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Marie-Laure MABIRE

Montigny-le-Bretonneux

En résumé

Responsable Support Clients

Mes compétences :
Helpdesk

Entreprises

  • Europcar Information Services - International Service Desk superviseur

    Montigny-le-Bretonneux maintenant

  • L'education Nationale - Suppléant éducation nationale

    Paris 2016 - maintenant Professeur des écoles (suppléante) dans l’éducation nationale (classes
    « classiques » et dispositif ULIS.
    Responsabilités  Construire, mettre en oeuvre et animer des situations d'enseignement et
    d'apprentissage prenant en compte la diversité des élèves
    Réalisations  Prise en mains d’une classe en toute autonomie dans l’urgence
     Adaptation rapide

  • AFPA - Formatrice en Relation Clients

    Montreuil 2014 - 2015 Création des supports pédagogiques et formation en vue de la
    certification Conseiller en Relation Clients à Distance. Organisation de la
    certification.

  • Europcar international - Superviseur de l'équipe Service Desk International

    2003 - 2013 Responsabilités * Management d'une équipe de 14 agents hotline trilingues
    * Gestion de projet: mise en oeuvre et personnalisation de l'outil de
    workflow et de gestion des biens (Asset Center)
    * Communication et coordinationavec les filiales européennes

    Réalisations * Internalisation du Service Desk International, mise en place et
    organisation de l'équipe en interne
    * Création de la base de connaissance et de l'intranet du service ;
    * Formation aux outils et aux processus ;
    * Définitionet gestion des indicateurs de niveaux de service ;
    * Auditeur interne: pilote du processus qualité ISO ``Incident
    Management ``
    * Formalisation, mise en place d'enquêtes clients et analyse et suivi des
    réclamations clients

  • Europcar international - Chef de projet mise

    1998 - 2003 Production informatique

    Responsabilités * Chef de projet mise en place et personnalisation de l'outil de workflow
    ( EARS: Extended ARS Remedy)
    * Responsable du processus de demande de changements ;
    * Responsable de la production au quotidien

    Réalisations * Interface entre les fournisseurs et Europcar pour tous les aspects liés
    au métier de Helpdesk
    * Suivi des indicateursde niveaux de service définis avec les infogérants ;
    * Suivi et coordination de la mise en production des nouveaux projets
    informatiques

  • Perot Systems - Helpdesk

    LA PLAINE ST DENIS 1995 - 1997 Responsabilités * Premier niveau de support dédiés aux utilisateurs internationaux:
    incidents liés aux applications, réseaux, systèmes, ...

    Réalisations * Expertise sur l'outil de reportingFocus

Formations

Annuaire des membres :