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Omnicom Media Group
- Directeur de Opérations
boulogne billancourt
2011 - 2014
Gestion de la relation clients GRAND COMPTES
Management direct des équipes de production.
Définition formalisation, optimisation, validation, diffusion et application des process production et communication.
Extraction et exploitation de données
Définition formalisation, optimisation, validation et diffusion des indicateurs de production.
Amélioration continue de la qualité de services.
Présentation tableaux de bord hebdomadaire et animation COPIL et CODIR.
* Pilotage et Supervision des équipes multi sites et siège.
* Encadrement de 80 personnes et management direct d'une équipe composée d'1 responsable plateau et de 3 superviseurs et 2 assistantes RH
* Encadrement équipe logistique export France/ Suisse ;
* Mise en place des outils statistiques et tableaux de bord.
* Mise en place de la gouvernance des procès de communication.
* Gestion du budget et de la rémunération des collaborateurs. ;
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CIS Infoservices
- Directeur de Production Nationale & Directeur Travaux neufs export
2008 - 2011
CIS INFOSERVICES/CEGELEC : Maintenance Informatique
/Directeur Travaux neufs export / Projets
Management et gestion nationale de cadres de production 24 agences 120 personnes
Définition formalisation, optimisation, validation, diffusion et application des process production et communication.
Audit interne production certification ISO 9001
Animation des comités de suivi du portefeuille incidents avec les clients grands comptes
(PSA, ALCATEL, ALSTOM, SOGEP, CANON, Système U, Carrefour, ED, INTERMEC, EXPERTECH, LEXMARK, JENNYFER...).
Recette des installations TPV à l'export Europe, Russie et Moyen-Orient
Extraction et exploitation de données.
Validation des tableaux de bord BO.
Amélioration continue de la qualité de services.
* Evolution et mise en Production ITSM BMC V7 avec la DSI ;
* Création et fourniture de supports de formation BMC. ;
* Formation utilisateurs. ;
* Formation et évaluation mensuelle des managers de production et accompagnement à la
* mutualisation des compétences des équipes de production.
* Refonte de la cartographie des agences et optimisation des plannings de production
* Centralisation et formalisation base de connaissance gestionnaire de processus.
* Définition et création fiches de postes. ;
* Validation et diffusion indicateurs statistiques clients.
* Collaboration directe avec les commerciaux dans les COPIL afin d'améliorer la qualité
* Elaboration tableau de bord de production
* COPIL préparation travaux neufs à l'export
* Validation des devis ;
* Validation des configurations envoyées à l'export ;
* Recette « in situ » des configurations Pilotage externalisation pôle infogérance sur le compte CEGELEC siège.
* Gestion des équipes techniques itinérantes en astreinte nationale : pilotage production nationale.
* Gestion de parc informatique sur les comptes JENNYFER et SYSTEM U. ;
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CIS Infoservices
- Responsable Services relation clients & Helpdesk
2005 - 2008
CIS INFOSERVICES/CEGELEC : Maintenance Informatique
Support Directeur production:
Gestion de la relation clients GRAND COMPTES
Management transverse des équipes de production
Définition formalisation, optimisation, validation, diffusion et application des process production et communication.
Extraction et exploitation de données
Définition formalisation, optimisation, validation et diffusion des indicateurs de production.
Amélioration continue de la qualité de services.
Présentation tableaux de bord mensuels et animation COPIL
* Mise en place d'une cellule « contre appels techniques », management d'1 superviseur et de 2 techniciens N1 et 2, recrutement, formation et suivi de la montée en compétences, entretien d'évaluation annuel, gestion des certifications.
* Création KB via support Wikipédia. ;
* Elaboration et diffusion de supports de formation applicatifs BMC sur les comptes ALCATEL, SOGEP et JENNYFER.
* Gestion de la formation utilisateurs. ;
* Administration logiciels de gestion d'incidents BMC sur le compte ALCATEL (référentiel contacts, workflow et typologie demandes, incidents et pannes, définition SLA et calendriers associés).
* Pilotage et suivi de déploiements logiciel BMCsur le compte ALCATEL, et bureautiques (imprimantes LEXMARK, serveurs NEC et IBM, caisses IBM) sur les comptes clients CARREFOUR, SYSTEME U, ED et JENNYFER.
* Extractions BDD via EXCEL, élaboration d'outils statistiques, constitution de tableaux de bord internes ou livrables client, suivi indicateurs et qualité de service, COPIL et CODIR.
* Gestion de la relation client grands comptes (PSA, ALCATEL, ALSTOM, SOGEP, CANON, Système U, Carrefour, ED, INTERMEC, EXPERTECH, LEXMARK, JENNYFER...).
* Négociation, gestion et suivi contrats clients en terme de production et définition des cibles de services.
Plan d'actions pour suivi et optimisation de la qualité de service : rationalisation, mesure et suivi de la production, optimisation de la productivité, développement de la VA du service, formalisation, validation et mise en production de process.
* Formalisation process et média de communication clients (internes et externes) et fournisseur.
* Mutualisation des compétences. ;
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Taitbout Voyages
- Responsable de Réservation Front
2004 - 2005
Responsable de Réservation Front et BackOffice + Call Center
Gestion de la relation clients
Management des agents de voyage.
Création Call Center
Définition formalisation, validation, diffusion et application des process production et communication.
Présentation tableaux de bord mensuels et animation CODIR.
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GE Healthcare
- Responsable Dispatch
2003 - 2004
Gestion des Interventions Techniques IDF
Management à distance
Planification
Gestion stock
* Management quotidien 6 dispatchers ;
* Management à distance des interventions techniques ;
* débriefing, évaluation, montée en compétences des collaborateurs, gestion du planning...) ;
* Elaboration et envoi reporting d'activité
* Gestion des stocks pièces
* Proposition d'actions correctives ;
* Gestion opérationnelle des alarmes : escalades et gestion des pics d'appels ;
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Tiscali
- Superviseur Service clients
Paris
2001 - 2003
Gestion de la relation clients par téléphone
Fidélisation
Rétention
Management
* Management quotidien de 8 à 12 conseiller ;
* Management Pale-Forme 50 TC lors de vigies opérationnelles
* débriefing, évaluation, montée en compétences des collaborateurs, gestion du planning...)
* Elaboration et envoi reporting d'activité ;
* Gestion des ratios clés du service et de l'équipe
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* Proposition d'actions correctives, de mises en place de process, d'outils nouveaux...
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* Gestion opérationnelle des alarmes : escalades et gestion des pics d'appels ;
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Wahdanile Tours EGYPT
- Responsable Front et Back office + Call Center
1998 - 2001
Sales Manager Assistant
Commercialisation B To C et B To B
Etude de marché
Création fichier clients
Création Brochure trilingue (Français, Anglais et Allemand)
