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Marie Laure DELBERT

Paris

En résumé

Mes compétences :
Gestion de la relation client
Pilotage
Management
Gestion de projet
Service client

Entreprises

  • Caisse Primaire des Assurances Maladies - Manager de Plateforme de Services

    Paris 2013 - maintenant - Pilotage de l’activité de la Plateforme de Services : traitement d’une activité mutualisée de gestion des appels entrants des assurés de 6 départements de Midi-Pyrénées
    - Animation d’une équipe multi sites : deux plateaux Albi et Montauban, 3 superviseurs, un référent technique, 45 téléconseillers
    - Suivi et analyse des indicateurs de performance en vue de l’atteinte des objectifs régionaux et nationaux
    - Contrôle du respect de la réglementation de l’Assurance Maladie et des normes techniques actualisées applicables
    - Interface avec les services des 6 caisses mutualisées, les correspondants régionaux et nationaux et compte rendu d’activité mensuel auprès des Directeurs
  • Interiale - Responsable Relations Adhérents

    Paris 2011 - 2013 - Traitement multicanal (téléphone, courrier, mail) des demandes d’informations et des réclamations adhérents et professionnels de santé
    - Management d’équipes multi sites : 2 services (traitement courriers et centre de contact) répartis sur deux sites (65 collaborateurs)
    - Elaboration et participation à la stratégie relation adhérents (priorités, budget, moyens…), conception et suivi des plans d’actions annuels
    - Mise en place et contrôle de l’application des procédures qualité
    - Suivi, analyse et ajustement des indicateurs de performance des services (taux de réclamation, d’appels, délais)
    - Compte rendu d’activité hebdomadaire auprès de la Direction Générale
  • Intériale Mutuelle - Responsable du Centre de Contacts

    Paris 2004 - 2011 - Mise en place du centre d’appels de Toulouse et reprise du centre d’appels de Lille
    - Recrutement et formation des téléconseillers
    - Animation et supervision de l’équipe : 1 adjoint, 4 superviseurs, 40 téléconseillers
    - Définition et mise en place des indicateurs de suivi d’activité
    - Traitement des flux entrants : demandes téléphoniques et mails des adhérents (400 000 bénéficiaires), professionnels de santé, prospects.
    - Pilotage de l’activité externalisée (débordement d’appels, lancement nouvelle offre, relances clients, campagnes commerciales…)
    - Interface avec le pôle gestion : suivi de l’actualité par activité (prestations santé, prévoyance, cautionnement des prêts immobiliers…), suivi des évolutions règlementaires et statutaires, traitement des dossiers difficiles
  • GROUPAMA Assurances - Responsable du Centre de Relation Client

    Paris 2001 - 2003 - Mise en place du Centre d’Appel de la Direction Régionale
    - Animation et supervision de l’équipe (3 collaboratrices).
    - Organisation, coordination et contrôle de l’activité du Centre d’Appel
    - Gestion et analyse des flux d’appels (suivis statistiques)
    - Interface entre les services techniques et le réseau commercial
  • GROUPAMA Assurances - Gestionnaire d’assurance IARD

    Paris 1999 - 2001 - Suivi et analyse du portefeuille clients
    - Participation à la mise en place de nouveaux produits d’assurance
    - Migration informatique (mise en place, test, ouverture des chaînes de production)
    - Formation réseau commercial et assistance technique réseau
    - Réalisation de tableaux de bord de suivi d’activité
    - Activité Production (réalisation devis/contrats/avenants, saisie, courriers…)
    - Gestion Sinistres (ouverture, instruction, règlement des dossiers)
    - Accueil et renseignement des sociétaires
  • ALLIANCE Santé - Agent administratif

    1998 - 1999 - Élaboration de comptes rendus et rapports commerciaux
    - Création de documents types
    - Constitution et suivi de dossiers
    - Rédaction et saisie de courriers

Formations

  • Universite Bordeaux I

    1989 - 1991 DEUG Droit

Réseau