Mes compétences :
Gestion de la relation client
Pilotage
Management
Gestion de projet
Service client
Entreprises
Caisse Primaire des Assurances Maladies
- Manager de Plateforme de Services
Paris2013 - maintenant- Pilotage de l’activité de la Plateforme de Services : traitement d’une activité mutualisée de gestion des appels entrants des assurés de 6 départements de Midi-Pyrénées
- Animation d’une équipe multi sites : deux plateaux Albi et Montauban, 3 superviseurs, un référent technique, 45 téléconseillers
- Suivi et analyse des indicateurs de performance en vue de l’atteinte des objectifs régionaux et nationaux
- Contrôle du respect de la réglementation de l’Assurance Maladie et des normes techniques actualisées applicables
- Interface avec les services des 6 caisses mutualisées, les correspondants régionaux et nationaux et compte rendu d’activité mensuel auprès des Directeurs
Interiale
- Responsable Relations Adhérents
Paris2011 - 2013- Traitement multicanal (téléphone, courrier, mail) des demandes d’informations et des réclamations adhérents et professionnels de santé
- Management d’équipes multi sites : 2 services (traitement courriers et centre de contact) répartis sur deux sites (65 collaborateurs)
- Elaboration et participation à la stratégie relation adhérents (priorités, budget, moyens…), conception et suivi des plans d’actions annuels
- Mise en place et contrôle de l’application des procédures qualité
- Suivi, analyse et ajustement des indicateurs de performance des services (taux de réclamation, d’appels, délais)
- Compte rendu d’activité hebdomadaire auprès de la Direction Générale
Intériale Mutuelle
- Responsable du Centre de Contacts
Paris2004 - 2011- Mise en place du centre d’appels de Toulouse et reprise du centre d’appels de Lille
- Recrutement et formation des téléconseillers
- Animation et supervision de l’équipe : 1 adjoint, 4 superviseurs, 40 téléconseillers
- Définition et mise en place des indicateurs de suivi d’activité
- Traitement des flux entrants : demandes téléphoniques et mails des adhérents (400 000 bénéficiaires), professionnels de santé, prospects.
- Pilotage de l’activité externalisée (débordement d’appels, lancement nouvelle offre, relances clients, campagnes commerciales…)
- Interface avec le pôle gestion : suivi de l’actualité par activité (prestations santé, prévoyance, cautionnement des prêts immobiliers…), suivi des évolutions règlementaires et statutaires, traitement des dossiers difficiles
GROUPAMA Assurances
- Responsable du Centre de Relation Client
Paris2001 - 2003- Mise en place du Centre d’Appel de la Direction Régionale
- Animation et supervision de l’équipe (3 collaboratrices).
- Organisation, coordination et contrôle de l’activité du Centre d’Appel
- Gestion et analyse des flux d’appels (suivis statistiques)
- Interface entre les services techniques et le réseau commercial
Paris1999 - 2001- Suivi et analyse du portefeuille clients
- Participation à la mise en place de nouveaux produits d’assurance
- Migration informatique (mise en place, test, ouverture des chaînes de production)
- Formation réseau commercial et assistance technique réseau
- Réalisation de tableaux de bord de suivi d’activité
- Activité Production (réalisation devis/contrats/avenants, saisie, courriers…)
- Gestion Sinistres (ouverture, instruction, règlement des dossiers)
- Accueil et renseignement des sociétaires
ALLIANCE Santé
- Agent administratif
1998 - 1999- Élaboration de comptes rendus et rapports commerciaux
- Création de documents types
- Constitution et suivi de dossiers
- Rédaction et saisie de courriers
