Mes compétences :
Bureautique
Comptabilité générale
Comptabilité analytique
Contrôle de gestion
Diagnostic financier
GESTION D'EQUIPE
GESTION DE PROJETS
Microsoft Excel
Entreprises
Axa
Nanterre maintenant
HP CDG
- BPO OPERATIONS MANAGER
2014 - maintenant
AXA Services Maroc
- Responsable Cellule Expertise et Réclamations
Nanterre 2013 - 2014
AXA Service Maroc
- Manager Senior responsable d'integration
Nanterre 2009 - 2013• Aspect organisationnel :
- Lancement et mise en place du cadre organisationnel de l’espace intégration
- Encadrement de plusieurs équipes de Managers, supports et conseillers en assurance. (Ca. 50 collaborateurs)
- Organisation logistique et administrative.
- Planification de séances de tutorat et de formations complémentaires ou continues.
- Mise en place d’un espace coaching visant à monter en compétence des collaborateurs de différentes équipes sur les sujets à difficulté observés suite aux résultats techniques et commerciaux au sein du CSE.
- Coordination des besoins et demandes de production avec les différents services de la société (Logistique, habilitation, formation, hypervision…)
• Aspect opérationnel / Montée en compétence:
- Accueil, initiation et accompagnement des équipes nouvellement recrutées et des Managers, supports et tuteurs récemment nommés.
- Initiation des nouveaux Managers à la culture d’entreprise et aux modes opératoires de la société et du métier.
- Montée en compétence des supports d’équipe et des tuteurs.
- Mise en place de séances de coaching individualisées correspondants au niveau de chaque collaborateur.
- Suivi et analyse des résultats qualitatifs et quantitatifs des équipes.
- Détection et remontée des besoins de formations et de montée en compétence à l’institut de formation.
- Mise au point des cursus et modules de formation des équipes
- Animation de formation métier et de formation en savoir-faire et savoir-être
- Organisation, animation et participation au tutorat post formation (Initiale et continue).
AXA Services Maroc
- Manager Service au Client
Nanterre 2009 - 2009- Encadrement d’une équipe de gestionnaires régleurs sinistre.
- Organisation et pilotage de l’activité opérationnelle à chaud et contrôle en temps réel et en différé des indicateurs de production (qualité de service, respect du planning…)
- Définition avec la hiérarchie des stratégies et priorités de traitement.
- Elaboration, suivi et mise à jour de reportings, tableaux de bord et outils de suivi qualité et performance.
- Centralisation et diffusion des informations liées à l’activité.
- Audits et contrôle de la bonne application des processus opérationnels.
- Suivi et remontée des alertes et des incidents informatiques, téléphoniques et logistiques.
- Suivi administratif des équipes / Point de relais avec les différents services de l’entreprise (Gestion administrative, ressources humaines, communication interne, délégués du personnel…)
- Animation de l’activité et affectation optimale des effectifs.
• Missions transversales :
- Recrutement : Salons de l’emploi, entretiens d’embauche,...
- Gestion des carrières : Plans d’action GPEC, élaboration des fiche de poste…
- Divers chantiers et groupes de travail : Fixation des objectifs, gestion du temps et des priorités, TDB de suivi, Grilles d’évaluation…
- Organisation des extensions de périmètres et de l’activité au Maroc
- Manager correspondant recrutement / Manager correspondant habilitations
EUROPARTS (Groupe WH)
- Superviseur commercial en charge d'activité / de projet
2008 - 2009• Aspect organisationnel :
- Membre du comité de pilotage et du comité de production
- Lancement et mise en place du cadre organisationnel de l’activité au Maroc
- Encadrement d’une équipe de 14 commerciaux B2B et B2C (Multilingue et multicanal)
- Elaboration du Pay-Plan (Fixe et variable) en adéquation avec les objectifs ciblés
- Fixation des objectifs au niveau global et individuel (Chiffre d’affaires, commandes…)
- Détermination des KPI, évaluation du réalisé et analyse des écarts
• Aspect commercial :
- Détermination des stratégies Marketing et des approches commerciales par type de marché et par segment de client (Prospection, benchmark, veille concurrentielle…)
- Motivation et mise à niveau de la force de vente (Coaching, animation commerciale, développement professionnel…)
- Analyse des indicateurs de satisfaction client et mise en place de plans d’action correspondant (Actions de fidélisation, revue des marges client, qualité de service perçue…)
- Suivi des engagements et alerte en cas de besoin (Délais de traitement, livraison, rupture de stock…)
• Aspect opérationnel :
- Organisation et participation aux recrutements et aux formations après détermination des besoins
- Planification des ressources et optimisation des moyens
- Gestion des demandes administratives de l’équipe
- Suivi des indicateurs de performance pour assurer l’atteinte des ratios, ratios combinés…
- Conception et alimentation de bases de données client et de TDB de suivi et de pilotage
Groupe WEBHELP
- Superviseur / Vigie
2005 - 2008- Supervision d'une équipe de 15 personnes.
- Mise en place de plans organisationnels et axes d'amélioration de l'équipe pour l’atteinte des objectifs fixés.
- Pilotage quantitatif et qualitatif de la production.
- Analyse des flux, Suivi des indicateurs et mise en place et diffusion de reportings.
- Contrôle logistique et alerte (Client et interne) en cas de besoin.
