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Laurent LEBER

Bezons

En résumé

Mes compétences :
ITIL
Hypervision
Mainframe
Supervision

Entreprises

  • Atos Origin - Cdp informatique

    Bezons maintenant

  • AG2R La Mondiale - Responsable Equipe Pilotage & Projets

    2010 - maintenant --> Responsable des chefs de projets MOA à la Direction de la relation client.

    --> En charge du pilotage des centres de contacts du groupe (volumétrie, dimensionnement, planification ; scripts …) Pilotage de la prestation externe

    --> Garant des budgets projets et prestations (budget prestation externe centre d'appel)

  • GMF - Responsable Centre de Services & Pilotage

    Levallois-Perret 2010 - maintenant Responsable de service informatique GMF :

    Responsable du Help Desk de la GMF

    Responsable du pilotage informatique en 24/7 interne et presta externe en HNO

    Responsable du service ITSM -- mise en place de process qualité ITIL au sein de la coordination production de la GMF.

  • AG2R - Responsable MOA projet Centre d’appel virtuel / Voix sur IP

    Paris 2007 - 2010 Responsable MOA projet Centre d’appel virtuel / Voix sur IP

    --> Responsable projet MOA en charge de la mise en place de la voix sur IP (technologie AVAYA) sur l’ensemble des centres d’appels du groupe AG2R.
    Mise en centre d’appel virtuel des 5 centres d’appels du Groupe.

    --> Accompagnement au changement pour l’ensemble des métiers : Retraite / Assurance / Prévoyance / Santé. Prise en compte des spécifications métiers.

    --> Expression de besoin / Suivi réalisation / Validation des mises en production.

    --> Gestion de la relation MOA – Informatique.

    --> Rédaction des spécifications, préparation / animation des comités de pilotages et directeurs.

    --> Mise en place du premier « contrat de service » ITIL entre la DSI et la MOA

  • AG2R - Responsable support Informatique / ITIL

    Paris 2006 - 2007 --> Responsable du support Informatique du Groupe AG2R

    --> En charge d’une équipe de technicien informatique sur sites centraux et distants

    --> En charge du help desk et des process associés pilotage du centre d’appel, augmentation du périmètre de responsabilité du support …

    --> Gestion des ressources (Internes / Externes 25 pers ), du budget …

    --> Suivi des indicateurs, gestion de la qualité, remontée des indicateurs à la direction

    --> Pilote du processus Qualité « SVP Informatique » ISO 9000 auprès de l’AFAQ.

    --> Mise en place du processus ITIL Incident / Problème au sein de la DSI production AG2R

    --> Comités réguliers avec les directions métiers et DSI afin d’améliorer le service rendu.

    --> Proposer et piloter les évolutions de l’outil de gestion d’incident ARS

  • Vitalicom - Directeur de Projet

    MONTLUEL 2004 - 2006 2004-2006 – VITALICOM (Rachat de SNT France) Responsable projet centre d'appel (call center project manager)

    --> Suivi des projets internes et externes selon la méthodologie PRINCE2

    --> Responsable des projets de mise en place de plate forme d’appels entrants et sortants.

    Pilotage d’équipes projet pluri disciplinaires : techniques, production, finance, opération
    Réalisation des chiffrages et du planning projet, pilotage global des projets, respect des budgets et des délais.
    Interface unique client.
    Responsable compte client en phase projet.
    Relation fournisseur, négociation tarifaire.

    --> Organisation des réponses aux appels d’offres client, définition périmètre, chiffrage et accompagnement commercial.

    --> Garant des ratios production lors des mises en place de plate forme : étude de chiffre post production et recadrage des objectifs / ratios.

  • SNT France / ATOS call Center - Direction de Projet

    2001 - 2004 ATOS / SNT France Chef de projet technique centre d'appel (call center project leader)

    --> Chef de projet technique. Mise en place de clients multi sites.
    Coordination des équipes techniques lors des mises en production : (infrastructure, développements, support, fournisseur…) équipe technique de 50 personnes.

    --> Support avant vente et conseil technique / réponse technique aux appels d’offres.

    --> Responsable du projet de mise en place des activités appels sortants au sein de Vitalicom:
    o Choix outil : télémarketing, études
    o Gestion du projet production (formation, recrutement, dimensionnement…)
    o mise en place technique (choix technologie, infrastructure…)
    o Gestion des fournisseurs, prestataires et facturation

  • Help line / AIE - Consultant ARS Remedy

    1999 - 2001 Consultant ARS de Remedy

    Mise en place de solution de Help Desk, gestion des changements, gestion de parc chez de nombreux clients grand compte.

Formations

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