Lohane SAINTE FOIE

En résumé

Entreprises

• Groupe Numericable-SFR - Pilote d'acitivité service client

  2015 - maintenant 1) Responsable du pilotage des centres d'appels en offshore de l'assistance technique
  Pilote la performance des prestataires en mettant en place les plans d'action d'amélioration.
  Établit un suivi des coûts et m'assure du respect du cout d'acquisition
  J'évalue également l'efficience mensuelle des prestataires (tableaux de bord).
  2) S'assure de la qualité du discours et de la satisfaction des clients
  Sur la base d'écoutes d'appels à distance ou sur site, détermine et actualise les processus et moyens nécessaires au fonctionnement optimal des opérations (argumentaires, outils, informations...).
  Anime des ateliers discours sur site pour identifier les freins et faiblesses, ainsi que les bonnes pratiques à partager. Propose des axes d'amélioration
  Suivi les indicateurs.

• SFR - Responsable régional réseau prestataires SFR-A

  2012 - 2015 • Mise en œuvre de la politique commerciale du groupe
  • Prospection, identification et animation d'un réseau de partenaires et prestataires afin de développer notre gamme de service (52 agences, 80 techniciens)
  • Suivi quantitatif et qualitatif des prestataires du réseau afin de garantir la satisfaction et la fidélisation des clients finaux
  • Management des équipes techniques du secteur sur des métiers ADSL, TV, Satellite, Sécurité et Réseau
  • Création (prospection) et pilotage des réseaux de prestataires sous traitants SAV pour :
  
  - SFR Fibre Optique
  - SFR (adsl, Business Team)
  - Virgin (adsl)
  
  Recrutement et vie du réseau pour l'ensemble de ces marchés (100 techniciens)
  
  - Gestion de Projets : déploiement de nouvelles activités et pilotage de projets transverses
  - Pilotage de la performance : optimisation des ratios de production et des indicateurs qualité
  - Optimisation de process : harmonisation des méthodes et processus
  - Pilotage de prestataires : accompagnement opérationnel, interface et facilitateur, conseils et préconisations

• AGORA SAS - Coordinateur régional réseau partenaires

  2011 - 2012 -Déployer vers les partenaires la stratégie commerciale du réseau STAR ( Station Technique Agrée en Région)
  Promouvoir les référencements de la Centrale d'achats vers les partenaires ;
  - Prospection et développement de nouveaux Partenaire sur les zones où la présence du réseau est jugée peu représentative
  - Développement, animation de 50 partenaires centre SAV dans le domaine EGP
  - Evaluation des équipes d’un réseau partenaire sur 11 régions de France,
  - Audit, mise en place du label qualité (satisfaction client, délais d’interventions…),
  - Formation aux process et aux outils,
  - Mise en place de plan d’actions et suivi
  - Reporting d’activité
  - Analyse et débrief des statistiques avec les partenaires
  - Participation au comité pilotage

• Acticall - Formateur coordinateur qualité Samsung

  Paris 2007 - 2010 - Conception et évolution des books de formation à destination des centres de contacts multicanal Samsung
  - Animation des sessions de formation (logiciels et produits) et évaluation
  - Suivi des stagiaires/ coaching
  - Participation active aux recrutements
  - Rédaction des process, facturation, gestion back office
  - Tutorat à distance des contenus e-learning,
  - Adapter, corriger, faire évoluer les modules de formation
  - Contrôler les acquis post formation et accompagner la montée en compétence
  - Réaliser des contre mesures via des évaluations terrain
  - Animation des réunions
  - Mise à jour base de connaissance
  - Garantir l’atteinte des objectifs de volume d’évaluations NF
  - Présenter la démarche Qualité

Formations

Pas de formation renseignée