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Lionel GRAF

  • Touring Club Suisse
  • responsable de service

Genève

En résumé

Je développe lactivité et la qualité de la relation avec nos clients et partenaires. Professionnel et passionné diplômé de la relation client, au bénéfice de 11 années dans la vente au détail et 11 ans en centre dappel, dont Demoscope et récemment au Touring Club Suisse avec plus de 50 collaborateurs, où jai pu sélectionner et former outre le personnel, une équipe de superviseurs et mettre en place des procédures de recrutement, de formation, dévaluation et de coaching. Ce qui me motive : les responsabilités, lautonomie, les contacts et les succès. Passionné dhistoire médiévale et darts martiaux, je suis également instructeur de combat en escrime médiévale allemande du XVè siècle.

Mes compétences :
Encadrement
Service client
Animation déquipe
Recrutement
Télé management
Coaching
Formation
Développement de compétences
Analyser les besoins et définir les objectifs
Facturation
Prospection
Administration des ventes
Vente directe
Direction de centre de profits
Accueil physique et téléphonique
Téléprospection
Microsoft powerpoint
Réalité augmentée
Organisation
Gestion de la relation client
Microsoft outlook
Coaching d'équipe
Formation
Coaching individuel
Télémarketing
Développement commercial
Base de données
Microsoft excel

Entreprises

  • Touring Club Suisse - Responsable de service

    Commercial | Genève 2020 - maintenant •J’anime une équipe de 5 encadrants et nos 50 collaborateurs dans le conseil et la vente (tous canaux) •Je pilote l’activité commerciale et coordonne les intervenants internes et les formateurs
    •En incitant, valorisant et développant les capacités de nos agents, nous atteignons nos objectifs de vente.
    •Je mets en place les mesures nécessaires pour respecter nos indicateurs de productivité (KPIs)
    •J’assume la responsabilité des mesures sanitaires et m’implique pour la motivation et la participation de tous.

  • Ascendia Press Edigroup Suisse SA - Responsable de service

    Commercial | Genève 2019 - 2019 Pilotage et gestion opérationnelle du service client suisse et belge en français allemand italien et anglais.
    Recrutement, formation, analyse et participation à l’activité.

  • Piramedia Group SA - Responsable devellopement commercial

    2019 - 2019 Développement de l’activité commerciale romande, prospection et acquisition de clientèle
    • Conduite de campagnes d’appels sortants (prospection téléphonique, enquête en face à face, E-mai-
    ling, vente de produits en ligne)
    • Déménagement et aménagement du site de fribourg
    • Responsable Produit (développement et commercialisation d’une montre médicale)

  • Demoscope AG - Responsable de site

    2016 - 2018 Recrutement et sélection des agents (env. 80 collaborateurs)
    • Sélection et formation des superviseurs, fixation d’objectifs et coaching
    • Planification des effectifs selon le volume de travail de chaque projet
    • Responsable pour la confidentialité et retranscription fidèle des interviews téléphoniques
    • Mise en œuvre et respect des règles et procédures internes
    • Création d’une ambiance de travail positive, enthousiasmante et motivante

  • Delifrance - Responsable televente

    Ivry sur Seine 2008 - 2016 Pilotage de l’activité Télévente : Prise de commande par téléphone entrants et sortants
    • Animation commerciale (relais des opérations nationales et promotion de produits)
    • Profilage et mise en place du module de flux des appels (administré depuis Paris)
    • Administration des fichiers client et Facturation (gestion des réclamations, notes de crédit, édition)
    • Recrutement, formation et intégration des collaborateurs (4-6 pers.)
    • Coaching et management : Définition et répartition des taches, fixation d’objectifs professionnels
    et comportementaux à court et moyen terme, conduite de réunions, recadrage et re-motivation.
    • Support IT local, support Logistique

  • FNAC suisse SA - Responsable departement Micro, Stock et Service Apres-Vente

    2000 - 2008

  • Fnac - Vendeur multimedia

    IVRY SUR SEINE 1997 - 2000

  • Service de Coopération au Développement - Responsable IT

    1995 - 1997 Acquisition et installation/renouvellement du parc et du réseau informatique
    • Audit documentaire, conception, développement et installation d'un traitement informatique
    • Formation du personnel et support utilisateur

Formations

  • Toxpro (Genève)

    Genève 2017 - 2018 Certificat CFST

    sécurité au travail

  • Call-Net, Berne (Berne)

    Berne 2016 - 2019 Brevet Federal Contact Center Supervisor

    management opérationnel

  • OFPC (Genève)

    Genève 2005 - 2007 Attestation de maitre d’apprentissage

    formation d’apprentis

  • Université Claude Bernard Lyon (Villeurbanne)

    Villeurbanne 1997 - 1999 DUT genie logiciel

    informatique de gestion
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