Jessica ZENOU

En résumé

Entreprises

• Pro BTP - Responsable du Marché des Particuliers

  Paris 2012 - maintenant Management animer, former, informer, fixer les objectifs suivre les résultats, accompagner, évaluer, contrôler l’activité.Assurer la coopération entre les services de gestion de la DR et les Responsables commerciaux pour développer au sein de ces services une véritable culture "du Résultat et de la Relation Clients ".Garantir le fonctionnement optimal des activités placées en responsabilité, (en particulier la régularité du traitement des flux administratifs et téléphoniques, et le respect des normes de traitement, des règlements et procédures,prendre éventuellement les mesures correctives appropriées
  Mettre en œuvre de manière transverse au sein de la DR les modèles de service faisant intervenir des acteurs du réseau et des services sédentaires, ainsi qu’animer et suivre les actions de synergie entre le réseau et les services de gestion .Accompagner la conduite du changement

• Free Mobile - DIRECTRICE DE CENTRES DE RELATION CLIENTS

  Paris 2011 - 2013 Développement de 3 centres de contacts sur l’IDF en contexte de lancement de l’offre MOBILE FREE.
  Management opérationnelle du centre de profits sur Colombes (92) : 800 personnes. Elaboration des objectifs de la direction du centre de relations client : développement des outils, politique d'achats et d'investissement, modalités de traitement des demandes des clients, objectifs de satisfaction de la clientèle.Correspondant du Service Qualité : Garant de la mise en place et du respect de la norme NF. Mise en place de la politique des Ressources humaines : Recrutement, définition des fiches de poste. Dimensionner l'équipe de la direction du centre de relations client en fonction des objectifs définis. GPEC.
  Pilotage de réflexions sur l'approche de la relation client, de la formation, de l’organisation dans l'entreprise et suivi des indicateurs d'activité? gestion des effectifs, modulation des activités (Mobile, ADSL en fonction des médias utilisés : appels entrants, sortants, emails…

• Le Crédit Lyonnais (LCL) - Responsable Formation / Responsable groupe d'agences / Chargée de réalisation de projets

  Villejuif 2002 - 2011 chargée de réalisation de projets Pilotage des sujets Connaissance Client / Sécurité financière et réglementation responsable de groupe d’agences Gestion et animation des agences du périmètre : 1ere agence de l’unité Commerciale ;3ième de la Direction Régionale (DR) en Indice de Performance Commerciale (IPC) et en PNB ; 1ere performance commerciale de la DR tout marché ; 1er France en vente/utilisation de crédit) ; 2ième DR en gestion des risques. Evaluation et maîtrise des risques encourus par la banque.Gestion du budget en fonction des indicateurs financiers du groupe et de la progression du PNB et du RBE.
  Déploiement du numéro court 3922 des plates formes téléphoniques du Crédit Agricole.
  Déploiement des 6 centre d'appels Animation et encadrement.Recrutement, gestion et animation des responsables et des équipes de conseillers de clientèle.Ingénierie, conception, formations .Externalisation des appels et gestion des partenaires sociaux.

• Bouygues Telecom - Directrice service clients

  Meudon 1997 - 2002 De Janvier 2000 à Juin 2002 : Responsable Service clientèle NOMAD :
  
  Animation et encadrement des équipes du centre d’appels. Pilotage, Reporting, gestion du budget
  Relations avec les prestataires externes (externalisation des appels) et des partenaires sociaux.
  
  De Novembre 1997 à Décembre 1999 : Responsable d’équipes :
  
  Gestion et animation de 2 équipes de conseillers de clientèle : front et W@p
  Recrutement, évaluation, et développement des collaborateurs (gestion de carrière)
  Parrainage des nouveaux responsables d’équipe

Formations

• Conservatoire National Des Arts Et Métiers (Paris)

  Paris 2003 - 2005 Certification de l'Institut Technique Bancaire
  
  Formation continue

• Centre International De Formation À La Vente Et À La Négociation Commerciale

  Paris 1997 - 1997 Certification de Leadership & Management

• Université Paris (Saint Denis)

  Saint Denis 1996 - 1997 DUT

• Université Paris AES

  Saint Denis 1996 - 1998 Cours du soir

• Université Paris

  Saint Denis 1994 - 1996