Mes compétences :
E Commerce
Centres d'appels
Service clients
Management
Art
Internet
Culture
High Tech
Entreprises
France Télécom
- Responsable en ressources humaines
Paris2011 - maintenant
France Télécom
- Directeur d'agence
Paris2009 - 2011
Alapage.com / France Telecom
- Directeur de la relation clients
2005 - 2009Responsable service clients et ADV FTEC : alapage, top achat
Wanadoo / France Telecom
- Responsable assistance technique
2003 - 2005
Globecast /France Telecom
- Responsable du département service client
2003 - 2003Responsable du département service clients : Gestion de la relation clients de GlobeCast Europe
Mission :
Mise en place et amélioration de tous les différents aspects de la relation avec de grands comptes telles que les grandes chaînes de télévision françaises et internationales sur des prestations de diffusion par voie satellite ou terrestre de programmes audiovisuels et services IP. Management d’un centre de contact de 15 personnes et de 5 ingénieurs grands comptes.
Internet Telecom / France Telecom
- Responsable des opérations service client
2000 - 2003De janvier 2002 à décembre 2003 :
Responsable des opérations service clients : management du centre d’appels
Mission :
Définition des moyens techniques, humains et organisationnels nécessaires pour le traitement des contacts des clients d’Internet Telecom. Mise en place et exploitation de ces moyens. Participation aux propositions faites aux clients et coordination des mises en place de projets. Reporting des activités. Elaboration des budgets d’opérations. Consulting sur la mise en place de solutions de centres d’appels auprès d’autres entités du groupe France Telecom. Elaboration d’un projet de virtualisation du centre d’appels basé sur les nouvelles technologies.
D’avril 2000 à décembre 2001 :
Responsable pôle Management de la relation client :
Mission : assurer le fonctionnement du plateau de centre d’appels :
Mise en place, organisation et gestion du support client pour les fai du groupe Internet Telecom (M6net, VooNoo –Société Générale-, Vnunet, Altavista) et des clients de la Business Unit Call Center (Bizao, ecarte bleue, Inti). Management de 60 conseillers ainsi que de leurs superviseurs. Suivi et analyse de la production. Mise en place et suivi des indicateurs quantitatifs, qualitatifs et financiers Chef de projet pour la mise en place de deux solutions CRM (Easyphone et Conso+). Recrutement de superviseurs.
Asnières sur Seine1998 - 2000De mai 1999 à mars 2000 :
Responsable d’unité opérationnel :
Mission : management de l’unité opérationnelle assistance technique Wanadoo (250 à 340 personnes) :
Gestion de la production sur le plan qualitatif et quantitatif. Analyse et optimisation des résultats de l’unité. Contrôle quotidiennement les données statistiques transmises au client (France Télécom Interactive). Suivi du client au cours des différentes réunions avec la direction du service client de Wanadoo. Mise à jour des documents du système qualité. Reconduction avec succès de la certification ISO 9002 (audit de renouvellement en juin 99). Validation et contrôle quotidien des comptes d’exploitation (60 MF annuel). Reporting au directeur du centre et à la direction générale
D’octobre 1998 à avril 1999 :
Superviseur :
Mission : encadrement et suivie d’équipes de 20 à 30 techniciens conseil :
Analyse et optimisation des résultats de l’équipe. Recrutement, formation et suivi des techniciens aux produits Wanadoo et à l’assistance technique. Relais auprès des techniciens pour toutes questions administratives. Garant du respect des procédures du système qualité de la norme ISO 9002 (premiers centres de téléservices européen certifiés ISO 9002)
D’avril 1998 à octobre 1998 :
Technicien conseil :
Mission : assistance technique des clients Wanadoo :
Dépannage, assistance et conseil informatique orienté internet. Traitement des contacts par téléphone, mail, fax.
