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José DE OLIVEIRA

LEVALLOIS PERRET

En résumé

23 ans d’expérience dans l’univers de l’Assistance et le Service.

Mes objectifs de carrière :
GRANDIR au sein d’une entreprise innovante, dynamique et créatrice de valeurs.
PARTAGER mon expérience de l’Assistance, de la Qualité de service et de la Satisfaction client.

Mes valeurs : l’esprit d’équipe, l’engagement, la performance, l’intégrité, la diversité, la solidarité.
Ma personnalité : leader, dynamique, autonome, créatif, authentique.
Mes compétences : Management opérationnel, Management de projet, conduite du changement, contrôle et suivi de la Qualité, maîtrise des outils informatiques…

Mes compétences :
Relations clients
Microsoft Office
Assistance client
Encadrement
Gestion de la relation client
Coordination de projets
Leakage
Lean
Amélioration continue
Bureautique
Qualité
Conduite du changement
Gestion de projet
Management opérationnel
Animation d'équipe
Animation de réunions
Gestion des réclamations
Animation de formations
Relationnel
Recrutement

Entreprises

  • Europ Assistance - Global Corporate Solutions - Chargé de Mission Qualité

    LEVALLOIS PERRET 2014 - maintenant Contrôle et suivi de la Qualité de service opérationnelle (audits terrain, appels mystères, évaluation discours téléphonique, réalisation de campagnes d’écoutes ciblées, études spécifiques en interne ou pour le compte de Clients/Partenaires,...).
    Analyse des indicateurs de Qualité de service rendue aux Clients sur différentes activités (résultats NPS, enquêtes TNS Sofres, réclamations, IQS,...) pour identifier et mettre en œuvre les pistes d’amélioration potentielles.
    Veille au respect et à l’optimisation des processus internes ou externalisés, des engagements contractuels (programme « Fraud&Leakage »).
    Contribution à l’amélioration continue de la Qualité par l’identification des sources d’insatisfaction et d’inefficacité avec préconisations, partage des bonnes pratiques et suivi des plans d’actions associés.

  • Europ Assistance - Global Corporate Solutions - Chargé de Projets Opérationnels

    LEVALLOIS PERRET 2010 - 2014 Coordination et déploiement de projets opérationnels (ex: pilotage projet enregistrement et écoutes d’appels).
    Suivi des plannings de déploiement prévus, centralisation et mise en œuvre des actions correctives identifiées.
    Accompagnement des équipes d’encadrement à l’utilisation des outils, des supports et au respect des procédures.

  • Europ Assistance - Global Corporate Solutions - Manager d’activité Assistance

    LEVALLOIS PERRET 2000 - 2010 Encadrement d’une équipe de 15 chargés d’assistance.
    Supervision en temps réel du niveau d'activité, organisation des flux et affectation des appels/tâches.
    Réalisation des entretiens annuels d’évaluation, accompagnement des collaborateurs dans leur évolution.
    Contribution aux projets transverses.

  • Europ Assistance - Global Corporate Solutions - Responsable Fonctionnel

    LEVALLOIS PERRET 1998 - 2000 Supervision/gestion des dossiers d'assistance complexes jusqu'à leur résolution.
    Gestion des réclamations clients, Partenaires ou prestataires de service.

  • Europ Assistance - Global Corporate Solutions - Chargé d’Assistance

    LEVALLOIS PERRET 1994 - 1998 Prise en charge des demandes d’assistance des bénéficiaires en difficulté (en France ou à l’Etranger).
    Mise en œuvre et coordination des moyens pour apporter la solution d’assistance adaptée dans le respect des procédures et garanties contractuelles.
    Formation et tutorat des nouveaux entrants.

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