Marie Laure DELBERT

En résumé

Entreprises

• Caisse Primaire des Assurances Maladies - Manager de Plateforme de Services

  Paris 2013 - maintenant - Pilotage de l’activité de la Plateforme de Services : traitement d’une activité mutualisée de gestion des appels entrants des assurés de 6 départements de Midi-Pyrénées
  - Animation d’une équipe multi sites : deux plateaux Albi et Montauban, 3 superviseurs, un référent technique, 45 téléconseillers
  - Suivi et analyse des indicateurs de performance en vue de l’atteinte des objectifs régionaux et nationaux
  - Contrôle du respect de la réglementation de l’Assurance Maladie et des normes techniques actualisées applicables
  - Interface avec les services des 6 caisses mutualisées, les correspondants régionaux et nationaux et compte rendu d’activité mensuel auprès des Directeurs
  

• Interiale - Responsable Relations Adhérents

  Paris 2011 - 2013 - Traitement multicanal (téléphone, courrier, mail) des demandes d’informations et des réclamations adhérents et professionnels de santé
  - Management d’équipes multi sites : 2 services (traitement courriers et centre de contact) répartis sur deux sites (65 collaborateurs)
  - Elaboration et participation à la stratégie relation adhérents (priorités, budget, moyens…), conception et suivi des plans d’actions annuels
  - Mise en place et contrôle de l’application des procédures qualité
  - Suivi, analyse et ajustement des indicateurs de performance des services (taux de réclamation, d’appels, délais)
  - Compte rendu d’activité hebdomadaire auprès de la Direction Générale
  

• Intériale Mutuelle - Responsable du Centre de Contacts

  Paris 2004 - 2011 - Mise en place du centre d’appels de Toulouse et reprise du centre d’appels de Lille
  - Recrutement et formation des téléconseillers
  - Animation et supervision de l’équipe : 1 adjoint, 4 superviseurs, 40 téléconseillers
  - Définition et mise en place des indicateurs de suivi d’activité
  - Traitement des flux entrants : demandes téléphoniques et mails des adhérents (400 000 bénéficiaires), professionnels de santé, prospects.
  - Pilotage de l’activité externalisée (débordement d’appels, lancement nouvelle offre, relances clients, campagnes commerciales…)
  - Interface avec le pôle gestion : suivi de l’actualité par activité (prestations santé, prévoyance, cautionnement des prêts immobiliers…), suivi des évolutions règlementaires et statutaires, traitement des dossiers difficiles
  

• GROUPAMA Assurances - Responsable du Centre de Relation Client

  Paris 2001 - 2003 - Mise en place du Centre d’Appel de la Direction Régionale
  - Animation et supervision de l’équipe (3 collaboratrices).
  - Organisation, coordination et contrôle de l’activité du Centre d’Appel
  - Gestion et analyse des flux d’appels (suivis statistiques)
  - Interface entre les services techniques et le réseau commercial

• GROUPAMA Assurances - Gestionnaire d’assurance IARD

  Paris 1999 - 2001 - Suivi et analyse du portefeuille clients
  - Participation à la mise en place de nouveaux produits d’assurance
  - Migration informatique (mise en place, test, ouverture des chaînes de production)
  - Formation réseau commercial et assistance technique réseau
  - Réalisation de tableaux de bord de suivi d’activité
  - Activité Production (réalisation devis/contrats/avenants, saisie, courriers…)
  - Gestion Sinistres (ouverture, instruction, règlement des dossiers)
  - Accueil et renseignement des sociétaires

• ALLIANCE Santé - Agent administratif

  1998 - 1999 - Élaboration de comptes rendus et rapports commerciaux
  - Création de documents types
  - Constitution et suivi de dossiers
  - Rédaction et saisie de courriers
  

Formations

• Universite Bordeaux I

  1989 - 1991 DEUG Droit

Réseau

• Courcelle AMELIE

• Dominique HURET

• Dronne TERRY

• Elisabeth GENOUDET

• Ivrin PAYET

• Marine CHEVALIER

• Michelle LEGROS

• Sandra DALMET LECLERC

• Sonia BOUBIDI

• Sylvie IZARN