Lydie TRUONG

En résumé

Entreprises

• Sunpower - Customer Care Manager, EMEA

  Courbevoie 2015 - maintenant Gestion de la relation client (B to C) : centre de relation client externalisé (Pologne)
  - Management opérationnel de 10 chargés de relation clients pour l’Europe (9 agents et 1 Team Leader) : France, UK, Germany, Italy, Belgium, Netherlands, Spain.
  - Réception et traitements des appels et emails entrants : prospect client final ou installateur + réclamation client final.
  - Définition, rédaction et mise en place du processus de gestion des prospects (de l’appel entrant à la qualification du prospect) et du processus gestion des réclamations clients.
  - Support au Marketing et au Responsable commerciale pour la réception des appels entrants lors de campagne marketing ou évènement marketing.
  - Gestion des réclamations clients : suivi hebdomadaire des detracteurs, analyse et mise en place d’actions avec les agents, l’équipe technique, les installeurs et les responsables commerciaux.
  - Rédaction des lettres de réponses avec le juridique et le technique.
  - Garant de l’indicateur de satisfaction client EMEA (Customer Health NPS)= résultat des 4 enquêtes satisfactions groupe. Gestion et traitement des résultats des enquêtes : suivi hebdomadaire et présentation annuel des résultats, propositions d’améliorations et mises en place d’actions avec l’ensemble des activités opérationnels, supports et commerciales.
  
  Projets d’amélioration de la relation client
  - Mise en place de numéros verts Européens avec Serveur Vocal interactif (création des messages d’accueils, de fermetures et autres.)
  - Amélioration du service après-vente client : création et mise en place d’un contrat après-vente après les partenaires agréés.
  - Coaching des agents vers un service plus « customer centric » : revue de la formation et développement de fiches mémo pour le travail quotidien des agents.
  

• Sunpower - Quality Management System Coordinator, EMEA

  Courbevoie 2014 - 2015 Certification ISO 9001 :
  - Réalisation d’audits à blanc (activités Europe) et d’audits internes croisés (processus logistique et processus de production (usines de Toulouse et de De Vernejoul)
  - Rédaction des rapports d’audits, revue et alignement des résultats avec le Corporate. Présentation des résultats d’audits auprès de la direction Europe et des pilotes de processus.
  - Accompagnement pilotes des processus dans la mise en place des plans d’actions d’audits et suivi de leurs efficacités.
  - Certification DNV GL à l’ISO 9001 v 2008 des activités Européennes (certificat Corporate)
  - Pilotage de la revue de Direction, présentation au Comité Directionnel et du suivi du plan d’actions
  
  Démarche qualité :
  - Formation et préparation des 14 processus à la nouvelle version de la norme ISO 9001 v.2015 (notamment maitrise du changement et analyse de risques)
  - Coordination des 8 sites Européens (3 FR,2 IT, 1 ES,1 SZ,1 GE, 1 UK) à la bonne mise en œuvre et respect du SMQ corporate
  - Refonte du SMQ EMEA (processus + procédures) suite à la fermeture de tous les sites Européens (restructuration de l’activité)
  - Animations ponctuelles sur des problématiques opérationnelles. Utilisation d’outils tels que les 5 pourquois, QQOQCP, plan d’action, diagramme d’Ishikawa, etc.
  - Mise en place d’enquêtes de satisfaction clients (Survey Money) sur les processus ayant une interface avec le client (ex. activité Project Management et Operation&Maintenance)
  

• EKIS (groupe AKKA) - Ingénieur Qualité Projets Documentaires - multisecteurs

  Rochefort 2011 - 2014 - Accompagnement des chefs de projets dans l’atteinte des objectifs contractuels : coût, qualité, délai
  - Analyse et exploitation des informations sur la qualité des produits
  - Animation, information et/ou formation des méthodes et nouveaux outils qualités auprès des chefs de projet (10 pers.) et collaborateurs (35 pers.)
  - Garantie du respect des procédures, des indicateurs Qualité du Système de Management Qualité de la société
  - Définition et garantie de la conformité des contrôles des livrables par rapport aux normes qualités ou des exigences du client
  - Réalisation d’audits internes selon la norme ISO 9001
  - Participation aux réunions clients pour le suivi des indicateurs et des problèmes de non-qualité des produits.

• Akka Technologies - Ingénieur Qualité - Maintenance Nucléaire Equipe Commune

  Paris 2010 - 2011 - Suivi des réclamations clients et des remarques suite aux retours des prestations (Fichier d’Amélioration Continue)
  - Réalisation d’audits internes selon l’application Qualité interne et l’application de référentiels techniques EDF en centrale nucléaire
  - Organisation et coordination de formations techniques EDF
  - Création d’un module de formation Qualité et déploiement auprès de 23 consultants

• EDF - Direction Commerce Part et Pro Ile de France - Chargé de projets Qualité (Audit et Contrôle Interne)

  2009 - 2010 - Préparation à l’audit de maintien des certifications ISO (Suivi n°2) sur l’ensemble des activités commerciales (200 managers et 150 acteurs opérationnels)
  - Suivi des plans de contrôles internes sur chaque processus via l'analyse des risques en collaboration avec les Pilotes de Processus
  - Formation à l'outil de contrôles internes et à la GED de l'entreprise sur l'ensemble des managers
  - Mise en place de la démarche qualité sur un processus
  - Projet d'amélioration d'une base de contrôle managériale

• EDF - Direction Commerce Part et Pro Ile de France - Appui Qualité - Audit et Contrôle Interne

  2009 - 2009 - Optimisation et suivi du dispositif d’amélioration propre à l’entité (reporting, analyse et participation à des groupes de travail)
  - Préparation à l’audit de maintien de la certification ISO 9001 et ISO 14001 (audit à blanc)
  - Conduite du changement pour la restructuration de la gestion documentaire
  - Coordinatrice des revues de processus (aide à la prise de décision et mise à jour des plans d’actions)
  - Gestion du contrôle interne : déploiement d’une base informatique de suivi des contrôles internes.

• Disney Interactive Studio - Assist Manager Business Affairs : zone Eurpe et Middle East Africa

  2008 - 2008 - Suivi des contrats établis avec les distributeurs
  - Application des termes contractuels
  - Vérification, mise à jour et suivi de l’administration des contrats
  - Etablissement de fiches résumé pour chaque contrat

Formations

• Université Paris 12 Val De Marne Marne La Vallée

  Marne La Vallee 2008 - 2009

• Université Paris 3 Sorbonne Nouvelle

  Paris 2007 - 2008 Management de Projets Internationales - Anglais / Chinois (mandarin)

• Université Marne La Vallee

  Champs Sur Marne 2003 - 2007

Réseau

• Baptiste VIGNASSE

• Emir KAROUI

• Grégory GERMAIN

• Jean Marc MAYIMONA

• Jean-Philippe BERTINI

• Johan MASSOT

• Laurent GRENIER

• Marina HENRI

• Marjorie MÉRIL-PORTEJOIE