Menu

Jihene BOUNA

TUNIS

En résumé

5 ans d’études en Psychologie et 12 ans d’expérience dans la formation, le coaching et le management des équipes et des projets.
Accompagner une organisation, une équipe ou une personne dans sa transformation, constitue pour moi une aventure exaltante à chaque fois.
Avoir aussi eu l’opportunité d’opérer dans des environnements agiles et de participer dans des projets Scrum avec des sociétés innovantes m’a conduit naturellement à prendre la voie de Scrum master / facilitateur afin d'accompagner le développement des équipes et des organisations à travers une Certification SCRUM MASTER.

Excellente oratrice, pédagogue, leader avec une bonne dose de curiosité, de la patience et de l’ouverture d’esprit.

Mes objectifs : intégrer et accompagner des sociétés innovantes dans leur développement et leurs projets. Imprégner et faire adhérer les organisations aux méthodes agiles.

Mes compétences :
Qualité
Contact Centres
ISO 9001 version 2015
Customer Service
Microsoft Excel
Prezi

Entreprises

  • PHONEACT - Chargée de mission PHONEACT contact Center

    2015 - maintenant un acteur important du marché international de la relation client à distance en émission et réception d'appels. (Plus de 400 salariés dans ses locaux situés à la Charguia 2, à Tunis). (Certifié ISO 9001). Recouvrement en B To Be pour le compte du leader français du travail temporaire
    * Mise en place d'une activité de recouvrement de 32 collaborateurs (entretiens de profiling, sélection des candidats, logistique, coordination direction opérationnelle - clien t
    * Garantir l'adéquation des profils recherchés avec les besoins opérationnels et qualitatifs du client
    * Assurer la montée en compétence des chargés de recouvrement en termes d'analyses : des portefeuilles clients, des indicateurs financiers, des best-possible DSO des Workflows de relance. Etc...
    * Assurer la montée en compétence des chargés de recouvrement en matière d'analyse à travers Excel, Recherche v, TCD etc ...
    * Assurer la montée en compétence des chargés de recouvrement en termes d'analyses des indicateurs financiers la planification et de gestion de priorité...
    * Assurer la montée en compétence des chargés de recouvrement en termes de planifications et de gestion de priorité.
    * Identification des axes de formation à développer en rapport avec les orientations stratégiques du client donneur d'ordre
    * Elaboration des plans de formation
    * Elaboration de manuels et outils de formation métier et continue
    * Animation des formations métiers/ continues
    * Mise en place d'un système d'évaluation des actions de formation menées
    * Évaluation qualitative des collaborateurs formés (à chaud et/ou en différé), éventuellement par des tests/Quiz.
    * Communication auprès de la direction et des collaborateurs sur les résultats obtenus.
    * Evaluation et analyse les résultats qualité de l'équipe
    * Proposer, mettre en place et suivre les plans d'actions d'amélioration
    * Veiller à la bonne application des process validés par le client donneur d'ordre
    * Elaboration de grilles d'écoutes

  • PHONEACT - Responsable Production, PHONEACT contact Center, Tunis (certifié ISO 9001)

    2013 - 2015 * Pilotage des activités par l'analyse et le suivi des TDB.
    * Mangement de la production et des ressources.
    * Mise en place et suivi des PA.
    * Garantir les résultats qualitatifs et quantitatifs définis contractuellement ou par la direction opérationnelle.
    * Garantir le respect des processus mis en place.
    * Participation dans le choix des décisions stratégiques.
    * Force de proposition.
    * Rédaction des scripts et argumentaires
    * Suivi des conformités des contrats clients (les OUI clairs du client)

  • Phoneact - Responsable qualité et formation

    2011 - 2013 • Management :
    o Management d’équipe et pilotage de l’activité.
    o Assurer la montée en compétence de l’équipe qualité et formation

    • Formation :
    o Participation régulière à des réunions opérationnelles pour connaître les problématiques des managers et le développement des compétences de leurs équipes.
    o Identification et recensement des besoins en formation (intégration et formation continue) du RA ou du client donneur d’ordre
    o Elaboration des plans de formation (Recueillir les besoins exprimés par les salariés, managers…)
    o Planification et coordination des activités de formation dans le but de l’optimisation des interventions du formateur.
    o Suivi de l’application du plan et des projets de formation
    o Animation, encadrement et motivation du service Formation et Qualité
    • Qualité
    o Analyse des résultats qualité des équipes et mise en place des actions d’amélioration correctives et préventives
    o Analyse des écarts dans l’évaluation de la mesure
    o Mise en place d’actions en vue de réduire ces écarts
    o Garantir le niveau de compétence des équipes en production ainsi que la qualité du traitement des appels

  • PHONEACT - Responsable Qualité et Formation

    2011 - 2013 PHONEACT contact Center, Tunis (certifié ISO 9001). (75 agents, 4 chargés qualité et un formateur)
    * Management :
    * Management d'équipe et pilotage de l'activité.
    * Assurer la montée en compétence de l'équipe qualité et formation


    * Formation :
    * Participation régulière à des réunions opérationnelles pour connaître les problématiques des managers et le développement des compétences de leurs équipes.
    * Identification et recensement des besoins en formation (intégration et formation continue) du RA ou du client donneur d'ordre
    * Elaboration des plans de formation (Recueillir les besoins exprimés par les salariés, managers...)
    * Planification et coordination des activités de formation dans le but de l'optimisation des interventions du formateur.
    * Suivi de l'application du plan et des projets de formation
    * Animation, encadrement et motivation du service Formation et Qualité
    * Qualité
    * Analyse des résultats qualité des équipes et mise en place des actions d'amélioration correctives et préventives
    * Analyse des écarts dans l'évaluation de la mesure
    * Mise en place d'actions en vue de réduire ces écarts
    * Garantir le niveau de compétence des équipes en production ainsi que la qualité du traitement des appels
    Référent client dédié (responsable production déléguée), PHONEACT contact Center, Tunis (certifié ISO 9001).

    * Pilotage de la production
    * Analyse des TDB.
    * Mise en place et supervision des PA.
    * Management de proximité

  • Phoneact - Superviseur

    2009 - 2012

  • PHONEACT - Superviseur (30 télévendeurs), call Center, Tunis (certifié ISO 9001)

    2008 - 2011 Evaluation des agents selon la norme AFNOR NF 345,
    Relation et reporting avec les donneurs d'ordre,
    Recrutement, Formation métier et produits.

  • Téléperformance - Téléconseillere

    Asnières sur Seine 2007 - 2008

  • Teleperformance Tunisie - Téléactrice, Phoneworld et Téléperformance, Tunis

    2006 - 2008 Prise de RDV en B to B et B to C (défiscalisation)
    Service client (prise de commandes, fidélisation, traitement de réclamations).


    2002_2003

Formations

  • Faculté Des Sciences Humaines & Sociales (Tunis)

    Tunis 2007 - 2007 Psychologue en Consultations internes à l U.T.A.I.M (Union Tunisienne des Enfants à Insuffisance Mentale)

  • Faculté Des Sciences Humaines Et Sociales 9 Avril (Tunis)

    Tunis 2006 - 2007 Mastère professionnel en psychologie clinique et psychopathologie

    Mémoire : Délinquance et débilité légère, le cas K.M.

  • Faculté Des Sciences Humaines & Sociales (Tunis)

    Tunis 2005 - 2005 Stage

    Psychologue en Consultations internes à l'Hôpital de Cancérologie Salah Azaiez

  • Faculté Des Sciences Humaines Et Sociales 9 Avril (Tunis)

    Tunis 2000 - 2006 Maîtrise psychologie

    Mémoire : Psychose maniaco-dépressive, le cas H.

  • Faculté Des Sciences Humaines Et Sociales De Tunis (Tunis)

    Tunis 2000 - 2006 psychologie clinique et psychopathologie

  • Lycée Jardin (Tunis)

    Tunis 1993 - 2000 Baccalauréat Sciences expérimentales

Réseau

Annuaire des membres :