Mes compétences :
Management
Gestion de projet
Linux
Entreprises
Total Call : Free / Iliad
- Responsable Opérationnel
2011 - 2016Pilotage des activités assistance technique, appels sortants, recouvrement, courrier/email – 717 collaborateurs :
- Optimisation des performances et des coûts, gestion du dimensionnement, création et développement de process
- Management d’une équipe de 7 responsables de plateau : organisation de l’activité, planification des actions, délégation et contrôle. Montée en compétence, identification des talents et des axes d’amélioration
- Analyse de la performance des équipes, mise en place et suivi des plans d’actions
- Satisfaction collaborateurs, Meilleur Employeur au Maroc 2015, 2ème place
- Animation du comité de pilotage, reportings détaillés auprès de la Direction
- Conduite du changement
Total Call : Free / Iliad
- Responsable de Plateau
2009 - 2011Management d’une équipe de 150 collaborateurs :
- Suivi et montée en compétences de mon équipe de managers
- Recrutement des agents et montée en compétence
- Fixation et suivi des objectifs du plateau
- Pilotage des KPIs : DMT, indice de satisfaction client, FCR, absentéisme, turn over
Free - CENTRAPEL - GROUPE ILIAD
- Coordinateur multi sites
Paris2007 - 2009Création et déploiement des procédures techniques :
- Déploiement des process Groupe sur le site de Casablanca
- Coordination des actions liées à la Certification NF entre la France et le Maroc
- Gestion de projets : installation de l’indice de satisfaction client, mise en place d’un système de monitoring des pratiques agents
- Certification NF AFNOR Service : en charge du projet pour les équipes marocaines, conduite d’audits blancs
Free - CENTRAPEL - GROUPE ILIAD
- Responsable d'Equipe
Paris2006 - 2007Management d’une équipe de 130 collaborateurs :
- Gestion d’équipe, surveillance des flux
- Reporting détaillé, suivi des taux d’absentéisme et de turn over
- Recrutement des agents et montée en compétence
- Gestion du dimensionnement et du skilling (environnement Avaya)
Free - CENTRAPEL - GROUPE ILIAD
- Support Technique / Formation
Paris2004 - 2005- Référent technique d’une équipe de +100 conseillers
- En charge des formations initiales et continues : +500 agents formés
Free - CENTRAPEL - GROUPE ILIAD
- Conseiller
Paris2003 - 2004Assistance Technique : service après-vente et relation client pour la marque Free, front office
MandrakeSoft SA / Mandriva
- Technicien Mandrake Lab / QS Team / Support Team
2002 - 2003Emploi occupé en alternance durant ma formation à l'IUT de Montreuil, Université Paris VIII.
En charge de nombreux projet de certifications matérielles et logicielles, le Mandrake Lab avait pour mission d'adapter les différentes fonctionnalités de la distribution Linux afin de tirer le meilleur profit des dernières technologies mises à dispostion pour les entreprises (serveurs, solutions sécurité et cryptage) et les particuliers (bundles commerciaux à destination des distributeurs grand public).
De la correction de pilotes matériels à la création de distributions Linux dédiées, le Mandrake Lab a contribué à développer la présence de la marque Mandrake dans des secteurs où elle était absente.
Dans un second temps, la création d'une équipe Support destinée aussi bien aux particuliers qu'aux professionnels, m'a permis d'intégrer une structure opérationnelle tournée vers l'assitance et la création de solutions personnelles face aux difficultés rencontrées par les utilisateurs.
Mention Organisation des firmes et des marchés, connaissance et innovation
Spécialité économie et management des organisations et des ressources humaines
