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Karim DJEHICHE

PARIS

En résumé

Je suis en poste chez Altergaz depuis 2009 ou j’ai successivement occupé la fonction de Chargé d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage au sein de l’équipe Projets/Support du Service Clientèle, puis la fonction de Chargé d’Etudes au sein du service Relations Utilisateurs.

Depuis mon arrivée chez Altergaz et comme lors de mes expériences précédentes au sein de la Direction des Services Clients de Noos et Numéricable (gestion client, amélioration de la qualité de service, définition des processus, suivi des contrats et des indicateurs qualités, pilotage de projet, spécification des besoins en vue de l'amélioration du CRM, pilotage de prestataires), j’ai pour objectif quotidien la satisfaction client.

Entreprises

  • Altergaz - Chargé d'Etudes

    2009 - 2011 Participe à l’analyse des besoins d’évolution liés aux projets internes et externes et à la mise en œuvre des nouvelles fonctionnalités du système d’information.

    Support fonctionnel du Service Client
    Propose des axes d'améliorations visant à accroître la satisfaction client par l’apport de tous moyens nécessaires (outils, formation, discours, supports,..) aux collaborateurs pour les faire progresser et tenir compte de l'évolution des marchés. Informe sa hiérarchie des éventuels dysfonctionnements détectés pour mise en place d’un plan d’action curatif.

    Participe au recensement des besoins d’évolutions des systèmes information
    Assure un rôle d’interface avec les différents services de l’entreprise et le département Informatique concernant les modifications et mises en place de nouveaux outils. Recueil des besoins auprès des différents services pour rédaction et suivi des spécifications fonctionnelles.

    Participe au contrôle de la bonne utilisation des fonctionnalités SI
    Prise en charge des demandes utilisateurs (E-tickets) pour analyse et transfert aux services compétents (Métier ou DSI) pour traitement. Propose des axes d’amélioration à mettre en place pour limiter le nombre de demande (évolution des systèmes d’information, procédures, formations…).

  • Noos Numericable - Responsable fonctionnel CRM

    2007 - 2009 Chargé des évolutions du système information de la Direction des Services Clients.

    Mise en place d’arbres décisionnels de réponses aux clients
    Création des arbres décisionnels sur Microsoft Visio en collaboration avec les différents managers de la DSC (FO, BO, VIP). Elaboration du plan de recette. Mise en place de l’équipe de recette. Implémentation de l’arbre dans le CRM Test. Suivi des résultats en temps réel. Coordination de la mise en production avec les différents centres d’appels (off-shore) et la DSI.

    Chargé des demandes, du suivi et de la mise en place des évolutions du CRM Recueil des besoins auprès des différents opérationnels de la DSC (FO, BO, VIP). Recherche des solutions adéquates et innovantes en réponse aux besoins exprimés. Rédaction des spécifications fonctionnelles à destination des équipes de la DSI. Mise en place et supervision des plans de tests.

    Participation à la migration du parc client Noos vers Numéricable «Clarify vers Vantive»
    Définition des données à migrer avec les responsables business. Recherche de solutions pour la prise en charge des comptes spécifiques. Recherche et destruction des données obsolètes en relation avec la DSI. Supervision des plans de tests et suivi de la phase de lancement.

  • UPC Noos - Chef de projet

    2003 - 2007 Chargé des projets et de la qualité de la Direction des Opérations Clients.

    Déploiement des systèmes d’ordonnancements des effectifs, des services «Click Schedule et TOA»
    Définition des zones d’interventions en relation avec les responsables opérationnels. Recherche de solutions pour la prise en charge des interventions sur fibre optique. Mise en place et supervision des plans de tests. Paramétrage et suivi de la phase de lancement.

    Support des opérations internes (Dispatch National, Activation et Support Technique)
    Mise en place de procédure de traitement, déclenchement de plan d’action d’amélioration des résultats et contrôle des indicateurs qualité. Prise en charge des problèmes insolubles pour analyse, transfert aux services compétents pour mise en place d’un correctif.

    Déploiement d’une équipe de traitement des contrats en souffrance (50.000 dossiers)
    Rédaction des procédures de traitement. Création d’une base de traitement, du rapport quotidien des indicateurs qualité.

  • UPC France - Coordinateur raccordement

    2000 - 2003 Responsable de 10 à 30 techniciens à la Direction des Opérations Clients « Création du service Dispatch ».

    Responsable du planning et de la charge de travail des techniciens
    Organise les tournées des techniciens en fonction des zones géographiques. Veille au bon déroulement des journées de travail par un support téléphonique et l’envoi d’un superviseur en cas de problème.

    Chargé des besoins en quota de RDV de raccordement et de SAV
    Mise à disposition des créneaux horaires dans le système informatique de prise de RDV après négociation du nombre de techniciens disponibles auprès des prestataires de raccordement.

    Garant de l’intégrité des données dans les systèmes informatiques (Procable, Clarify)
    Implémentation du résultats des raccordements et SAV au cours de la journée. Re-planification des interventions en échec (client absent, manque de temps, etc.…).

  • ADC - Régulateur

    SAINT CYR SUR LOIRE 1995 - 2000 Responsable logistique d’une équipe de 8 personnes dans le transport routier léger.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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