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Malika CARETTE

Lyon

En résumé

Manager :

- Définir, fixer et contrôler l’avancement des objectifs
- Assister, aider à progresser, féliciter et sanctionner
- Motiver, promouvoir des actions collectives
- Suivre et analyser des indicateurs de qualité et de productivité

Former :

- Assurer des formations initiales et continues
- Evaluer les connaissances et savoir faire, transmettre ses savoirs
- Aisance dans la communication orale, prise de parole en public

Conseiller :

- Analyser les demandes, définir les besoins, détecter une problématique
- Force de proposition, alternatives, esprit de synthèse et d’analyse

Mes compétences :
Management opérationnel
Centre d'appels
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Mairie De Lyon - Responsable du centre de contact

    Lyon 2018 - maintenant
  • EHPAD LES GIRONDINES - CADRE ADMINISTRATIF

    2018 - 2018 En charge des relations avec les familles des résidents, ainsi que de la gestion du service animation, et en lien avec tous les intervenants extérieur. Au quotidien au service et à l'écoute des résidents .
  • Bouygues Telecom - Responsable d'équipe

    Meudon 2012 - 2016
  • Eurotéléservice GROUPE CREDIT MUTUEL - Manager

    2010 - 2011 - Encadrement d'une équipe de 12 téléconseillers
    - Définir, fixer et contrôler l’avancement des objectifs
    - Assister dans la prise d'appel
    - Evaluations qualitatives
    - Suivi des indicateurs quantitatifs
    - Entretiens mensuels et annuels
  • TOTAL CALL CASABLANCA (FAI FREE) GROUPE ILLIAD - Responsable d'équipe commerciale inbound-outbound

    2008 - 2010 - Encadrement 20 conseillers commerciaux multimédia appels entrants

    - Recrutement, formation au discours commercial, mise en place de challenge.

    - Participation à la création d'une cellule appels sortants ( recrutements, formation au discours commercial)
    - Creation de la trame d'appels sortants
    - Suivi et analyse des données quantitatives et qualitatives (de la phase de démarrage à la pérennisation du projet)


    - Utilisation de l'outil PDS dans le cadre d'une campagne d'appels sortants pour qualification de fichiers
  • De Dietrich - Manager

    Niederbronn 2008 - 2008 - Encadrement, formation et recrutement d’assistantes commerciales
    - Gestion des plannings de 16 techniciens
    - Mise en place de procédures Qualité
    - Gestion et suivi des relations avec les installateurs intermédiaires (plombiers)
  • SFR Service client GROUPE VIVENDI - Manager d'équipe commerciale et back office

    2003 - 2008 Management

    - Encadrement d’équipe de chargés de clientèle sur des activités de vente et de back office :

    12 à 30 collaborateurs permanents
    - Définition, fixation et contrôle de l’avancement des objectifs, contrôle des résultats
    - animation sur le terrain des challenges
    -Evaluer des connaissances et savoir faire, transmission des savoir-faire
    -Réalisation des entretiens annuels - recrutement - gestion administrative des équipes,
    Résultats : Atteinte des objectifs de productivité et de qualité tout en étant gagnants en 1ere ou 2nde positions à deux reprises lors de challenges commerciaux

    Formation d’équipe

    - Animation de formations initiales aux process clients et outils informatiques
    - Animation de formations continues et promotion d’actions collectives
    - Animation de formation RESC MIDI sur l'activité réclamation
  • SFR Service client GROUPE VIVENDI - Chargée de clientèle

    1997 - 2003 réceptions d'appels Front office
    Emission d'appels Back office, service courrier, service réclamations
    Emmission et réception d'appels service Fidélisation, Valorisation du parc

    Missions au service formation: Formation itiniale de téléconseiller, formation continue produits

    participation au pilote pour l'évolution des outils crm
  • PRONYTEL MULTICONTACTS - TELEACTRICE

    1993 - 1995

Formations

Pas de formation renseignée