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Laurent BILLAULT

ASNIÈRES SUR SEINE

En résumé

DOMAINES DE COMPETENCES :
Gestion de projet
Analyse / suivi de reporting
Amélioration des outils et process
Enquête de satisfaction
Orientation « Client »
Relations Internes / externes

Mes compétences :
Process
Relationnel
Reporting
Gestion de projet
Lancement d'offres

Entreprises

  • SFR - Chef de Projet Support à la Relation Client

    2014 - maintenant De avr. 2014 à ce jour : Chef de projet Efficacité des Opérations à la Direction Relation Client SFR Business
    * Lancement d’offres : Analyser les impacts des demandes sur le métier de la relation clients et partenaires, mettre en œuvre des recommandations et être support de formation jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle.
    * Support et Process : Soutenir les sites opérationnels Service Client pour répondre aux demandes sur les projets, process ou outils.
    * SFR&Co : Finaliser la mise en place de la base de connaissance, rédiger la newsletter mensuelle.
     Réalisations :
    * Assurer la communication entre les entités de SFR BT et la Direction Relation Client.
    * Prendre en charge les projets d’adaptation ou de mise en place des processus métiers de la Relation Client.
    * Administrer l’outil de fond documentaire du Service Client (SFR&Co) pour les entités de SFR BT.

    De 2012 à 2014 : Chef de projet Qualité Perçue Satisfaction Client à la Direction Qualité & Performance SFR Business Team
    * Enquête de satisfaction : Gestion de bout en bout de deux enquêtes sur les moments clés de la vie du client : « Déploiement » et « Gérer une demande technique ».
    Pilotage des enquêtes : Elaboration des questionnaires, diffusion des interviews, analyse, recommandations, suivi des plans d’actions, présentation des résultats.
    * Revue Qualité : Implication dans les processus qualité « Déploiement » et « Gérer une demande technique » présentés aux Directions Opérationnelles.
    * Business Voice : Collaboration à la gestion du projet et prise en charge des remontées liées au moment clé « Déploiement ».
     Réalisations :
    * Optimisation des enquêtes de satisfaction (refonte de questionnaire) et des analyses.
    * Préconisation et mise en place d’axes d’amélioration au sein des Directions Opérationnelles.
    * Garantie de la remontée de la voix des clients et leur bonne prise en compte.

    De 2010 à 2012 : Chargé de Recouvrement à la Direction Relation Client SFR Business Team
    * Procédures Collectives : Prise en charge des dossiers de traitement – Elaboration de process pour l’amélioration de l’activité en collaboration avec le Service Client (Chantier CTI – Changement de Titulaire).
     Réalisations :
    * Contribution à la réduction du backlog procédure collective.

    De 2009 à 2010 : Assistant juridique à la Direction Contentieux Juridique du groupe SFR
    * Conciliation : Prise en charge des dossiers de conciliation et participation à la communication de l’activité et des modes opératoires SFR auprès des conciliateurs de France.
    * Surendettement : Reprise de l’activité ; gestion des dossiers avec les clients, la Banque de France et la société de Recouvrement.
     Réalisations :
    * Construction et mise à jour de reportings contentieux juridique pour le Nouvel SFR (SFR – 9Cegetel – THD).
    * Contribution à la mise en place de process pour le suivi de l’activité Surendettement.

    De 1995 à 2009 : Assistant Achats à la Direction des Achats du groupe SFR
    Depuis 2002 : Périmètre : CRM (Customer Relationship Management) – Affranchissement
    * Dossiers Achats : Construction et mise à jour de reportings achats en collaboration avec la DAF, Création et mise à jour de dossiers et fiches Fournisseurs, Gestion des contrats.
    * Aide à la rédaction des contrats de prestation (Service Client – Télévente – Editique – Routage).
    * Elaboration et négociation du dossier routage avec La Poste pour le calcul de la RFA annuelle.
    * Gestion de la base articles CRM dans SAP.
    * Approvisionnement (traitement et suivi des commandes) et suivi de la bonne exécution des accords tarifaires et contractuels.
     Réalisations :
    * Optimisation des méthodes (Aide à l’élaboration du process des commandes CRM (Service Clients) avec les opérationnels).
    * Contribution à la mise en place de la nouvelle version SAP S30, P2P et BW.
    2002 : Périmètre : Réseau – Ingénierie Télécom
    1995-2001 : Périmètre : Ingénierie Télécom – Etudes - Conseil – Achats Généraux
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Formations

  • Lycée Jean Zay (Orleans)

    Orleans 1992 - 1993 BTS

    Commerce International

Réseau

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