mission de management de transition, 10 managers et 100 Télé gestionnaires.
Pilotage de l’activité Front et Back office, harmonisation des pratiques managériales.
Réaménagement de l’accord 35h et déploiement de la nouvelle organisation.
Elaboration et mise en œuvre du plan de marche (heures supplémentaires).
Initier, impulser et mettre en œuvre le changement au sein des équipes, pour accroître la performance opérationnelle, la qualité de service client et la satisfaction des collaborateurs.
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Acquisition - TOTAL CALL
- Responsable Plateau
2009 - 2010
* Réception et émission d'appels pour la télévente Free et Alice
* Management de 13 Responsables équipes, plus de 200 télévendeurs
* Création du service émission d'appels pour l'acquisition
* Augmentation du taux de transformation (de 23% en juillet 09 à 30.2% en décembre 09) ; absentéisme divisé
par 3 en 6 mois ; indicateurs qualité : + 25 points en 6 mois ; productivité : maximisation entre réalisé et planifié
(de 75% à 98%)
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Groupe BARRIERE
- Responsable Accueil
Paris
2007 - 2008
Management de 2 adjointes et 20 collaboratrices.
Taux de satisfaction client : 93% ; dépassement des objectifs de fidélisation (150 %) ; maîtrise du budget annuel (- 8 %) ; conformité des plannings et procédures RH (100 %) ; augmentation du pourboire (400 %).
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SFR
- Responsable de Groupe
1999 - 2007
* Management de 12 à 70 chargés de clientèle ;
* 1ère équipe de vente sur 21, vente et de fidélisation (+200 % vs objectif)
* Transfert de l'activité de l'activité fixe de CEGETEL dans les délais impartis ; réalisation d'un guide de
procédures à destination des managers sur l'activité back-office
* Campagnes d'appels sortants en fidélisation
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Atos Téléservices
- Chargé de Clientèle
1997 - 1999
Atos Téléservices, puis Cegetel Service, Lyon,
* Traitement des appels entrants, des courriers et courriels ;
* Conseiller et guider les clients ;
* Atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs afin de contribuer aux résultats économiques
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Europa Discount (ED)
- Adjoint au Directeur de Magasin
1996 - 1997
* Gestion des caisses et des approvisionnements ;
* Management de l'équipe en cas d'absence du directeur
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(BLS) - CMBD (enseigne Stoc)
- Responsable de Rayon
1995 - 1996
(BLS) - CMBD (enseigne Stoc), Saint Quentin Fallavier,
* Réalisation des commandes rayon
* Facturation
* Réception des fournisseurs
