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Ketty PERICHON

Saint-Ouen Cedex

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En résumé

Mes compétences :
SAP
Pack Office

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Entreprises

  • Samsung Electronics - Responsable réclamations

    Saint-Ouen Cedex 2013 - maintenant • 2015, Migration du service consommateurs de la France vers la Roumanie.
    15 agents, 2 encadrants.
    2000 contacts/mois (mail/téléphone)
    Réduction de 50 % du taux de rebonds
    Réduction du nombre de contacts, ↓46%
    Amélioration du délai de réponse, 95 % en 3 jours
    • 2014, Création du service clients de l’e-shop Samsung.
    Démarrage du projet en avril 2014, ouverture en juin 2014.
    5 agents, 1 encadrant
    380 contacts / jour (téléphone / chat/Q&A)
    • 2013, mise en place des nouveaux outils opérationnels
    Gestion des gestes commerciaux
    Contrat colissimo
    Catalogue Goodies
    • 2012, Mise en place des nouveaux canaux de contacts du service consommateurs
    Mail/téléphone
    • 2011, Changement de prestataire service consommateurs.
    5 agents, 1 encadrant
    Formation initiale
    Rédaction des procédures opérationnelles

  • Samsung Electronics - Gestionnaire réclamations clients

    Saint-Ouen Cedex 2008 - 2013 Traitement des dossiers responsabilité civile, assignation (24 cas/an) ;
    Suivi opérationnel des escalades dossiers sensibles (300/mois) ;
    Monitoring KPI
    Rédaction des procédures
    Gestion des litiges réseaux/ revendeurs

  • Computacenter - Gestionnaire satisfaction clients

    Roissy-en-France 2006 - 2007 Analyse réclamation
    Analyse production service
    Mise en place et suivi des plans d'action

  • SAV - Computacenter - Gestionnaire réclamation clients

    2004 - 2006 Traitement des réclamations
    Saisie des commandes ;
    Traitement des litiges transport et dossiers assurance

  • Les Gourmandises de Misha - Assistante commerciale

    2001 - 2003 Prospection clients ;
    Organisation d'évènements clé en main

  • TVF - Attachée technico-commerciale

    2001 - 2001 Portefeuille de 9 clients : gestion du parc informatique et paramétrage des fichiers de base de données.

Formations

  • Lycée Jean Lurcat

    Paris 1996 - 1998 Brevet de Technicien Supérieur

    Communication des entreprises

Réseau

Annuaire des membres :