Karine GERMAIN

En résumé

Entreprises

• Industrielle Alliance - Adjointe aux Réclamations Clients

  Quebec 2014 - 2015 INDUSTRIELLE ALLIANCE (www.ia.ca), Société d'Assurance, Vancouver, Canada
  Supervision des appels et E-mails entrants
  Assistance aux clients par téléphone et par E-mails pour toute réclamation d'assurance invalidité et vie
  Ouverture et traitement administratif des dossiers de réclamations
  Gestion des paiements aux clients et aux banques
  Membre du comité d'amélioration continue des processus du département (système LEAN)

• hyperwallet - Coordinatrice Projet et Adjointe Service Clients

  2012 - 2014 Coordonnatrice Projet Cartes Prépayées et Adjointe Service Clients (Call Center)
  HYPERWALLET (www.hyperwallet.com), Fournisseur de Services Financiers, Vancouver, Canada
  Mise en place d’une cinquantaine de nouveaux programmes de cartes prépayées Visa et MasterCard, et suivi de 120 programmes déjà existants
  Coordination des projets avec les banques, les processeurs et les fabricants de cartes depuis la configuration des programmes jusqu’à la commande de stock et le postage des cartes, en passant par l’élaboration des conditions générales d’utilisation des cartes prépayées
  Suivi des commandes de cartes, des inventaires, de la facturation
  Analyse des statistiques et mise en place des procédures
  Résolution de tous problèmes liés aux cartes prépayées (frais de service, réclamations clients, fraudes, litiges, problèmes techniques, remplacement des cartes, mise à jour des contrats…)
  Assistance aux clients par téléphone et par Emails en langue Anglaise et Française
  Traduction de l’Anglais vers le Français des pages Web de différents sites Internet
  

• Pilot Corporation of Europe - Responsable Service Clients & Administration des Ventes Europe

  ALLONZIER LA CAILLE 2011 - 2012 Responsable Service Clients et Administration des Ventes Europe
  (www.pilotpen.eu), Fabricant de Stylos, 74
  Animation d'une équipe de 14 personnes
  Recrutement et réorganisation de l'équipe pour une meilleure efficacité
  Dépassement des objectifs du service grâce à une réduction de 33 % des litiges en 1 an
  Garante de la satisfaction de 2 300 clients Européens (détaillants, grands comptes et B2B) en supervisant les commandes reçues (préparation, livraison, facturation) et les documents Export, en étroite collaboration avec les services Logistique, Commerciaux et Marketing
  Recherche de solutions rapides pour toutes réclamations et tous litiges
  Mise en place des KPI et analyse des statistiques afin d'améliorer la qualité de service
  Respect du budget du Service Clients de 600 000 EUR
  Participation aux meetings Européens avec l'ensemble des Clients Européens de 32 pays.
  Auditeur qualité en interne pour EMAS (European Eco-Management and Audit Scheme) et ISO 14001
  Participation aux Comités de Pilotage

• STEF - Responsable Service Clients

  2008 - 2010 Animation d'une équipe de 12 personnes et réorganisation du service
  Gestion du centre d'appels clients et des litiges
  Analyse des réclamations clients afin d'améliorer la satisfaction clientèle
  Dépassement des objectifs du service grâce à une réduction de 30 % des litiges en 1 an
  Suivi des refacturations inter-agences
  Membre du Comité de Direction et Auditeur Interne, norme ISO 9001

• STEF - Responsable Service Clients & Responsable Qualité

  2006 - 2008 Animation d'une équipe de 7 personnes
  Suivi de la satisfaction des clients et gestion des litiges
  Analyses des réclamations et visites clients afin d'améliorer la qualité du transport de marchandises
  Mise en place d'actions correctives en lien avec le Commerce, le Quai, l'Exploitation afin de réduire les litiges
  Préparation et obtention du renouvellement de la Certification Qualité ISO 9001/ 2000
  Responsable du respect des procédures et de bonnes pratiques HACCP
  Membre du Comité de Direction, Organisation et présentation de la réunion mensuelle Qualité
  Management transversal des Responsables de Service
  

• Carrefour - Responsable Transport de l'Entrepôt de Surgelés

  Massy 2001 - 2004 Animation d’une équipe de 3 personnes
  Négociation et achats des transports (sous-traitants), gestion des commandes clients, suivi de la satisfaction des magasins et gestion des litiges
  Garante de la livraison des marchandises dans tous les magasins du groupe Carrefour du Grand Ouest
  

Formations

• Université Aix Marseille 2 Mediterranée

  Marseille 1999 - 2000 Master 2 Affaires Internationales

• Cleveland State University (Cleveland)

  Cleveland 1998 - 1999 MBA
  
  1 année d'échange en MBA, option Marketing

• Université Chambéry Savoie

  Chambery 1996 - 1998 Master 1 Transport- Tourisme- Hotellerie -LEA
  
  Option Transport

• Université De Haute Alsace

  Mulhouse 1994 - 1996 DUT Transport-Logistique
  
  Obtention de la Capacité Transport de Marchandises, de Passagers et Commissionnaire

Réseau

• Dorine BARRABAN

• Fabrice DILIBERTO

• Michaël BOUCASSOT

• Vincent BUDIN