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Karapass
- Directeur de la Relation Client
2012 - maintenant
Karapass conçoit et gère des assurances affinitaires en marque blanche pour la grande distribution (extension de garantie, assurance casse, vol, etc.).
Mes missions principales sont de gérer les prestataires (centre d’appel et mainteneur) et de manager le service client interne, sur nos procédures et nos engagements de service. Définition des rôles, création des procédures et des traitements (multi-canal) orientés client pour la gestion des contrats, la déclaration des sinistres et le traitement des réclamations. Élaboration et suivi du plan d’assurance qualité, des engagements de service (SLA), des indicateurs clés de performance (KPI) et des outils de contrôle (Score-card et reporting). Conception d’une charte pour l’amélioration de l’expérience client, normalisation du savoir-faire et du savoir-être des agents du Front et Back Office et des outils de contrôle des acquis. Responsable des processus de labellisation NF Service (centre de relation client) et FG2A. Réalisation des recueils des besoins et sélection des prestataires techniques (CRM et SVI). Administration de la base de connaissance (Wiki) et des outils de gestion de la relation client web, email et de la mesure de la satisfaction client.
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Umanis managed services
- Directeur de Site Adjoint
Levallois-Perret
2012 - 2012
Call One propose des services de relation client à distance (en centre d'appel et en délégation), clé en main : Conquête, fidélisation, support, gestion de compte, etc. Mes missions principales étaient de gérer le centre de profit de Villepinte, optimisation du compte de résultat, veille au respect des contraintes légales, engagements contractuels et du label NF Service (centre de relation client). Encadrement des services administratifs et de production (superviseurs et téléconseillers). Recrutement, intégration et fidélisation des nouveaux collaborateurs, gestion des contrats et des plannings, lutte contre l’absentéisme et le turnover. Animation des réunions de production, contrôle des résultats quantitatifs et qualitatifs, gestion des risques et des situations inacceptables, élaboration et contrôle des plans d’actions. Développement des compétences et des performances individuelles et collectives (évaluation, entretien de motivation ou de reprise d’autorité et de sanctions si besoin).
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Call One
- Responsable Comptes Clients
2010 - 2012
Call One propose des services de relation client à distance (en centre d'appel et en délégation), clé en main : Conquête, fidélisation, support, gestion de compte, etc. Mes missions principales étaient de créer et mettre en œuvre des projets de gestion et de développement de clients (finaux). Recueil des besoins, définition et planification des ressources techniques et de production nécessaires, validation des modèles économiques associés. Conception (procédures, qualifications, codifications, indicateurs, scripts, courriers types), déploiement, pilotage, bilan et préconisation de développement. Montée en compétence des superviseurs sur les projets, délégation et contrôle de la bonne interprétation des résultats et des plans d’actions demandés. Participation aux prestations d’audits externes pour l’optimisation et le développement de leur service client.
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Europhone
- Chef d’équipe
Puteaux
2006 - 2009
Europhone propose des services de télémarketing en délégation. Immersion des équipes au sein des entreprises pour leur développement commercial. Mes principales missions étaient d'encadrer une équipe de détection de projet en recrutement ou en besoin d'intérimaires, optimisation et développement du compte de résultat, veille au respect des contraintes légales et contractuelles. Élaboration des tableaux de reporting et consolidation des résultats selon les variations du marché de l’emploi, analyse des performances réelles et présentation des bilans.
Participation au processus de recrutement, élaboration et mise en œuvre des formations, des actions correctives, des plans de progression et des rémunérations variables.
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Mk-Tel
- Superviseur
2005 - 2006
Mk-Tel propose des services de télévente et de fidélisation aux sociétés de presse et d'édition spécialisées. Mes missions principales étaient d'encadrer une équipe de télévente pour la commercialisation d’abonnement à des magasines professionnels et grand public. Mesure et animation de la performance et contrôle de la qualité.
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Infomobile
- Superviseur
2002 - 2005
Infomobile propose des services de gestion de la relation client en 24/7 et de télémarketing sur plusieurs centres d'appels en France et à l'étranger. Mes missions principales étaient d'encadrer une équipe de téléacteurs mutualisés sur des campagnes d’appels sortants de télévente, de prise de rendez-vous, de détection de projet et d’enquête de satisfaction. Gestion des plannings, élaboration et réalisation des formations à la télévente, suivi des résultats et mise en œuvre des plans de progression individuels.
