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Margherita LUTOLF

Paris

En résumé

Généraliste de haut niveau ayant des compétences organisationnelles, analytiques, techniques et relationnelles reconnues.
Développées tout au long d'un parcours professionnel varié, ces compétences font de moi une personne polyvalente, dynamique et ouverte, toujours enthousiaste à l'idée de relever de nouveaux défis.
Le fil rouge de ma carrière professionnelle est sans aucun doute le service client décliné sous toutes ses formes.

Entreprises

  • Orange

    Paris maintenant

  • Orange Communications SA - Project Manager

    Paris 2005 - maintenant • Assurer la livraison de projets majeurs pour la société
    - Lancement plateforme e-commerce (12% des actes de vente en 2010)
    - Mise sur le marché d’un plan tarifaire pour clients à haute valeur
    - Implémentation des mises à jour des plateformes en ligne d’interaction client (~15 release/an)
    - Définition et mise en application des processus liés au service client et aux partenaires externes
    • Gérer et présider le comité interdépartemental d’analyse des impacts pour les projets de la compagnie (~150 projets/année)
    • Assurer la cohérence de l’expérience client au travers des différents canaux d'accès (en ligne, 55 boutiques et 2 centres d’appel)
    • Collaborer avec les différents départements afin d'assurer la mise en production optimale des nouveaux produits et services en termes de processus et d'expérience client
    • Définir et mettre en œuvre le processus de qualité du call centre du service client
    • Implémenter un système de suivi des indicateurs relatifs à la motivation des agents du service client. (Définition actions correctives et mesure d’impact)
    • Elaborer un plan de développement pour les 200 agents du service client Orange, couvrant notamment le recrutement, la motivation, la progression personnelle ainsi que la fidélisation
    • Développer des compétences reconnues dans la gestion d’un centre d’appel (experte aux examens pour la certification d’agent Call-center)

  • Orange Communications SA - Deputy Operational Director & Project Manager

    Paris 2003 - 2005 •Recruter des nouveaux collaborateurs avec profil de négociateurs suite à re-localisation des activités.
    •Suivre et escalader les problèmes techniques impactant la performance des agents.
    •Assurer une présence du Management auprès du Team.
    •Remplacer la directrice Opérationnelle pendant ses absences dont un congé maternité de 5 mois.
    oGérer et mener toute la partie opérationnelle du département.
    oAssurer la coordination avec les représentants de la partie stratégique du département et avec les autres départements
    oDéfendre les intérêts du département (point de vue clients et employés) lors de réunions interdépartementales.
    oAssurer et faire assurer la continuité du "business" pendant les phases de réorganisation
    oMener à terme les différents projets initiés pour et par le département.

  • Orange Communications SA - Secrétaire du conseil de la fondation de Prévoyance

    Paris 2001 - maintenant Représentation des intérêts des employés au sein du conseil de la Fondation de Prévoyance en faveur du personnel d'Orange Communications SA.
    Mandat confié par élection, puis reconfirmé à 2 reprises
    Participation active aux décisions stratégiques de la fondation
    Point de contatct pour les intervenants externes (experts, autorité de surveillance, gestionnaires)
    Tâches de secrétariat pour le Conseil de fonadation

    Ai suivi une formation de 10 jours touchant aux aspects légaux, institutionnels, financiers et politiques de la Prévoyance Professionnelle en Suisse afin de défendre au mieux les intérêts qui me sont confioés par ce mandat.

  • Orange Communications SA - Supervisor /chef de plateau

    Paris 1999 - 2003 •Gestion complète d’un centre d’appel de notre service client (150 personnes):
    -employés, systèmes, produits, procédures, qualité, quantité, etc…
    •Participer activement à l'analyse et au développement de certains projets tels que: implémentation du coaching qualité des agents,

    Défi particulier:
    Mettre en place la nouvelle organisation du plateau comportant des modifications majeures dans le travail quotidien de mes collaborateurs.

  • Adecco - Conseillère en personnel

    Villeurbanne 1998 - 1999 Recruter, placer et suivre le personnel infirmier, médico-technique et paramédical.
    Gérer un planning de personnel temporaire comptant une centaine de personnes.
    Rédiger les annonces de presse
    Négocier les salaires des travailleurs temporaires et les tarifs appliqués aux clients.
    Assurer le respect de la loi du travail.
    Prospecter.

  • Clinique Bois-cerf - Responsable du service de Radiologie

    1996 - 1997 Etablir les plannings du personnel du service.
    Gérer les vacances, les tours de garde, les maladies, les périodes de service militaire.
    Assurer la formation des collaborateurs.
    Etablir le budget de renouvellement des systèmes radiologiques mobiles.
    Représenter et défendre les intérêts du service lors des colloques interdisciplinaires.
    Gérer les stock et les commandes de matériel.
    Mettre en place le contrôle de qualité de la chambre noire. Prendre les rendez-vous et réaliser les examens aux patients en radiologie conventionnelle, salle d'opération, Scanner et IRM avec spécialisation en radiologie pédiatrique pour toutes les catégories.
    Assurer un service de piquet.
    Assurer la facturation des prestations et des honoraires.

  • Philips Medical Systems - Application Engenieer

    Suresnes 1989 - 1996 Responsible for training the customers in the use of the new systems installed in their establishments: conventional radiology systems, angio-cardio equipment, digital radiology, scanners, MRIs, 3D modelling interface etc...
    Main tasks:
    Support the sales force.
    Control systems after installation.
    Train and guide the customers in French-speaking Switzerland, in the Tessin and abroad.
    Work as consultant for angio-cardiography systems related issues in Italy.
    Translate instruction manuals.
    Participate at international seminars.
    Recognise some basic breakdowns and their solutions.
    Train a class of dental assistants in basic radiology.

  • Centre Hospitalier Universitaire Vaudois - Technicienne en Médecine Nucléaire

    1987 - 1989 Manipuler des isotopes radioactifs.
    Réaliser les examens aux patients (injections, prises de vues, travail sur logiciels spécifiques)
    Assurer la formation des élèves.
    Assurer le service d'urgence.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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