Montée en compétences dans le domaine des centres d'appels et équipes de supervisions techniques - Création - Mise en place - Développement collaborateurs - ACD - PABX - CRM - CTI - Outils de supervision. Contract Manager - Suivi de Contrat dédié - Suivi de Facturation - Orientation ITIL
Responsable Opérationnel grands comptes - SDM - Chiffrage et intégration clients nationaux : ORANGE. FT. SFR. EDF, GRT Gaz, CNAF..
- modélisation P&L
- intégrations
- process et outils
- mise en production
- suivi qualité/ KPI
- plan d actions
- réversibilité
Mise en place et montée en compétence d'une cellule dédiée de Supervision des sites France Télécom Fixes et Mobiles sur la moitié Nord de la France (IDF et OUEST, soit plus de 3500 Sites).
Gestion de Deux équipes en HO et HNO / 24h/24h 7j/7j:
- Equipe dédiée client FT et
- Equipe Multi Clients Sup/Dispatch
+ Mission de Contract Manager du Client ORANGE/FT.
Point d'entrée unique des demandes d'interventions : Gestion de deux équipes de 12 personnes en fonctionnement 3x8 (7j/7j 24h/24h).
Périmètre d'une équipe de Supervision dédiée Client FT : Supervision de 35 000 alarmes par an, réception et traitement de 30 000 appels téléphoniques, création de 9 000 interventions sur sites, suivi de plus de 3 500 sites FT, traitement de demandes par mails, utilisation à 100% des outils clients et respect des procédures du client également.
Participation aux comités de pilotages mensuels avec le client dédié FT, ainsi qu'aux CODIR trimestriels.
Suivi de la facturation et des éléments contractuels.
Gestion et suivi du P&L
Chiffrage des évolutions et annexes du contrat cadre
Périmètre d'une équipe Supervision/dispatch Multi Clients : Suivi et déclenchement d'interventions proactives sur plus de 80 Clients + Réception des demandes clients SPIE, BNP et SFR.
Réalisation et suivi de Tableaux de Bord.
Rédaction des procédures de l'équipe en adéquation avec les procédures et besoins du client.
Suivi indicateurs qualité orientés vers la satisfaction Clients.
2009 Certification ITIL Foundations V3.
Lydieblaza@gmail.com
Mes compétences :
SIEBEL
Relation Clients
HPOV
ITIL V3
NAGIOS
CLARIFY
CRM
CTI
SAP
Gestion de projets
SCCM
Easyvista