Laurent MARMIN

En résumé

Entreprises

• HELP ON CALL LTD - DIRECTEUR GENERAL

  Ebene 2010 - maintenant

• Help On Call Ltd - Responsable des opérations

  Ebene 2008 - 2010 Actuellement, je gére un plateau d'assistance type helpdesk à Maurice. Helpdesk de niveau 1 bilingue anglais francais.
  
  Tout en pilotant le plateau d'assistance, je reste l'interlocuteur privilégié du Client au niveau opérationnel. Je suis responsable de la gestion opérationnelle et projet ainsi que de la coordination interne/externe .
  Dans ce rôle je suis amené pour nos clients à :
  - Définir le cadre général de la mise en place,
  - Définir le cahier des charges interne,
  - Concevoir et rédiger les supports de communication et les outils,
  - Concevoir et rédiger les procédures permettant de définir et de planifier le fonctionnement général de l’opération,
  - Analyser qualitativement et quantitativement l'action,
  - Etre force de proposition et de conseil pour l'optimisation de l'action,
  - Faire respecter la méthodologie,
  - Rédiger et présenter les synthèses d'opérations,
  - Organiser et coordonner l’ensemble des processus liés au respect et au maintien de la qualité de la prestation,
  - Etre capable de piloter les applications mises à la disposition par le client.
  
  Mais dans le cadre de ma mission je suis amené également à former les équipes. (J'ai de ce fait fait reconnaitre nos programmes et structures de formation par le MQA (Mauritius Qualification Authority)), qui m'a également certifié sur les programmes que je dispense.
  
  J'ai également mis en place la norme ISO 9000:2001, concu le manuel qualité et veillé au maintien de la certification.
  
  En qualité de manager des opérations, j'ai donc du également
  - Assurer le management de l’équipe.
  - Fixer les objectifs qualitatifs et quantitatifs,
  - Organisation du plateau de production
  - Mettre en place les indicateurs et les tableaux de bord,
  - Contrôle qualité de la prestation et suivi des indicateurs,
  - Gérer dynamiquement l’affectation des ressources (routage, débordements),
  - Assistance et coaching auprès des Superviseurs,
  - Suivi de l’intégration des nouveaux Techniciens Support.
  - Réaliser et présenter les rapports périodiques à destination du Client,
  - Contrôler la prestation de service au sens large (niveau de satisfaction Client),
  - Préparer et animer les comités de pilotage. Assurer le suivi des actions.

• Neuf Cegetel - Chef de projet

  Boulogne-Billancourt 2007 - 2008 En charge de la migration des abonnés Cegetel et AOL France pour le service clientèle de 9 Cegetel.
  Résolution des dysfonctionnements majeurs dans les process et SI du service clients.

• AOL Member Service Europe - Formateur - Chef de projet

  2006 - 2007

• Eurocall (Casablanca). Centre d'appels - Responsable

  2005 - 2006 Responsable Formation :
  Gestion du plan de développement des compétences individuelles et collectives. Mise en place du plan de formation. Amélioration de l’ingénierie de formation. Coaching des 8 formateurs.
  
  Responsable opérationnel du département support technique. Gestion d'une équipe de 20 techniciens supérieurs. En charge du suivi opérationnel, de la formation et de l'évaluation de la performance. Création des indicateurs et tableaux de bord et optimisation des process du département.

• Eurocall (Casablanca). Centre d'appels - Chef de projet

  2004 - 2005 - Pilotage de la performance des files Techniques, Support Technique niveau 2 et back office.
  
  -A nalyse des indicateurs clés de satisfaction (Net Promoteur, Overall Satisfaction with support, FTF) et des indicateurs clés de productivité.
  
  - Détection des dysfonctionnements, identification d'axes d'amélioration et d'optimisation de l'organisation interne en vue de l'atteinte des différents objectifs
  
  - Proposition de plans d'actions et/ou de mesures correctrices en collaboration avec les managers opérationnels
  
  - Coordination, mise en place et suivi des actions en collaboration avec les managers opérationnels mais aussi avec les directions :
  
  - Conduite et gestion de projets opérationnels en collaboration avec les différents départements d un service clientèle
  
  Participation à la construction et à la mise en place d un pôle " Team Operational Quality Projects " en coordination avec les autres chefs de projets

Formations

• Université Lille 1 Sciences Et Technologies

  Villeneuve D’ascq 1991 - 1997 Physique - Chimie

• Lycée Cité Scolaire Pierre Forest (Maubeuge)

  Maubeuge 1989 - 1991 Bac E