Lydie BERNARD-CATINAT (BLAZA)

En résumé

Entreprises

• SPIE

  Cergy maintenant

• SPIE - Responsable Opérationnel Comptes Stratégiques. ROC-SDM

  Cergy 2012 - maintenant Gestion d’un portefeuille clients grands comptes/Stratégiques : ORANGE, SFR, EDF, GRT GAZ, CNAF : Périmètre Service Desk (N0-N1), Services utilisateurs, Services multi techniques, Services managés/hébergés, Supervision, Exploitation (Réseau, Serveur, TOIP)
  
  Participation aux différentes étapes de mise en place de nouveaux contrats/extension de périmètres :
  - Avant-vente, réponses aux AO (chiffrage et Wording), et soutenances Clients.
  - Transition et implémentation contrat : réversibilité, audit, PQSR, dimensionnement technique et humain nécessaire
  - Recette et mise en production
  - Pilotage et suivi opérationnel, KPI, COPIL/CODIR
  - Gestion financière et suivi de facturation récurrente + Facturation spécifique (projets spéciaux ou gestion de crise sur devis)
  

• SPIE - RESPONSABLE SUPERVISION/DISPATCH 24h/24h-CONTRACT MANAGER ORANGE

  Cergy 2008 - 2012 Mise en place et montée en compétence d'une cellule dédiée de Supervision des sites France Télécom Fixes et Mobiles.
  Gestion d'une équipe en HO et HNO : 24h/24h 7j/7j
  Contract Manager du Client ORANGE/FT.
  
  Point d'entrée unique des demandes d'interventions : Gestion de deux équipes de 12 personnes en fonctionnement 3x8 (7j/7j 24h/24h).
  
  Périmètre d'une équipe Supervision dédiée Client FT : Supervision de 35 000 alarmes par an, réception et traitement de 30 000 appels téléphoniques, création de 9 000 interventions sur sites, suivi de plus de 3 500 sites FT, traitement de demandes par mails, utilisation à 100% des outils spécifiques et CRM clients.
  
  Périmètre d'une équipe Supervision/dispatch Multi Clients : Suivi et déclenchement d'interventions proactives sur plus de 80 Clients + Réception des demandes clients SPIE, BNP et SFR.
  
  Participation aux comités de pilotages mensuels avec le client dédié FT et SPIE, ainsi qu'aux CODIR trimestriels FT.
  Suivi de la facturation et des éléments contractuels.
  Réalisation et suivi de Tableaux de Bord.
  Rédaction des procédures de l'équipe en adéquation avec les procédures et besoins du client.
  Suivi indicateurs qualité : KPI, orientés vers la Satisfaction Clients.
  
  Depuis Oct 2009, je suis certifiée ITIL (Foundations V3)

• MAIL SERVICES (Groupe NEOPOST) - RESPONSABLE CENTRE D'APPELS

  2006 - 2008 Juin 2006 - A Nov 2008. MAIL SERVICES (Groupe NEOPOST)- RESPONSABLE CENTRE D'APPELS - ADMINISTRATEUR BASE DE DONNEES
  Encadrement et animation d'une équipe de 16 Personnes.
  Mutualisation de deux équipes issues de centres d'appels différents, avec deux cultures d'entreprise.
  Mutualisation des process, avec optimisation des temps de traitements et des formations de chacun des membres de l'équipe.Gestion des plannings, des formations, des entretiens individuels.
  Actions de FRONT OFFICE : Plus de 8000 appels entrants traités par mois. Taux de solution à distance réalisé sur 2007 = 65%.
  Actions de BACK OFFICE : Plus de 1500 appels sortants effectués par mois, avec un engagement de rappel des clients dans les 4h suivants leur première demande. Prise de main à distance chez les clients, gestion des commandes de pièces relatives au dépannage, swaps des matériels défectueux. Mailing mensuel pour le traitement préventif des pannes ou anomalies clients.
  Gestion d'un parc de plus de 100 000 machines, sur plus de 10 Gammes de produits différents.
  Rédaction de Reporting Mensuel d'exploitation à LA POSTE, et établissement de la Facturation mensuelle.
  Participation à l'évolution des collaborateurs, suite aux entretiens individuels annuels.
  Key contact MOA pour le suivi des demandes d'évolution et fiches anomalies sur l'outil CRM SIEBEL.
  Mise à jour des process de prises d'appels, des helpdesk (outils d'aide au diagnostic), suivi des courriers recommandés,suivi des réponses clients via e-questionnaires avec Analyse satisfaction clients.
  Mise en place d'un CRM pour le centre d'appels, couplé d'un CTI.
  Participation récemment à un ASSESMENT dans le cadre d'une évolution professionnelle.

• NEOPOST - SUPERVISEUR / ADMINISTRATEUR CENTRE D'APPELS

  Bagneux 2001 - 2006 Mise en place d’un Centre d’appels Service Clients, sur une base installée de 50 000 Clients.
  Management d’une équipe de 7 Personnes. Gestion des plannings et des formations.
  Elaboration de la facturation de la Banque Postale.
  
  Membre d’une équipe Projet d’Avril 2004 à Avril 2005 pour la création d’un Outil Service clients (CRM) sous SIEBEL : rédaction des spécifications détaillées, recette, lancement et formations aux utilisateurs.

• NEOPOST - ADMINISTRATEUR BASE DE DONNEES

  Bagneux 1999 - 2001 Gestion et suivi d’une Base installée de 50 000 Clients.
  Participation à la Facturation des Clients à La Poste.
  Création de Requêtes en langage SQL pour l’exploitation des données de consommations clients.
  Mise en place d'un centre d'appels centralisé avec déploiement d'une offre à Numéro unique.

Formations

• Université Paris 13 Paris Nord Villetaneuse

  Villetaneuse 1993 - 1998 Mention développement Social

• Lycée Jean Monnet

  Franconville 1990 - 1993 Diplômée Bac B ( Actuel ES)
  
  ECONOMIE