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PSA GROUPE
- Responsable Animation Commerciale
2018 - maintenant
Au sein du service Animation des Ventes Citroën et DS France, je participe à l'élaboration et à la mise en place des politiques commerciales des réseaux Citroën et DS (principe d'animation, objectifs, rémunération, outils d'animation et de suivi à destination des Directions Régionales). J'organise la diffusion des objectifs commerciaux, réalise les calculs de primes de performance réseau et organise le paiement des primes et en garantit la fiabilité.
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PSA GROUPE
- CHEF DE ZONE QUALITE DE SERVICE
2017 - 2018
•Animer la Qualité de service sur plusieurs Pays de la région Europe
•Accompagner les pays dans la mise en place du référentiel métier Qualité
•S’assurer de l’application des plan d’actions décidés pour atteindre les objectifs fixes
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PSA GROUPE
- Responsable Clientèle
2015 - 2017
Missions :
Assurer le traitement des réclamations clients avec l'objectif de les satisfaire et de les fidéliser à la Marque.
Engager le Réseau des Réparateurs Agréés à traiter les réclamations clients en amont.
Activités :
Assurer le traitement autonome des réclamations des clients adressées à la Marque jusqu'à leur résolution, dans le respect des objectifs Qualité du Service Relations Clientèle (RLC).
Apprécier la demande et mesurer les enjeux (typologie et fidélité du client, motivations du client, risques médiatiques et de contentieux…) en contactant les bons interlocuteurs.
Rechercher et choisir une solution personnalisée, dans le respect du budget alloué, en collaboration avec le Réseau et le client.
Négocier avec le client et lui vendre (par téléphone ou par courrier) la solution retenue, en préservant les intérêts du Constructeur.
Mettre en œuvre les actions nécessaires à la résolution du problème rencontré et assurer le suivi auprès des clients.
Animer les Concessions / Réparateurs Agréés de son secteur en développant des relations de partenariat pour assurer un traitement en amont des réclamations.
Argumenter, expliquer et faire appliquer la politique RLC par le Réseau.
Être levier d'animation du réseau (indicateurs qualité, suivi des campagnes de modernisation non réalisées, remontées d'information, conseils sur stratégie de réponse, etc…) et dégager des plans d'actions permettant d'anticiper les réclamations et d'améliorer la satisfaction des clients.
Être médiateur dans les cas de litige entre un client et un membre du Réseau.
Détecter, au travers de la voix du client, les nouveaux enjeux techniques, juridiques et médiatiques auxquels la Marque s'expose, et les communiquer aux entités concernées.
Participer activement à des groupes de travail sur l'optimisation des outils et méthodes de travail du service RLC.
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PSA GROUPE
- ANALYSTE GARANTIE ET CONTRATS DE SERVICE
2012 - 2015
• Suivi de l’activité garantie et contrat de service (dépenses, en-cours),
• Mise en place de plan d’action pour respecter les objectifs (dépenses, en-cours),
• Pilotage du suivi des activités de la garantie et des contrats de service,
• Formation des nouveaux décisionneurs aux différents outils disponibles
• Formation du plateau MSX à Budapest avec création d'outil d'aide au décisionnement (Fiches outils et Fiches Mode d'Emploi)
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PSA GROUPE
- Auditeur Garantie et Contrat de Service
2011 - 2012
Préparer la réalisation d'une mission d'audit garantie et contrat de service des filiales PSA :
• Analyser les Demandes de Crédit Garantie et Contrat de Service des filiales afin d'identifier les points forts et faibles, les bonnes pratiques,
• Identifier les leviers permettant de corriger les faiblesses en établissant un plan d'action avec la filiale,
• Effectuer des missions de suivi à 2 et 6 mois afin de suivre la mise en œuvre du plan d'action,
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PSA Peugeot-Citroen
- Coordinateur véhicule
Rueil Malmaison
2003 - 2011
Analyser, synthétiser les incidents clients remontés par le réseau monde,
• Faire prendre en compte les incidents clients par le métier,
• Redescendre l’information au réseau monde afin de résoudre les incidents clients,
• Animation sur les coûts garantie auprès des responsables pays.
Dans le cadre de ma fonction j'ai été amené à travailler avec des fournisseurs (Valéo, Faurécia, JTEK). J'ai organisé des missions d'analyse sur le terrain afin de leur faire constater des défauts. Une fois ces analyses terminées, les fournisseurs devaient me fournir un rapport d'analyse avec plan d'action (solution pour la série et/ou l'APV).
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DAF TRUCKS FRANCE
- Responsable Garantie France
2001 - 2003
• Gestion de la garantie pour la France.
• Responsable de la communication entre DAF et les concessionnaires
• Responsable des campagnes de rappel pour la France
• Animation sur la garantie, les campagnes
• Réalisation d'audit garantie
• Assistant Technique
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CONCESSION NEUBAUER
- Réceptionnaire Après-vente, Adjoint responsable APV
1999 - 2000
• Adjoint au Responsable Après-Vente
• Prise de rendez-vous client et gestion du planning de rendez-vous,
• Etablissement de devis mécanique et carrosserie,
• Gestion des heures atelier,
• Suivi garantie
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Van Hool
- Responsable Garantie France
Koningshooikt
1997 - 1999
Gestion de la garantie France :
• Etablissement des dossiers de demande garantie,
• Suivi des dossiers de demande garantie,
• Gestion des retours pièces réseau,
• Gestion de la relation entre le réseau et l'usine.
