Anne FONTAINE

En résumé

Entreprises

• Téléperfomance - Directrice de Compte

  2015 - maintenant Mission principale : Management d’un compte stratégique et gestion de la relation client. Définir les leviers de production permettant de garantir la profitabilité. (3 centres – France et Tunisie)
  
  
  Management de la relation client : Garantir et développement le taux de recommandation de la marque Teleperformance France
  Management de la performance opérationnelle : Mise en place des outils et des moyens permettant d’atteindre les objectifs Client tout en maintenant les marges opérationnelles
  Management financier : Définition et suivi des P&L du compte et de chaque centre de production
  Développement commercial : Développer le Chiffre d’Affaire du groupe par le conseil et la mise en place de Services additionnels.
  Management de projets : Définir et mettre en œuvre des projets d’innovation pour améliorer l’expérience client des comptes
  
  

• MCRA Groupe Iliad Free - Responsable d'Activités direction de la Relation client

  2011 - 2015 Définition et conduite de la stratégie relation client et déclinaison en objectifs opérationnels
  
  Management de la relation client : Mise en place de tous les outils et moyens permettant la création de valeur et la diminution des coûts de contact.
  
  • Définition de la stratégie de service client pour 7 centres de contacts
  • Optimisation et gestion des flux et des trafics
  • Dimensionnement, planification et gestion des compétences
  • Optimisation et réduction des taux de contacts
  • Mise en place et développement de tous les outils de management de centre de contacts
  • Optimisation des coûts de gestion et création de valeur
  
  
  Management de la performance opérationnelle :
  
  • Coordination de centres de contacts multi- canaux,
  • Définition et analyse de tous les KPI’s de production
  • Mise en place de tous les moyens permettant l’augmentation de la qualité délivrée et perçue.
  • Management de la Qualité
  
  Management et Gestion des Ressources Humaines :
  
  • Conduite du changement
  • Développement et déploiement de projets de formation
  • Parcours professionnels (Conseillers comme Manager)
  • Connaissances des affaires sociales
  
  Management de projets : Mise en place et suivi de projets visant à optimiser la qualité de la relation client, augmenter l’ARPU et réduire les coûts de gestion :
  
  • Traitement différencié en fonction de la Valeur créée,
  • Développement de tous les outils de self-care (SVI, WEB,..)
  • Tous les projets d’optimisation de la performance et de la qualité opérationnelle

• Photobox SAS - Responsable des Services Clients

  Sartrouville. 2005 - 2011 PhotoBox est le leader Européen du tirage, partage et stockage de photos en ligne avec près de 5 millions de membres - PhotoBox est également le 1er site de développement numérique en France avec près de 1 million de visiteurs uniques par mois
  
  Management de la relation client
  - Mise en place de centres de contacts internes et externes
  - Project Manager de toutes les innovations de self-care et ou de rétention en partant de l’analyse jusqu’à la mise en place (impératifs techniques, parcours utilisateurs,…)
  - Mise en place de tous les outils permettant de développer la communication clients
  - Management de la qualité (projets « Once and Done, SatCli, NPS,…)
  - Mise en place de SVI multi-marques et multi-langues (écriture des spécifications, négociations et suivi de du projet à sa mise en place)
  - Plan de formation relation client, métier…
  Management et Gestion des ressources Humaines
  - Gestion des recrutements
  - Suivi des recrutements (intérim, cabinet…)
  - Fiches de poste et grilles de salaire dans le respect des grilles de l’entreprise mais aussi en tenant compte des impératifs de profitabilité
  - Management des tous les profils de centre d’appels ( Chef de plateau, qualité, formation…)
  Management de la performance
  - Mise en place et tenue des budgets opérationnels
  - Mise en place de tous les moyens et outils permettant de garantir la profitabilité
  - Mise en place, suivi et analyse de tous les indicateurs de performance des centres de contacts
  - Analyse et suivi de la performance individuelle et collective

• CCA International - Senior Account Manager

  Paris 2004 - 2005 CCA QUALIPHONE out-sourceur : Gérer et développer les comptes clients (émission – réception) Management de la relation client et management du site de production.

Formations

• Université ASSAS - Paris II

  Paris 1992 - 1994 DEUG

• Lycée Louise De Marillac

  Paris 1988 - 1992 A1 - Philo - Maths

Réseau

• Alpha CONSEIL

• Bintou DIARRA

• Clarisse EDMOND

• Francois BARDET

• Hilario MEDINA

• Jérémie LEROY

• Laurence GARTICH

• Pascale GRAMOND

• Stéphanie BOURCIER