Laurie PANSE

En résumé

Entreprises

• SFR - Responsable de projet Relation Client Digicare Fibre

  2016 - maintenant La Direction de la Relation Client Digitale Fibre SFR-Numericable a pour principales missions :
  - La définition des parcours et process permettant d’apporter une assistance best in class à nos clients Fibre sur les médias sociaux.
  - Le pilotage de la conduite du changement pour les community managers et web-conseillers Numericable (Forums, Facebook, Twitter, Chat).
  Le Service Client Digital de Numericable interagit fortement avec des acteurs externes (partenaires centres de contacts, The Social Client, iAdvize, Nuance…).
  
  Missions :
  - Identifier en continu les besoins d’évolution des process et outils permettant aux community managers et aux web-conseillers de gérer les demandes clients Fibre
  - Anticiper les problèmes et proposer des options claires et actionnables
  - Préparer les dossiers d’arbitrage (priorisation métier, chiffrages SI, ROI…)
  - Réaliser les expressions de besoin
  - Piloter ou superviser la mise en œuvre des actions (coordination des experts métiers impliqués, gestion des plannings, organisation des comités de pilotage)
  - Contribuer aux projets majeurs de l’entreprise
  - Accompagner le changement pour les équipes de community managers et de web-conseillers (redescente d’infos clés, diffusion des formations métier…)
  - Réaliser les Reporting du service

• SFR - Responsable de projets - Architecte de contenu

  2015 - 2016 SFR Service Client
  
  J'interviens en amont d'un projet de conception ou de refonte de fonds documentaire. Je garantis l'intégrité et l'architecture des contenus mis à la dispositions des Charges de Clientèle.
  A ce titre, je :
  - Définis la typologie et l'architecture des documents mis à la disposition des conseillers
  - Optimise le recherche d'informations par les conseillers
  - Modélise l'ensemble des templates à utiliser et la navigation associée
  - Garantis "l'utilisabilité"​ du contenu et la "trouvabilité"​ des informations
  - Catégorise l'information et la structure de façon à optimiser la recherche par le conseiller
  - Anticipe l'impact des projets service client sur les contenus de la base de connaissance SFR&Co
  - Pilote les refontes de fonds documentaires

• SFR - Chef de projet Confirmé Pilote de la réalisation

  2014 - 2015 Pilotage de la relation avec les prestataires externes
  Responsable et référent des applications
  Support fonctionnel
  Pilotage budgétaire, gestion de la roadmap, gestion des risques
  Maintenance en Condition Opérationnelle des applications
  Gestion de centre de service

• SFR - Chef de projet - Pilote de la réalisation

  2010 - 2014 Pilotage des développements et du support aux utilisateurs pour les applications de gestion du Trading International
  Pilotage de la réalisation
  Mise en place d'un projet de géolocalisation des cartes M2M

• SFR - Ingénieur d'études et développement

  2006 - 2010

Formations

• INSIA

  Paris 2004 - 2006 Diplôme d'ingénierie Informatique

• Université Cergy Pontoise Master 2: Finance

  Cergy Pontoise 2003 - 2004 Licence professionnelle communication et Médias

Réseau

• Alexandre BOIGUES

• Camille CLEMENT

• Fabrice BOULON

• Lynda CHEHAB

• Valérie SINGER

• Xavier PANSE