Jihene BOUNA

En résumé

Entreprises

• PHONEACT - Chargée de mission PHONEACT contact Center

  2015 - maintenant un acteur important du marché international de la relation client à distance en émission et réception d'appels. (Plus de 400 salariés dans ses locaux situés à la Charguia 2, à Tunis). (Certifié ISO 9001). Recouvrement en B To Be pour le compte du leader français du travail temporaire
  * Mise en place d'une activité de recouvrement de 32 collaborateurs (entretiens de profiling, sélection des candidats, logistique, coordination direction opérationnelle - clien t
  * Garantir l'adéquation des profils recherchés avec les besoins opérationnels et qualitatifs du client
  * Assurer la montée en compétence des chargés de recouvrement en termes d'analyses : des portefeuilles clients, des indicateurs financiers, des best-possible DSO des Workflows de relance. Etc...
  * Assurer la montée en compétence des chargés de recouvrement en matière d'analyse à travers Excel, Recherche v, TCD etc ...
  * Assurer la montée en compétence des chargés de recouvrement en termes d'analyses des indicateurs financiers la planification et de gestion de priorité...
  * Assurer la montée en compétence des chargés de recouvrement en termes de planifications et de gestion de priorité.
  * Identification des axes de formation à développer en rapport avec les orientations stratégiques du client donneur d'ordre
  * Elaboration des plans de formation
  * Elaboration de manuels et outils de formation métier et continue
  * Animation des formations métiers/ continues
  * Mise en place d'un système d'évaluation des actions de formation menées
  * Évaluation qualitative des collaborateurs formés (à chaud et/ou en différé), éventuellement par des tests/Quiz.
  * Communication auprès de la direction et des collaborateurs sur les résultats obtenus.
  * Evaluation et analyse les résultats qualité de l'équipe
  * Proposer, mettre en place et suivre les plans d'actions d'amélioration
  * Veiller à la bonne application des process validés par le client donneur d'ordre
  * Elaboration de grilles d'écoutes

• PHONEACT - Responsable Production, PHONEACT contact Center, Tunis (certifié ISO 9001)

  2013 - 2015 * Pilotage des activités par l'analyse et le suivi des TDB.
  * Mangement de la production et des ressources.
  * Mise en place et suivi des PA.
  * Garantir les résultats qualitatifs et quantitatifs définis contractuellement ou par la direction opérationnelle.
  * Garantir le respect des processus mis en place.
  * Participation dans le choix des décisions stratégiques.
  * Force de proposition.
  * Rédaction des scripts et argumentaires
  * Suivi des conformités des contrats clients (les OUI clairs du client)

• Phoneact - Responsable qualité et formation

  2011 - 2013 • Management :
  o Management d’équipe et pilotage de l’activité.
  o Assurer la montée en compétence de l’équipe qualité et formation
  
  • Formation :
  o Participation régulière à des réunions opérationnelles pour connaître les problématiques des managers et le développement des compétences de leurs équipes.
  o Identification et recensement des besoins en formation (intégration et formation continue) du RA ou du client donneur d’ordre
  o Elaboration des plans de formation (Recueillir les besoins exprimés par les salariés, managers…)
  o Planification et coordination des activités de formation dans le but de l’optimisation des interventions du formateur.
  o Suivi de l’application du plan et des projets de formation
  o Animation, encadrement et motivation du service Formation et Qualité
  • Qualité
  o Analyse des résultats qualité des équipes et mise en place des actions d’amélioration correctives et préventives
  o Analyse des écarts dans l’évaluation de la mesure
  o Mise en place d’actions en vue de réduire ces écarts
  o Garantir le niveau de compétence des équipes en production ainsi que la qualité du traitement des appels
  

• PHONEACT - Responsable Qualité et Formation

  2011 - 2013 PHONEACT contact Center, Tunis (certifié ISO 9001). (75 agents, 4 chargés qualité et un formateur)
  * Management :
  * Management d'équipe et pilotage de l'activité.
  * Assurer la montée en compétence de l'équipe qualité et formation
  
  
  * Formation :
  * Participation régulière à des réunions opérationnelles pour connaître les problématiques des managers et le développement des compétences de leurs équipes.
  * Identification et recensement des besoins en formation (intégration et formation continue) du RA ou du client donneur d'ordre
  * Elaboration des plans de formation (Recueillir les besoins exprimés par les salariés, managers...)
  * Planification et coordination des activités de formation dans le but de l'optimisation des interventions du formateur.
  * Suivi de l'application du plan et des projets de formation
  * Animation, encadrement et motivation du service Formation et Qualité
  * Qualité
  * Analyse des résultats qualité des équipes et mise en place des actions d'amélioration correctives et préventives
  * Analyse des écarts dans l'évaluation de la mesure
  * Mise en place d'actions en vue de réduire ces écarts
  * Garantir le niveau de compétence des équipes en production ainsi que la qualité du traitement des appels
  Référent client dédié (responsable production déléguée), PHONEACT contact Center, Tunis (certifié ISO 9001).
  
  * Pilotage de la production
  * Analyse des TDB.
  * Mise en place et supervision des PA.
  * Management de proximité

• Phoneact - Superviseur

  2009 - 2012

• PHONEACT - Superviseur (30 télévendeurs), call Center, Tunis (certifié ISO 9001)

  2008 - 2011 Evaluation des agents selon la norme AFNOR NF 345,
  Relation et reporting avec les donneurs d'ordre,
  Recrutement, Formation métier et produits.

• Téléperformance - Téléconseillere

  Asnières sur Seine 2007 - 2008

• Teleperformance Tunisie - Téléactrice, Phoneworld et Téléperformance, Tunis

  2006 - 2008 Prise de RDV en B to B et B to C (défiscalisation)
  Service client (prise de commandes, fidélisation, traitement de réclamations).
  
  
  2002_2003

Formations

• Faculté Des Sciences Humaines & Sociales (Tunis)

  Tunis 2007 - 2007 Psychologue en Consultations internes à l U.T.A.I.M (Union Tunisienne des Enfants à Insuffisance Mentale)

• Faculté Des Sciences Humaines Et Sociales 9 Avril (Tunis)

  Tunis 2006 - 2007 Mastère professionnel en psychologie clinique et psychopathologie
  
  Mémoire : Délinquance et débilité légère, le cas K.M.

• Faculté Des Sciences Humaines & Sociales (Tunis)

  Tunis 2005 - 2005 Stage
  
  Psychologue en Consultations internes à l'Hôpital de Cancérologie Salah Azaiez

• Faculté Des Sciences Humaines Et Sociales 9 Avril (Tunis)

  Tunis 2000 - 2006 Maîtrise psychologie
  
  Mémoire : Psychose maniaco-dépressive, le cas H.

• Faculté Des Sciences Humaines Et Sociales De Tunis (Tunis)

  Tunis 2000 - 2006 psychologie clinique et psychopathologie

• Lycée Jardin (Tunis)

  Tunis 1993 - 2000 Baccalauréat Sciences expérimentales

Réseau

• El Houssine ABDENNOUR

• Essayed KHALIFA

• Farid BOUKAHILAT

• Maani KARIM

• Med MAIDI

• Moez BOUGHRARA

• Najoua LAZREG

• Nawel SAAD

• Nouha KEFI

• Ramzy BOUABID